So konnte AkzoNobel UK seine Antwortzeiten reduzieren und Interaktionen steigern

Der führende globale Anbieter von Farben und Beschichtungen betreibt Marken wie Dulux, Cuprinol, Sikkens und Polycell. 2015 erkannte das Digitalteam des Unternehmens, dass es seine Social-Media-Strategie weiterentwickeln musste. Damals nutzte AkzoNobel UK mehr als 60 fragmentierte Konten auf Facebook, X (ehemals Twitter) und Instagram, die verschiedene Marken abdeckten.

Die meisten dieser Konten hatten nur ein extrem kleines Publikum und sie alle wurden nativ von verschiedenen Agenturen gemanagt. Hierdurch bestand im Unternehmen ein riesiges inhärentes Risiko. Das Social-Media-Tool, mit dem das Team damals arbeitete, bot nur unzureichende Listening-Funktionen, wodurch die Marke für Krisen anfällig war. Und viele der Kanäle wurden nicht einheitlich überwacht und verwaltet.

Darüber hinaus fehlten dem Team auch noch essenzielle Funktionen, die für die Überwachung und Verwaltung seiner Konten erforderlich sind. Durch dieses Zusammenspiel verschiedener Probleme war die Marke äußerst anfällig für Risiken. James Green, Digital Marketing Manager bei AkzoNobel UK, drückt es wie folgt aus: „Die Verwaltung unserer Social-Media-Präsenz war in etwa so, als würde man im dichten Nebel Auto fahren.“

„Der Öffentlichkeit war völlig klar, wenn wir nur langsam oder gar nicht auf Social-Media-Anfragen geantwortet haben“, fügt er hinzu. „Das Ganze schadete langsam unserer Marke, weil wir kein Social-Media-Serviceteam hatten und nicht schnell reagieren konnten.“

Das mehrstufige Social-Media-Programm von AkzoNobel UK führte zu langen Antwortzeiten und unzufriedenen Kunden. Deshalb brauchte das Team Lösungen, die folgende Anforderungen erfüllen konnten:

• Eine einheitliche Plattform, um sechs Social-Media-Kanäle, 19 Konten und sechs verschiedene Marken zu managen
• Eine Möglichkeit, Regeln einzurichten, um Nachrichten zu eskalieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern
• Ein System, um den Wert nachzuweisen, den die einzelnen Servicemitarbeiter generieren, und diese Zahlen nachzuverfolgen

Aus ein paar Kommentaren von B2B- und B2C-Kunden pro Tag wurden plötzlich Hunderte, was sich mit dem mehrstufigen Reaktionsprozess des Unternehmens unmöglich bewältigen ließ. Das Team brauchte einen optimierten Kundenservice-Prozess und eine formelle Social-Media-Strategie. Hierbei verfolgte das Team drei Ziele:

• Governance in sämtlichen Social-Media-Kanälen gewährleisten
• Struktur und Prozess schaffen
• Aktivitäten auf strategische Geschäftsziele abstimmen

Optimierung eines komplexen Kundenservice-Prozesses

Der erste Schritt auf dem Weg zu diesen Zielen bestand darin, Sprinklr Service zu implementieren, das Teil der Unified-CXM-Plattform (Unified Customer Experience Management) von Sprinklr ist. Hiermit wollte das Team seinen komplexen Kundenservice-Prozess optimieren. Aufgrund seiner vielen Marken gingen beim Kundenbetreuungsteam von AkzoNobel UK Anfragen von verschiedensten Personen ein: von Hausbesitzern bis hin zu professionellen Tradern. Das Team hatte keine Möglichkeit, eingehende Anfragen zu automatisieren oder zu priorisieren – ganz zu schweigen davon, Social Media als Tool für den Kundenservice zu nutzen.

„Dieser radikale erste Schritt hat eine Grundlage für die Social-Media-Kundenbetreuung geschaffen“, so Green. „Unsere Social-Media-Antwortzeiten waren einfach viel zu langsam, weil wir soziale Medien wie Anrufe oder E-Mails behandelt haben. Unser Unternehmen war nicht richtig strukturiert, um Kunden schnell zu antworten.“

Vor der Einführung von Sprinklr brauchte das Serviceteam nahezu eine Woche, um auf Kundenanfragen zu reagieren, während andere Marken in nur zwei Stunden antworteten.

„Ich habe schnell erkannt, dass die Sprinklr-Plattform viele Funktionen umfasste, mit denen wir unseren Kundenservice optimieren konnten“, erklärt Caylee O’Neill, ein Knowledge Manager für das Customer Experience and Transformation Team von AkzoNobel. „Unser Fokus lag nicht nur darauf, uns erst um Kunden zu kümmern, wenn sie Kontakt mit uns aufnahmen. Wir wollten auch herausfinden, worüber sie sprachen und was wir tun konnten, um ihnen mehr Self-Service zu ermöglichen. Mit Sprinklr konnten wir diese Einblicke schneller gewinnen und Kundenanfragen in kürzerer Zeit bearbeiten.“

Nachdem der neue Prozess eingerichtet war, setzte es sich das Team zum Ziel, Anfragen beim Kundenservice in zwei Stunden zu beantworten – in der Hoffnung, dass sich 25 % der Anfragen sogar in nur fünf Minuten würden lösen lassen.

