Autopass optimiert Customer Experience und beschleunigt Falllösung um 97 %
Herausforderung
Autopass ist ein führender brasilianischer Anbieter von Technologielösungen im Transportwesen.
Autopass hat landesweit mehr als 13 Millionen Fahrkarten für den öffentlichen Nahverkehr ausgegeben und verwaltet im Großraum São Paulo täglich mehr als 4,5 Millionen Transaktionen.
Mit Millionen von Fahrgästen, die sich auf die Transportservices des Unternehmens verlassen – einschließlich App, QR-Codes, Fahrkarten, Aufladeautomaten und Finanzdienstleistungen –, braucht Autopass eine leistungsstarke und proaktive Social-Media-Strategie. Betriebliche Pannen schaffen es schnell in die Schlagzeilen und können die Marke, ihre Fahrgäste oder die Customer Experience beeinträchtigen. Deshalb ist es wichtig, dass das Unternehmen Onlinekonversationen in sämtlichen Social-Media-Kanälen im Blick behält und schnell auf Kundenfragen oder -bedenken reagiert. Autopass brauchte eine Technologielösung, mit der sein relativ kleines Social-Media-Team proaktiv Konversationen in sozialen Medien überwachen und Kundenanfragen umgehend beantworten konnte.
„Uns darf keine Social-Media-Erwähnung unseres Unternehmens oder unserer Produkte entgehen. Und wir müssen immer verfügbar sein, um die Probleme unserer Kunden in Echtzeit zu lösen“, erklärt Heloísa Magalhães, Customer Experience Supervisor.
Lösung
Autopass wollte einen kollaborativeren und agileren Ansatz für das Customer-Experience-Management implementieren. Hierzu wandte sich das Unternehmen an Sprinklr, um eine engere Verbindung zu seinen Kunden aufzubauen.
Mit Sprinklr können wir uns auf das konzentrieren, was wirklich zählt: unseren Kunden Empathie entgegenzubringen und eine Verbindung zu ihnen aufzubauen.“
Customer Experience Supervisor, Autopass
„Wir hatten zwei separate Teams und zwei verschiedene Tools“, sagt Magalhães. „Deshalb haben wir Sprinklr implementiert, um unsere Teams und Tools auf einer einzigen Plattform zusammenzuführen.“
Einheitlicher Hub für Social-Media-Kundenservice Als Autopass Sprinklr einführte, entstand hierdurch eine einheitliche Kommandozentrale für den gesamten Kundenservice. Mit Social Care von Sprinklr Service kann das Team sämtliche Kundeninteraktionen – auf Instagram, Facebook, X (ehemals Twitter) und im Play Store – auf einer einheitlichen Plattform konsolidieren und jeden Monat mehr als 30.000 Kundenservice-Fälle bearbeiten.
„Dank des einfachen Layouts, das an ein soziales Netzwerk erinnert, können unsere Teams einfacher die gesamte Konversation zwischen Autopass und unseren Kunden untersuchen. Und so können wir anhand des verfügbaren Kommunikationsverlaufs Zusammenhänge verstehen“, erklärt Magalhães. Heute steht dem Social-Media-Team eine einzige, umfassende Ansicht bereit, in der es sämtliche Kundenfälle überblicken und einen einheitlichen Support gewährleisten kann. Mit KI-gestützte Antwortvorlagen kann es schnell auf Kunden reagieren und häufige Kundenfragen auf einheitliche Weise beantworten.
Proaktives Krisenmanagement Auch wenn die Mehrheit der Millionen täglichen Autopass-Nutzer ein reibungsloses Erlebnis genießt, kann gelegentliches Social-Media-Kundenfeedback die öffentliche Wahrnehmung beeinträchtigen. Sprinklr Insights ist in dieser Hinsicht eine Art Frühwarnsystem für Autopass: Mit der Lösung kann das Unternehmen Social-Media-Erwähnungen und -Nachrichten aktiv auf potenzielle Problembereiche überwachen und im Ernstfall automatisch Kundenservice-Fälle generieren. So ist das Autopass-Team in der Lage, bei der Erkennung und Lösung von Kundenbeschwerden einen proaktiven Ansatz zu verfolgen und potenzielle Krisen im Keim zu ersticken.
Vor der Implementierung von Sprinklr Insights nutzte das Unternehmen einen manuellen und zeitaufwändigen Prozess, um Social-Media-Erwähnungen in Kundenservice-Fälle zu verwandeln. Ein Ticket zu erstellen, dauerte durchschnittlich vier Stunden, wodurch es bei Kunden zu langen Wartezeiten kam. Mit Sprinklr Insights konnte Autopass die Umwandlung von Social-Media-Erwähnungen in Tickets optimieren. Das beschleunigt nicht nur die Bearbeitung, sondern gewährleistet auch eine schnelle und effektive Kommunikation, die zu einer positiven Customer Experience beiträgt.
Interaktionen bei „Dark Posts“ Über das Paid-Media-Reporting von Sprinklr Marketing erhält das Marketingteam Einblick in Kommentare unter Dark Posts – das sind Social-Media-Anzeigen, die nicht in den Timelines von Autopass angezeigt werden. Darüber hinaus kann das Social-Media-Team mit diesen Beiträgen interagieren, um an sämtlichen Touchpoints (einschließlich Werbeanzeigen) eine proaktive und reaktionsschnelle Präsenz zu gewährleisten. So kann das Team dafür sorgen, dass sich jedes Mitglied der Zielgruppe anerkannt und wertgeschätzt fühlt. Dank diesem integrierten Ansatz kann das Autopass-Team die Onlineinteraktionen seiner Marke aktiv gestalten und optimieren – und das trägt letztlich zu leistungsstärkerem und strategischerem Social-Media-Marketing bei.
Ergebnis
Mit der KI-gestützten Sprinklr-Lösung konnte Autopass seinen Social-Media-Kundenservice transformieren.
Das Social-Media-Team kann heute wichtige Onlinekonversationen nachverfolgen, die sich sowohl auf die Marke als auch auf die Customer Experience auswirken – und es kann Kundenfragen und -bedenken schnell beantworten bzw. ausräumen. Heute genießt Autopass folgende Vorteile:
Erhebliche Kosteneinsparungen: Indem Autopass Workflows optimiert und Tools konsolidiert hat, konnte es seine Betriebskosten um 14 % reduzieren und so Ressourcen freisetzen, die es stattdessen in einen herausragenden Kundenservice investieren kann.
Effizienterer Kundensupport: Dank der automatischen Ticketerstellung müssen Kunden nicht mehr vier Stunden warten, bis endlich ein Ticket vorliegt – und so können Fälle schneller und effizienter gelöst werden. Die durchschnittliche Lösungszeit für Kundenanfragen fiel von 24 Stunden auf ganze 45 Minuten.
Strenge SLA-Compliance: Mit Sprinklr erzielte Autopass eine SLA-Compliance von 99,5 % – das heißt, dass fast alle Kundentickets innerhalb des versprochenen Zeitfensters gelöst wurden.