Deutsche Telekom läutet mit KI-gestütztem CCaaS die Zukunft von CX ein
Herausforderung
Mit der digitalen Transformation Schritt zu halten, ist eine große Herausforderung. Doch der globale Marktführer in der Telekommunikation, die Deutsche Telekom, hat sich dieser Herausforderung gestellt.
Angesichts der wachsenden Kundenerwartungen in einer zunehmend digitalisierten Welt hat sich das Unternehmen proaktiv angepasst, um personalisierte Omnichannel-Erfahrungen zu bieten. Damit beweist es seine Entschlossenheit, der Entwicklung immer einen Schritt voraus zu sein und die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
„Der Kundenservice hat für uns oberste Priorität, denn er ist ein echtes Unterscheidungsmerkmal in unserer Branche“, so Bianca Löwemann, Senior Innovation Manager im Unternehmen. „Wir möchten das beste Produkt, das beste Netzwerk und den besten Kundenservice haben. Und um den besten Kundenservice zu bieten, brauchen wir kanallose und nahtlose Lösungen.“
Die Hälfte der 245 Millionen Kunden der Deutschen Telekom ist digital versiert und erwartet einen sofortigen, qualitativ hochwertigen Kundenservice über Social Media, Self-Service-Optionen und traditionelle Contact Center. Die Deutsche Telekom entschied sich für die Umstellung von ihrem alten, herkömmlichen Contact Center auf eine einheitliche Plattform, um die Kunden- und Mitarbeiterfahrung zu verbessern. Das Unternehmen wandte sich an Sprinklr, um die Customer Experience (CX) über alle Kanäle hinweg zu verbessern und die Mitarbeitenden in die Lage zu versetzen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.
Lösung
Die Deutsche Telekom hat Sprinklr Social und Service eingeführt, um den Kundenservice für ihre Kunden in ganz Europa neu zu definieren.
„Wir möchten die Silos in unseren kundenorientierten Teams aufbrechen und eine bessere Zusammenarbeit fördern“, sagt Maik Lohse, Head of Social Media und Digital Services Lead bei der Deutschen Telekom. „Mit Sprinklr haben wir Social Service und Kundenservice auf einer Plattform vereint.“
Zentralisierung des Social-Media-Managements Die Deutsche Telekom begann mit der Konsolidierung aller Social-Listening-, Engagement- und Messaging-Aktivitäten mit Sprinklr Social. Diese einheitliche Plattform optimiert die Kommunikation und bietet einen ganzheitlichen Überblick über Kundeninteraktionen über alle Social-Media-Kanäle hinweg, sodass Mitarbeitende einen individuelleren Service bieten können. Das Team nutzt außerdem die Digital Asset Management-Lösung von Sprinklr, um Einblicke in alle Marketingmaterialien zu liefern. „Alle Ressourcen können sowohl vom Marketing als auch vom Kundenservice genutzt werden, um eine bessere Kundenerfahrung zu bieten und den Verkauf zu fördern“, sagt Löwemann.
Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung Früher hatte jedes Contact Center der Deutschen Telekom seine eigenen Lösungen. Heute hat das Unternehmen 180 Mitarbeitende in Deutschland, die Sprinklr Service für den Kundenservice in sozialen Netzwerken nutzen und damit sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung verbessern. Kunden profitieren von schnelleren Reaktionszeiten, da Mitarbeitende an einem Ort auf alle relevanten Kundeninformationen und -daten zugreifen können. So müssen Kunden keine Informationen über verschiedene Kanäle hinweg wiederholen und der Lösungsprozess verläuft reibungsloser. Mit den Social-Listening- und Engagement-Funktionen von Sprinklr können Mitarbeitende proaktiv Kundenanliegen auf Social Media identifizieren und angehen, bevor sie zu größeren Problemen werden.
Die Deutsche Telekom bereitet sich darauf vor, die cloudbasierte, KI-gestützte Contact-Center-as-a-Service (CCaaS)-Lösung von Sprinklr in 11 Ländern einzusetzen. Im Rahmen dieses anspruchsvollen Projekts sollen innerhalb von 18 Monaten 41.000 Mitarbeitende auf die Plattform migriert werden, um eine europaweit einheitliche Contact Center-Lösung für die Deutsche Telekom zu schaffen. „Unsere Mitarbeitenden sind das Aushängeschild unserer Marke. Wir wollen sie mit KI-gestützten Lösungen unterstützen, aber niemals ersetzen“, erklärt Löwemann.
Ergebnis
Mit Sprinklr als Partner erwartet die Deutsche Telekom eine deutliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit – von schnelleren Lösungszeiten über personalisierte Interaktionen bis hin zu nahtlosem Omnichannel-Service.
Wenn man erkennt, welches Potenzial in Sprinklr steckt, eröffnet sich eine neue Sichtweise auf das Customer Experience Management.“
Senior Innovation Manager, Deutsche Telekom
Das Team geht außerdem davon aus, dass verbesserte Kundeninteraktionen den Umsatz und die Conversions steigern werden. Gleichzeitig können die Mitarbeitenden dank KI-gestützter Funktionen wie Echtzeit-Sprachanalyse und Conversational IVR Probleme schneller und effizienter lösen.
Die digitale Transformation der Deutschen Telekom macht das Unternehmen in der sich wandelnden Telekommunikationslandschaft zukunftsfähig. Der Fokus auf die Implementierung einer zentralisierten CX-Plattform, die Unterstützung von Mitarbeitenden und die Einführung von KI-gestützten Lösungen ebnet den Weg für eine Zukunft, in der Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg eng miteinander verbunden sind.