Mit der neuen Plattform nutzte das Team Stichwörter aus eingehenden Kundennachrichten, um einen Eskalationsprozess einzurichten. Dieser Prozess war in der Lage, schnell Kundenfälle zu ermitteln, die sofortige Aufmerksamkeit verlangten. Wenn entsprechende Fälle identifiziert wurden, wurden die zugehörigen Nachrichten automatisch an die Spitze der Warteschlange befördert. Bis November wurden 47 % der Anfragen in fünf Minuten beantwortet, und auch die Qualität der Antworten hat sich verbessert.

„Mit Sprinklr haben wir die Automatisierungen eingerichtet – und verbessert –, mit denen unsere Berater dieses Ziel erreichen“, so O’Neill.

„Die Qualität unserer Antworten hat sich deutlich verbessert, da unsere Servicemitarbeiter mehr Zeit haben, die richtige Antwort zu finden, und ihr Wissen in Sprinklr teilen können“, erklärt Social Media Managerin Lisa Boyles. „Mit diesen Informationen, die auf einer zentralen Plattform gespeichert und damit bequem verfügbar sind, können unsere Teams Fragen schneller und genauer beantworten.“

Kurz nach Einführung von Sprinklr konnte das Team eine Agentur aus dem Prozess entfernen – stattdessen wurden zwei Mitarbeitende ausschließlich mit dem Social-Media-Kundenservice beauftragt. „Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, unsere durchschnittliche Antwortzeit auf zwei Stunden zu reduzieren – ein angemessener Benchmark für den Social-Media-Kundenservice im Vereinigten Königreich. Und wann immer möglich, wollten wir sogar auf unter eine Stunde kommen“, erklärt O’Neill, der den exakten Wert anhand von Produktempfehlungen nachweist.

Heute stellt das Team seinen Kundenservice über sechs Social-Media-Kanäle, 19 Konten und sechs verschiedene Marken bereit – alles auf einer Unified-CXM-Plattform. Kurz nach Einführung von Sprinklr konnte das Team eine Agentur aus dem Prozess entfernen – stattdessen wurden zwei Mitarbeitende ausschließlich mit dem Social-Media-Kundenservice beauftragt. „Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, unsere durchschnittliche Antwortzeit auf zwei Stunden zu reduzieren – ein angemessener Benchmark für den Social-Media-Kundenservice im Vereinigten Königreich. Und wann immer möglich, wollten wir sogar auf unter eine Stunde kommen“, erklärt O’Neill, der den exakten Wert anhand von Produktempfehlungen nachweist.

Jedes Mal, wenn ein Servicemitarbeiter ein bestimmtes Produkt empfiehlt, wird der Preis dieses Produkts aufgezeichnet und zusammengezählt. So kann das Team schnell die Umsatzgenerierung durch Servicemitarbeiter nachweisen. „Früher konnten wir den Wert, den unser Social-Media-Kundenservice für das Unternehmen generiert, nicht nachverfolgen“, erklärt O’Neill. „Deshalb waren die letzten zwölf Monate für uns eine echte Revolution: Heute können wir Kunden bei ihren Beschwerden und Anfragen unterstützen und dabei durch unsere Social-Media-Antworten ganz reale Umsätze generieren.“ In wenigen Monaten brachte das Team dem Unternehmen mit seinen Empfehlungen 13.000 GBP (15.000 EUR) ein.

Gesteigerte Interaktionen in der gesamten Customer-Journey

Das Team stellt sicher, dass die Kunden von AkzoNobel UK an jedem Punkt der Customer-Journey die nötige Unterstützung erhalten. So konnte es Interaktionen, positive Stimmung und sogar die erzielte Reichweite erheblich steigern. „Während Kunden immer vertrauter mit Social-Media-Werbung werden, können wir durch Weiterentwicklung unseres organischen Social-Media-Contents und -Kundenservice in sämtlichen Kanälen Vertrauen bei Kunden schaffen und Kundenbeziehungen stärken“, so Boyles.

Im letzten Jahr haben Interaktionen insgesamt um 172 % zugenommen. Hierbei sind Posts, Likes und Reaktionen um 171 % angestiegen und Kommentare unter Beiträgen um 133 %.

Kürzere Antwortzeiten, bessere Stimmung

Mit den Sprinklr-Funktionen konnte AkzoNobel UK die durchschnittliche Antwortzeit von 5 Stunden und 42 Minuten auf nur 70 Minuten reduzieren. Das ist eine Verringerung von 80 %, und das in nur einem Jahr. Wenn wir uns nur die Geschäftszeiten unter der Woche ansehen, liegt die Antwortzeit sogar nur bei rund 47 Minuten. Insgesamt beantwortet das Team Anfragen heute deutlich schneller, während es Kunden bessere Inhalte bereitstellt und wertvolle Einblicke in die Customer-Journey gewinnt.

„Mit Sprinklr haben wir unsere mäßigen Funktionen durch erstklassiges Social-Media-Management ersetzt – so konnten wir den Nebel hinter uns lassen“, schließt Green ab.