EINHEITLICHES OMNICHANNEL-ROUTING
Um bis zu 30 % verbesserte Lösungszeit durch den Einsatz von KI-basiertem Omnichannel-Routing
Weisen Sie Interaktionen in sämtlichen Bereichen den geeignetsten Mitarbeitenden zu und gewährleisten Sie bessere, schnellere Problemlösungen mit KI-basiertem Omnichannel-Routing.Verbessertes Kundenverständnis und hochgradig relevante Antworten
No-Code-Schnittstelle für schnelle API-Integrationen
Nutzen Sie einfache API-Integrationen für den Zugriff auf Echtzeit-Kundendaten aus verschiedenen Quellen wie CRM, CDP und E-Commerce-Plattformen. Verbessern Sie damit die Mitarbeiterzuweisung basierend auf den Kundenbedürfnissen.
Ableiten von Absichten und Stimmungen mithilfe von KI
Erkennen Sie mit Sprinklr-KI die Absichten und Stimmungen Ihrer Kunden in sprachlichen und digitalen Konversationen, und verstehen Sie ihre Probleme und Bedürfnisse besser.
Priorisierungslogik mit Drag-and-Drop-Builder bereitstellen
Erstellen Sie komplexe If-Then-Else-Logikflüsse mit einem einfachen Drag-and-Drop-Builder sowie Priorisierungs- und Eskalationsworkflows. Nutzen Sie CSAT-Prognosen als Variable, um Gespräche proaktiv zu eskalieren und potenzielle Krisen zu vermeiden.
Zuweisung von Fällen an den geeignetsten Mitarbeitenden und bessere Problemlösungen
Weiterleiten von Anfragen an die kompetentesten Mitarbeitenden
Identifizieren Sie Erfordernisse für Anfragen und leiten Sie sie an die geeignetsten Personen weiter. Setzen Sie Zuweisungsstrategien wie das Umlaufverfahren und quotenbasierte Zuweisung ein, um die am besten geeigneten Mitarbeitenden zu identifizieren.
Optimale Kapazitätszuweisung für alle Mitarbeitenden
Weisen Sie Kapazitäten basierend auf der tatsächlichen Arbeitslast statt auf der Anzahl der Gespräche zu. Die Kapazitätsauslastung ändert sich automatisch je nach Kanaltyp, Kundenleerlaufzeit, Antworthäufigkeit und anderen leistungsrelevanten Faktoren.
Mit KI die richtigen Mitarbeitenden für jedes Kundengespräch identifizieren
Automatisieren Sie die Zuweisungen und die Verwaltung der Mitarbeiterkenntnisse. Identifizieren Sie mit der KI von Sprinklr basierend auf Historie und Leistung die am besten geeigneten Mitarbeitenden für eingehende Anfragen.
Vereinfachung von Contact-Center-Betrieb und Fallmanagement
Erstellen und Bereitstellen einer leistungsstarken Routing-Logik für alle Kanäle
Erstellen Sie eine Omnichannel-Routing-Logik, um eine kanalübergreifende Fallbearbeitung zu ermöglichen – und setzen Sie Ihre Mitarbeitenden effizient ein, ohne dass kanalspezifische Konfigurationen erforderlich sind.
Einfaches Erstellen und Verwalten der Routing-Konfiguration über eine benutzerfreundliche Oberfläche
Überwachen Sie Protokolle, beheben Sie Probleme und nehmen Sie kontinuierliche Verbesserungen vor mit einer universellen Routing-Logik für dezentral arbeitende Teams – und das alles von einer einzigen Plattform aus, ohne eine Zeile Code zu schreiben.
Automatisierte Warnungen zu bestimmten Warteschlangen und Kennzahlen
Überwachen Sie Ihre Supportaktivitäten mit einem zentralisierten Dashboard. Verwenden Sie KI-erzeugte Warnungen für kritische Kennzahlen wie CSAT, Reaktionszeit, Rückstandsentwicklung und mehr.
Häufig gestellte Fragen
Eine zentrale Omnichannel-Routing-Software ist eine hochentwickelte Technologie, die Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle – wie E-Mail, Chat, soziale Medien und Sprache – nahtlos an die am besten geeigneten Mitarbeitenden weiterleitet. Dabei werden Faktoren wie Qualifikation, Verfügbarkeit und Kundenhistorie berücksichtigt. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kunden schnelle, konsistente und personalisierte Lösungen über die Kanäle ihrer Wahl erhalten, während gleichzeitig die Ressourcenzuweisung für das Contact Center optimiert wird.
Die wichtigsten Funktionen einer zentralen Omnichannel-Routing-Software umfassen:
- Kanalintegration: Sie konsolidiert Kundeninteraktionen aus diversen Kanälen (E-Mail, Chat, soziale Medien, Sprache) zu einer einzelnen, leicht zugänglichen Schnittstelle.
