So lässt AIDA die Liebe weiter brennen – in guten wie in schlechten Zeiten
Herausforderung
Die deutsche Kreuzfahrtgesellschaft AIDA verfolgte das Ziel, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern. Hierzu wollte sie auf Social-Media-Kanälen persönlicher mit Kunden interagieren, Gäste über Entwicklungen in der Kreuzfahrtbranche auf dem Laufenden halten und Stichwörter überwachen, um Krisen abzuwehren.
Nach nur einer Woche an Bord der AIDAnova auf dem Mittelmeer war Kea Hansen Kreuzfahrt-Fan: „Was man auf der Website und in Social Media sieht, wird der Erfahrung einfach nicht gerecht“, so Hansen.
Als Mitglied des Social-Media-Teams von AIDA nahm Hansen 2019 zum ersten Mal an einer Kreuzfahrt teil. Damals wurde sie von ihrer Mutter begleitet – gemeinsam feierten sie ihre beiden Geburtstage und erlebten das AIDA-Produkt aus erster Hand. Zwar überwacht Hansen beruflich zahlreiche Social-Media-Konten und interagiert mit Gästen, während diese online ihre schönsten Momente teilen – doch sie hatte bisher nie selbst an einer Kreuzfahrt teilgenommen.
„Es war eine emotionale Erfahrung“, erinnert sie sich.
Und mit diesem Gefühl ist Hansen nicht allein: Mit einer Markenbekanntheit von über 84 % im deutschsprachigen Raum hat sich AIDA zu einer Marke entwickelt, die das Unternehmen selbst als „Love Brand“ bezeichnet – und die Leidenschaft ist groß, nicht nur bei Kunden, sondern auch bei Mitarbeitenden. Über eine Million Menschen folgen den Social-Media-Konten der Marke, und es gibt Zehntausende AIDA-Fans, die sich selbst in Dutzenden von Onlineforen organisieren.
Als aufgrund der globalen Pandemie alle 14 Schiffe von AIDA mehrere Monate lang im Hafen festsaßen, musste das Unternehmen Wege finden, die Liebe für die Marke online weiterleben zu lassen. Während Kunden ihre Traumreisen verschieben mussten, richtete AIDA seinen Fokus auf die Steigerung der Kundeninteraktionen – mit dem Ziel, Bedürfnisse, Bedenken und die allgemeine Einstellung seiner Kunden kennenzulernen und zu verstehen.
„Man sollte immer auf die Menschen hören, die einem wichtig sind“, so Hansen. „Und das umfasst nicht nur die schönen Geschichten.“
Um seinen Kunden genau zuzuhören, musste AIDA folgende Anforderungen erfüllen:
- persönlicher mit Kunden und Mitgliedern der Community interagieren
- Gäste über die Entwicklungen in der Kreuzfahrtbranche auf dem Laufenden halten – insbesondere über AIDA und seine Flotte
- Stichwörter und Trendthemen überwachen, um potenzielle Krisen abzuwehren
- Social-Media-Daten auswerten und über Erfolge und Chancen berichten
Lösung
AIDA führte Sprinklr Social und Sprinklr Insights ein.
Ohne Sprinklr wäre es wirklich schwierig, alles im Griff zu behalten. Es sind einfach zu viele Informationen, um sie allein zu managen. Mit der Plattform von Sprinklr können wir alle Aktionen auf sämtlichen Plattformen an einem zentralen Ort überblicken.“
Social Media Specialist, AIDA Cruises
AIDA arbeitete bereits 2017 zum ersten Mal mit Sprinklr zusammen – damals bestand das Ziel darin, langfristige Beziehungen mit Gästen aufzubauen. Als bekannte und beliebte Marke mit einer riesigen, aktiven Onlinecommunity lag der Fokus des Teams auf dem Community-Management. Das kleine Social-Media-Team des Unternehmens implementierte Sprinklr, um seinen Workflow für Social-Media-Content besser zu managen. Darüber hinaus wollte es den Überblick über eingehende Social-Media-Nachrichten und -Erwähnungen behalten, die sich auf eine breite Palette von Services an Bord der AIDA-Schiffe bezogen, darunter Restaurants, Bars, Unterhaltung, Schiffsbetrieb und Ausflüge.
