Estafeta verbessert Kundensupport-SLA um 60 % und stellt über sämtliche Kanäle branchenführende Logistikservices bereit
Herausforderung
Der mexikanische Logistikintegrator Estafeta Mexicana brauchte eine Technologielösung, mit der das relativ kleine Team des Unternehmens steigende Kundenerwartungen erfüllen und übertreffen konnte.
Das Unternehmen bietet branchenführende Logistikservices für Kunden und Zulieferer in Mexiko sowie in einigen Regionen der USA. Hierbei konkurriert es mit Logistikriesen wie DHL, FedEx und UPS. Als während der Pandemie die Nachfrage nach entsprechenden Services stieg, konnte Estafeta hierdurch seine Größe gegenüber 2020 fast verdoppeln.
Um mit einem relativ kleinen Team die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, nahm sich das Unternehmen vor, all seine digitalen Kanäle zusammenzuführen und eine einheitliche Omnichannel-Customer-Experience bereitzustellen. Darüber hinaus wollte das Marketingteam von Estafeta Kundenanfragen über moderne Kanäle effizienter beantworten und lösen – und bei der gesamten Kommunikation eine menschliche Note wahren.
Kurz gesagt: Estafeta wollte eine integrierte Technologielösung, die folgende Anforderungen erfüllen konnte:
- Alle Social-Media-Kanäle vereinheitlichen und sich nahtlos in den bestehenden Technologie-Stack des Unternehmens integrieren lassen
- Social-Media-Support, -Planung und -Veröffentlichung automatisieren, um Kosten zu reduzieren und die Effizienz zu steigern
- Leistungs-Benchmarks und -Einblicke für bessere Service Level Agreements (SLAs) ermöglichen
- Kunden, Followern und Interessenten ein echtes Omnichannel-Erlebnis bereitstellen
Lösung
Estafeta implementierte die Unified-CXM-Plattform (Unified Customer Experience Management) von Sprinklr und betreibt heute seine gesamte Customer-Experience-Lösung intern.
„Dank Sprinklr konnte ich innerhalb von Estafeta eine interne Agentur für Digitales aufbauen“, freut sich Paul Fasterling, Digital Marketing Coordinator bei Estafeta.
Da Sprinklr sämtliche Kanäle abdeckt, kann Fasterling mehrere Social-Media-Plattformen in eine einheitliche Plattform integrieren, darunter Facebook, X (ehemals Twitter), Instagram, LinkedIn und bald auch TikTok.
Mit einem schlanken Team von nur drei Community-Managern ist Fasterling heute in der Lage, eingehende Anfragen über sämtliche Kanälen und Standorte hinweg zu bearbeiten und gleichzeitig die SLAs zu verbessern. Hierzu geht das Unternehmen wie folgt vor:
- Intelligentes Fallmanagement leitet Anfragen zur richtigen Zeit an den richtigen Mitarbeitenden weiter, damit der Support jederzeit verfügbar ist.
- Mit vorgegebenen Antworten können Kundensupport-Teams schnell vorkonfigurierte Antworten abrufen, sie personalisieren und bereitstellen.
- Die KI-Engine von Sprinklr stellt zeitnahe Daten bereit, mit denen Estafeta in Echtzeit die Stimmung seiner Kunden messen und seine Supportstrategie anpassen kann.
Über proaktives Social-Listening von Sprinklr Insights gewinnt das Team von Estafeta Einblicke in Konversationen und Beschwerden in Social Media – selbst wenn das Unternehmen nicht direkt erwähnt wird. So kann das Team zeitnah auf Owned- und Earned-Erwähnungen reagieren und Eskalationen oder sogar Kundenabwanderung vermeiden.
Darüber hinaus nutzt Estafeta Wettbewerber-Benchmarking, um Anfragen schnell zu kategorisieren und seine Leistung mit der anderer globaler Logistikunternehmen zu vergleichen. Hierzu nutzt das Team drei Metriken: die Anzahl der Follower, die Anzahl der Impressions und Anzahl der Interaktionen mit Beiträgen.
Mit Social Publishing and Engagement aus der Sprinklr Social-Produktsuite kann das Marketingteam des Unternehmens ganz einfach zusammenarbeiten, um seine Social-Media-Inhalte zu managen. Die Teammitglieder arbeiten auf einer gemeinsamen Plattform, und sämtliche Inhalte durchlaufen Genehmigungs-Workflows. So wird gewährleistet, dass Botschaften positiv sind und zur Marke passen, bevor sie in den Social-Media-Kanälen von Estafeta veröffentlicht werden.
Ergebnis
Innerhalb von zwei Jahren nach Einführung von Sprinklr konnte Estafeta seinen Kundensupport-SLA um 60 % verbessern – damit zählt das Unternehmen mit seiner SLA-Leistung zu den Top 3 der Branche.
Dank Sprinklr konnte ich innerhalb von Estafeta eine interne Agentur für Digitales aufbauen. Das war unser größter Erfolg, und meine Chefs sind sehr stolz auf die Initiative. Die Plattform bietet uns genug Daten, um Kunden zu erreichen, die möglicherweise Probleme erleben, ohne es explizit zu erwähnen. Und das ist ein riesiger Vorteil.“
Digital Marketing Coordinator, Estafeta Mexicana
Darüber hinaus erreichte das Team mit den KI-Funktionen von Sprinklr eine Genauigkeit von 95 % bei der Überwachung von potenziellen Markenkrisen und Brand-Affinity. Mit Sprinklr, das nicht nur den Support, sondern auch die Social-Media-Veröffentlichung und -Planung abdeckt, verwaltet Estafeta heute sein gesamtes digitales Marketing intern – so konnte das Team seine Gemeinkosten verringern. Um sein weiteres Wachstum zu unterstützen, will das Unternehmen seine Reichweite auf Social-Media-Plattformen erweitern, weitere Prozesse automatisieren und zusätzliche Einblicke in den globalen Markt gewinnen.