Globales Technologieunternehmen transformiert Kundenservice mit KI-basiertem OCR-Bot

Sein Ziel ist es, jeder Person, die sich an den Support wendet, eine herausragende Customer Experience zu bieten. Doch die Contact Center des Unternehmens stehen vor einigen Herausforderungen, wenn es darum geht, Reparaturen seiner Produkte zu buchen. Denn Reparaturbuchungen sind auf die Geschäftszeiten beschränkt – was für Kunden problematisch ist, die außerhalb dieser Zeiten Unterstützung benötigen. Supportmitarbeiter müssen mehrere Details aus Fotos extrahieren, die von Kunden bereitgestellt werden, beispielsweise die Serien- oder Modellnummer. Das kostet nicht nur viel Zeit, sondern ist auch äußerst fehleranfällig. Darüber hinaus haben ausländische Mitarbeitende oft Schwierigkeiten mit unbekannten Städten oder schwer auszusprechenden Namen oder Adressen – und hierdurch wird das Supporterlebnis zusätzlich beeinträchtigt.   

Diese Mitarbeitenden sind darin geschult, komplexe technische Probleme zu lösen, verbringen aber im Durchschnitt 60 % jedes Kundenanrufs damit, Daten zu sammeln. Und das beeinträchtigt ihre allgemeine Effizienz.

Wenn Dokumente wie Formulare oder Kaufbelege gescannt werden, nehmen Computer sie als Bild wahr, nicht als Text. Hierdurch ist es mit einfachen Editoren unmöglich, den Text zu bearbeiten, zu durchsuchen oder die Wörter zu verändern. Doch OCR löst dieses Problem: Es fungiert als Übersetzer, der das Bild in ein Textdokument umwandelt, ohne dass hierbei Textinformationen verloren gehen. Dieses Dokument können Computer dann verstehen und verarbeiten.  

Der Conversational-AI-Bot nutzt OCR, um Produktetiketten, Rechnungen oder Kaufbelege effektiv zu interpretieren. Hierdurch kann er wichtige markenspezifische Informationen extrahieren, darunter Produktmodelle, Seriennummern oder auch Rechnungsdaten wie Kaufdatum, Anbietername und Liefer- bzw. Rechnungsadresse. Dieser automatisierte Prozess optimiert die Datenerfassung und -speicherung und unterstützt die Automatisierung nachfolgender Workflows, beispielsweise indem der Bot ein Ticket erstellt oder den Status einer Produktgarantie bestimmt. Darüber hinaus kann der OCR-Bot auch dazu eingesetzt werden, gefälschte Rechnungen und Etiketten zu erkennen. 

Mithilfe von OCR kann der KI-Chatbot Produktetiketten, Rechnungen und Belege interpretieren und daraus schnell und genau wichtige markenspezifische Informationen extrahieren. Durch diese Automatisierung fällt die manuelle Dateneingabe weg, wodurch die Kundenservice-Mitarbeitenden des Unternehmens wertvolle Zeit einsparen und die Effizienz insgesamt gesteigert wird. Indem OCR Datenerfassung und -speicherung optimiert, können sich die Teams darauf konzentrieren, Kunden einen herausragenden Service bereitzustellen und so die Zufriedenheit und Treue zu fördern. Und die gesteigerte Effizienz steigert nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeitenden, sondern verbessert letztlich auch die Customer Experience.   

Seit der Implementierung des OCR-Bots ist die Kundenzufriedenheit um 43 % gestiegen. Denn zufriedene Mitarbeitende sorgen auch für zufriedene Kunden.