Deshalb implementierte das Social-Media-Team von AIDA Sprinklr Social Publishing and Engagementund Social Listening. Mit Social Publishing and Engagement kann das Team nicht nur Markeninhalte und ihre Veröffentlichung in Social-Media-Kanälen verwalten, sondern auch über automatisierte Workflows auf Kundeninteraktionen reagieren. Darüber hinaus kann es mit Social Listening in Echtzeit die Stimmung seiner Kunden und seiner Community einfangen. Indem das Team relevante Themen in Social-Media-Kanälen überwacht, kann es aussagekräftige Einblicke aus Daten gewinnen, die mittels KI angereichert wurden. Hierbei verfolgt das Team Stichwörter für jedes Schiff, das sich derzeit auf dem Wasser befindet, um die Stimmung der Gäste im Blick zu behalten und Social-Media-Konversationen auf potenzielle Probleme zu überwachen, beispielsweise Unfälle an Bord oder während eines Wanderausflugs.
„Ohne Sprinklr wäre es wirklich schwierig, alles im Griff zu behalten. Es sind einfach zu viele Informationen, um sie allein zu managen“, erklärt Hansen, die Interaktions-Dashboards für jedes Schiff eingerichtet hat. „Mit der Plattform von Sprinklr können wir alle Aktionen auf sämtlichen Plattformen an einem zentralen Ort überblicken.“ Und noch besser: Das Social-Media-Team kann schnell und einfach Berichte oder Dashboards generieren und austauschen – entweder unter Teammitgliedern oder mit anderen AIDA-Teams, die Interaktionsmetriken benötigen und über Veränderungen der Gästestimmung informiert werden müssen.
Ergebnis
Die Fähigkeit, Gespräche von Mitgliedern der AIDA-Community zu überwachen und mit ihnen zu interagieren – und zwar durch dick und dünn –, war während der Pandemie wichtiger denn je. Während die Schiffe des Unternehmens im Hafen festhingen und Fahrten abgesagt werden mussten, nutzte AIDA Sprinklr, um zu gewährleisten, dass sich seine Communitymitglieder gesehen, gehört und umsorgt fühlten – selbst wenn sie gerade nicht auf Kreuzfahrt gehen konnten.
Als der Tourismus Anfang 2020 zum Erliegen kam, war AIDA gut positioniert, den Lockdown zu überstehen. Obwohl seine gesamte Flotte festsaß und monatelang keine Kreuzfahrten stattfanden, konnte AIDA den engen Kontakt zu seinen Gästen und Communitymitgliedern aufrechterhalten – dank der Interaktionsfunktionen, die das Unternehmen bereits drei Jahre zuvor mit Sprinklr implementiert hatte. Mit Dashboards, Social-Listening, Warnungen und einer aktualisierten Tagging-Struktur konnte das Team Bedenken rund um Corona überwachen und Gäste informieren, während sich die AIDA-Schiffe im Hafen befanden – und sie benachrichtigen, als die Schiffe unter neuen Verordnungen wieder in See stechen konnten.
Die Kundenstimmung war bei AIDA immer überwältigend positiv, doch während der Pandemie beobachtete Hansen eine deutliche Verschiebung. Zwar waren die Menschen weiterhin Fans von AIDA, doch sie machten sich auch Sorgen um Vorschriften in Bezug auf Corona-Tests, Impfungen und das alltägliche Leben an Bord der Schiffe. Es gab in den Social-Media-Kanälen einen starken Anstieg servicebezogener Themen.
„Deshalb haben wir diesen Aspekt genau verfolgt“, so Hansen. „Um herauszufinden, was den Kunden Sorgen bereitete – damit wir sie informieren und ihnen versichern konnten, dass sie auf unseren Kreuzfahrten sicher sind.“