Costa Cruises beantwortet eingehende Nachrichten um 25 % schneller – ohne zusätzliche Mitarbeitende

Laut Clari erfüllt die Lösung alle Anforderungen rund um Kanalabdeckung und eine künftige CRM-Integration. Das Unternehmen vereinheitlichte zunächst sein Community-Management-Team in Sprinklr Social und fügte anschließend auch Sprinklr Service und Sprinklr Insights hinzu. Zentrales Inhaltsmanagement  Heute verwaltet Costa mit Sprinklr seine Social-Media-Präsenz nach Land und pflegt dabei acht Konten auf X (ehemals Twitter), Facebook und Instagram. Social Publishing and Engagement unterstützt das globale Social-Media-Team dabei, seine Beiträge zu optimieren, mit externen Partnern zusammenzuarbeiten und Einblicke zu analysieren.   Vereinfachtes Community-Management für alle Kanäle  Ursprünglich wollte das Community-Management-Team von Antonella Clari nur Sprinklr Social für seine Interaktionen mit der Community einsetzen. Doch Clari erkannte schnell, dass ihr Team von einer leistungsstärkeren Lösung profitieren würde. Mit Sprinklr Service würde es Zugang zu verbesserten Kundensupport-Funktionen, optimiertem Fallmanagement und effektiven Multi-Channel-Kundeninteraktionen erhalten. Als Erstes wollte Clari ihren Community-Managern einen zentralen Ort bereitstellen, an dem sie über sämtliche Kanäle mit Kunden interagieren und diese Interaktionen nachverfolgen und messen konnten. Mit der Software, die das Team zuvor verwendet hatte, wäre das unmöglich gewesen.    „Heute finden all unsere Kundenkonversationen in Fällen statt, und alle Fälle befinden sich auf der Sprinklr Plattform“, so Clari. „So fällt es unseren Community-Managern deutlich leichter, auf effektive Weise mit der Community zu interagieren.“  Schnellere Reaktion dank Fallpriorisierung anhand von Regeln  Das Community-Management-Team von Costa spricht mit Gästen und Interessenten über verschiedenste Themen, darunter Fragen zu Reiserouten und dem Leben an Bord der Schiffe. Die Regel-Engine von Sprinklr hat sich zu einem der wichtigsten Tools entwickelt, die das Team bei der effektiven Priorisierung dieser Nachrichten unterstützt. Indem Claris Team Regeln konfiguriert, kann es Fälle anhand bestimmter Stichwörter erkennen und priorisieren. So kann es seinen Workflow optimieren und gewährleisten, dass wichtige Nachrichten den richtigen Mitarbeitenden zugestellt und dadurch prompt bearbeitet werden.

„Wir wollen unsere Community unterstützen, indem wir einen schnellen und effizienten Service bereitstellen – in Form einer durchdachten, effektiven und maßgeschneiderten Experience“, erklärt Clari. Umfassende Übersicht über Kundeninteraktionen dank Reporting  Über die automatisierten Reporting-Funktionen von Sprinklr Service erhält Clari eine umfassende Übersicht – nicht nur über die Communitymitglieder, mit denen ihr Team interagiert, sondern auch über die Leistung ihrer Spezialisten.     „Mit Sprinklr Service können wir schnell herausfinden, warum uns Kunden über digitale Kanäle kontaktieren, und können ihnen schnell helfen. Und mit Reporting können wir ganz einfach in die Details eintauchen“, erklärt Clari. Sprinklr Berichte bieten eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Hiermit kann Clari die Fälle, die ihre Manager bearbeitet haben, im Detail prüfen – gesammelt oder individuell.    „Wir können die Stimmung analysieren, was Kunden denken, wie wir sie unterstützen und wie wir ihnen künftig besser helfen können – alles mit dem Ziel, die Customer-Experience mehr und mehr ins Zentrum zu rücken“, so Clari.   

Mit automatisiertem Reporting können Clari und ihr Team die digitalen Kanäle ihrer Community besser verwalten – dank Echtzeiteinblicken, der Erkennung von Trends im Support sowie der Nachverfolgung der SLA-Compliance. All das ermöglicht eine bessere Customer-Experience für die Costa-Community und fördert eine höhere Kundenzufriedenheit und -treue.  Plattformoptimierung dank enger Partnerschaft  Laut Clari ist einer der Hauptgründe für den Erfolg, den ihr Team mit Sprinklr verzeichnet hat, die enge Partnerschaft mit dem Managed Services Team des Anbieters. Denn wer sich voll und ganz darauf konzentriert, die Customer-Experience in sämtlichen digitalen Kanälen zu verbessern, dem fällt es schwer, sich auch noch in die Besonderheiten einer umfangreichen Plattform einzuarbeiten. Deshalb schätzt Clari, wie aufmerksam Sprinklr die Anforderungen ihres Teams angegangen ist. Und sie lobt, wie bereitwillig das Unternehmen Lösungen für ihre spezifischen Bedürfnisse optimiert hat.  

„Wir arbeiten auch weiterhin zusammen, um unsere Plattformnutzung zu optimieren, damit Kunden einen besseren Service erhalten und unsere Mitarbeitenden noch mehr leisten können“, so Clari. „Die Zusammenarbeit ist einfach großartig.“ 

Die Erstreaktion wurde um 25 % beschleunigt, und Fälle werden heute im Durchschnitt um 10 % schneller bearbeitet. Und das Beste: Der Net Promoter Score (NPS) der Mitarbeitenden liegt seit über acht Monaten konstant bei über 70.  

„Mit Sprinklr Service kann mein Team aus Community-Managern in der gleichen Zeit mehr eingehende Nachrichten bearbeiten“, erklärt Clari. „Das heißt, dass ich unsere Ressourcen vollständig optimieren kann, während wir gleichzeitig die Erfahrung für Kunden und Mitarbeitende verbessern.“