So optimiert Acer seinen Workflow über globale Märkte hinweg, um die Customer Experience zu verbessern
Herausforderung
Als globales Unternehmen, das in über 160 Ländern vertreten ist, betreibt Acer mehr als 250 Social-Media-Konten. In der Vergangenheit musste das Unternehmen hierfür Hunderte individueller Leistungsberichte erstellen, allesamt mit uneinheitlichen KPIs und Datenintegrationen. So konnte das Team nur schwer die erfolgreichsten Inhalte ermitteln, seinen Content optimieren oder mittels Benchmarks die Leistung seiner Inhalte in verschiedenen Märkten vergleichen.
Außerdem gab es bei der Interaktion von Kunden mit der Marke eine Diskrepanz zwischen Social Media und anderen digitalen Kanälen sowie bei der Art und Weise, wie Acer seinen Kundenservice bereitstellte. Das Unternehmen erkannte die Chance, seine Kundenbetreuung zu verbessern – durch Optimierung digitaler Kanäle, um die Customer Experience an jedem Touchpoint zu personalisieren.
Acer brauchte eine Unified-CXM-Plattform (Unified Customer Experience Management), um einen einheitlichen Markenauftritt zu gewährleisten, Workflows zwischen Agenturen und lokalen Märkten zu optimieren und die globale Markenbekanntheit zu fördern. Gleichzeitig wollte das Unternehmen die Effizienz seiner Workflows verbessern und musste ein größeres Team unterstützen.
Um seine Ziele zu erreichen und das Geschäftswachstum voranzutreiben, brauchte das Unternehmen eine Lösung, die folgende Anforderungen erfüllen konnte:
- Isolierte Marketingteams auf der ganzen Welt zusammenführen
- Die Übergangsphase beim Onboarding neuer Agenturen verkürzen
- Das interne globale Team mit Echtzeitdaten unterstützen, um während Handelsmessen und Medienevents eine schnelle Entscheidungsfindung zu ermöglichen
- Effizienteres, aber personalisiertes Kundenservice-Erlebnis bereitstellen
Lösung
Mit Sprinklr erhält das Acer-Team eine vollständige Übersicht all seiner Marketingmaterialien und der gesamten Implementierung in verschiedenen Märkten.
Und mit dem Dashboard von Sprinklr Social kann der globale Hauptsitz individuelle KPIs und Metriken festlegen, um interne Benchmarks einzurichten. Darüber sind die Teams der verschiedenen Märkte mit dem Asset-Management-Tool von Sprinklr in der Lage, die Leistung der globalen Marken-Assets kanalübergreifend nachzuverfolgen – alles auf einer einheitlichen Plattform.
Seit aufgrund der Pandemie die meisten physischen Events in die virtuelle Welt verlagert wurden, nutzt Acer Sprinklr, um seine Performance bei diesen Events in Echtzeit zu messen – und zwar, ohne auf den Post-mortem-Bericht zu warten, der gern einmal eine Woche oder länger auf sich warten lässt. So kann das Team die organische Leistung genauestens überwachen, um Influencer-Content besser zu planen. Und es kann tiefgreifende Einblicke gewinnen, mit denen die Marke Bereiche ermitteln kann, auf die sie ihre Paid-Strategien konzentrieren sollte.
Mit Sprinklr Insights und Sprinklr Social kann Acer flexibler auf Kundengespräche antworten. Das leistungsstarke automatisierte Routing und die regionale Übertragung ermöglichen Teams nahtlosere Konversationen, wodurch Kunden schnellere und bessere End-to-End-Lösungen erhalten.
Das Unternehmen verfolgt nicht nur Interaktionen, um leistungsstarke Marketingmaterialien in verschiedenen Kanälen und Regionen zu ermitteln, sondern auch Onlinekonversationen, um Nutzern zu antworten, die Acer in Social Media taggen. So ist das Team in der Lage, Ressourcen zu bündeln und schnell auf die nötigen Informationen zuzugreifen, um Produkte weiter zu verbessern und potenzielle Probleme zu verhindern, die sich ansonsten negativ auf die Marke auswirken könnten.
Acer führte kürzlich Sprinklr Service ein, um sein Team bei der proaktiven Interaktion mit Kunden zu unterstützen. Vor Sprinklr verfolgte das Kundenservice-Team einen technischeren Ansatz, bei dem der Fokus primär darauf lag, Kundenprobleme zu lösen. Mit Sprinklr Service kann das Team einen persönlicheren Ansatz anwenden, indem es jedem Kunden zuhört und individuell mit ihm interagiert. So entsteht nicht nur ein personalisierterer Service und eine freundlichere Atmosphäre, sondern das Team kann auch mehr Fälle bearbeiten als je zuvor.
Ergebnis
Acer konnte sein Geschäftswachstum fördern, indem es effektiver mit Kunden interagiert – dank der Unified-CXM-Plattform (Unified Customer Experience Management) von Sprinklr, die Sprinklr Social, Sprinklr Insights und Sprinklr Service in einer einzigen Lösung integriert. Sprinklr hat eine ganzheitliche Übersicht des gesamten Geschäfts bereitgestellt, hat das Team dabei unterstützt, einheitliche Marketingmaterialien zu gewährleisten, und hat den Weg für proaktive Interaktionen mit Acer-Kunden geebnet.
„Heute können wir genau überblicken, was in den einzelnen Märkten vor sich geht. Hierzu verknüpfen wir verschiedene Aspekte auf einer Plattform: von Social-Listening über Kundenservice-Metriken bis hin zur Leistung unserer kreativen Inhalte. So können wir wichtige Entscheidungen treffen, die sich auf reale Echtzeitdaten stützen. Und das ist unheimlich hilfreich, um die richtigen Leute anzusprechen. Diese integrierten Aspekte der Plattform sind der Grund, warum Sprinklr für uns so attraktiv ist.“
Leiter Global Social Media, Acer, Acer
Die Sprinklr-Plattform ermöglicht außerdem einen nahtlosen Prozess für neue Agenturen, die Acer-Konten in lokalen Märkten auf der ganzen Welt onboarden – durch Einrichtung einer einfach verfügbaren zentralen Quelle für Markenrichtlinien und -Assets. „Agenturen sprechen dieselbe Sprache wie wir, weil sie über unsere Plattform ganz einfach auf alle nötigen Ressourcen zugreifen können. So wird der Prozess erheblich vereinfacht“, erklärt Shashank G S, Global Social Media Manager bei Acer.
Obwohl Sprinklr Service als Letztes zu Acers Sprinklr-Plattform hinzugefügt wurde, erlebt das Team bereits die Vorteile der Lösung und freut sich, mit der Plattform neue Anwendungsfälle zu erkunden. Hierzu Manolo Winkler, Head of Global Social Media bei Acer: „Bei Sprinklr habe ich das Gefühl, dass es eine visionäre Roadmap gibt. Der Plattform werden ständig neue Funktionen hinzugefügt. Es fühlt sich also nicht so an, als würden wir neue, innovative Features verpassen, nur weil wir schon seit sieben Jahren Kunde sind – ganz im Gegenteil. Wir freuen uns schon darauf, diese Entwicklung gemeinsam mit Sprinklr fortzusetzen.“