- Intelligentes Routing: Verwendet Algorithmen, um Kundenanfragen an die am besten geeigneten Mitarbeitenden weiterzuleiten. Dies geschieht basierend auf den Fähigkeiten und der Verfügbarkeit der Mitarbeitenden sowie der Kundenpriorität, um eine optimale Übereinstimmung und Effizienz zu gewährleisten.
- Analysen und Reporting in Echtzeit: Bietet Einblicke in das Kundenverhalten, die Leistung der Mitarbeitenden und Servicetrends und ermöglicht eine datengestützte Entscheidungsfindung.
- Speicherung des Kundenkontextes: Speichert einen kontinuierlichen Strang der Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg und bietet Mitarbeitenden einen vollständigen Kontext und Verlauf für personalisierten Service.
- Automatisierung und Self-Service-Optionen: Integriert KI-gestützten Self-Service für automatische Antworten und schnellere Lösungen, wodurch die Live-Mitarbeitenden entlastet werden.
- Integration von Workforce-Management: Arbeitet mit Workforce-Management-Tools zusammen, um den Bedarf vorherzusagen und Mitarbeitende einzuplanen.
- Compliance und Sicherheit: Gewährleistet den sicheren Umgang mit Kundendaten über alle Kanäle hinweg, die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen und den Schutz sensibler Informationen.
Eine zentrale Omnichannel-Routing-Software sorgt für eine nahtlose Customer-Journey: Sie stellt sicher, dass die Kunden direkt an die Mitarbeitenden weitergeleitet werden, die am besten geeignet sind, ihre Fälle auf den von ihnen bevorzugten Kanälen zu bearbeiten. Sie gewährleistet außerdem, dass die Kunden nicht lange warten müssen, indem sie Strategien wie quotenbasierte Zuweisungen verwendet. Diese ermöglichen eine effiziente Nutzung der verfügbaren Mitarbeitenden und konzentrieren sich auf diejenigen, die vor kurzem mit dem Kunden interagiert haben oder am wenigsten ausgelastet sind. Dieses System macht auch die manuelle Kontrolle überflüssig und stellt sicher, dass Kundenanfragen mit Mitarbeitenden auf der Grundlage ihrer Leistungshistorie und ihres spezifischen Fachwissens abgeglichen werden. All dies führt zu einer schnelleren, persönlicheren Serviceerfahrung.
Schon gewusst? Mit dem Omnichannel-Routing von Sprinkl ist das alles ziemlich einfach. Schnelle, codefreie API-Integrationen ziehen Echtzeitdaten über Plattformen hinweg, während KI Absichten und Stimmungen erkennt und die Kunden dynamisch an die am besten geeigneten Mitarbeitenden weiterleitet. Überzeugen Sie sich noch heute mit einer Demo.
Ja, einheitliche Omnichannel-Routing-Software ist so konzipiert, dass sie sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren lässt. Sie lässt sich mit Ihrem Contact-Center-CRM, Ihrer Contact-Center-Infrastruktur, Ihrem E-Mail-Programm und Ihrer Social-Media-Management-Plattform verbinden. So wird ein reibungsloser Datenfluss zwischen den Plattformen sichergestellt. Diese Integration ermöglicht eine einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen und damit einen personalisierten und konsistenten Service über alle Kanäle hinweg, ohne Ihre bestehenden Arbeitsabläufe zu unterbrechen.
Zu den Vorteilen, die eine zentrale Omnichannel-Routing-Software für Unternehmen bietet, gehören:
- Kosteneffizienz: Gezieltes Routing und weniger Hin- und Herfahrten begrenzen unnötige Rückrufe und schließen Serviceschleifen schnell und mit minimalen Ausgaben.
- Wettbewerbsvorteile: Ein personalisierter, nahtloser Service über alle Kanäle hinweg hebt Ihre Marke hervor und sorgt dafür, dass Sie Kunden anziehen und halten können.
- Motivation der Mitarbeitenden: Die Mitarbeitenden empfinden ihre Arbeit als effektiver und überschaubarer, wenn sie mit KI ausgestattet sind und ihnen Fälle zugewiesen werden, die für sie geeignet sind – was letztlich die Fluktuation verringert.
- Strategische Einblicke: Die aus allen Richtungen eingehenden Daten ergeben ein ausgewogenes Bild Ihrer Serviceleistung und ermöglichen gezielte Verbesserungen von Qualität und Effizienz.
Entdecken Sie, wie Sprinklr Ihnen Echtzeitdaten aus verschiedene Ressourcen zur Verfügung stellt, um eine leistungsstarke Omnichannel-Routing-Logik aufzubauen. Überwachen Sie die Leistung, erhalten Sie KI-gestützte Warnungen bei kritischen Problemen, beheben Sie Probleme in Echtzeit und verbessern Sie Ihren Kundenservice – alles in einer einzigen Ansicht.