Evri beantwortet mit Sprinklr Service ohne zusätzliches Personal 3.000 % mehr Kundenanfragen
Herausforderung
Der britische Paketlieferdienst Evri wollte für seine Kunden über Social-Media-Kanäle besser erreichbar sein, schneller auf ihre Anfragen reagieren und sie bei Bedarf schnell an den Support weiterleiten – und das alles flächendeckend und über sämtliche Kanäle hinweg.
Sprinklr vereint alles an einem Ort, und dank der Automatisierungen können wir ein riesiges Volumen an Kommentaren und Nachrichten zentral überwachen und beantworten.“
PR & Brand Reputation Manager, Evri
Evri ist der größte spezialisierte Paketlieferdienst des Vereinigten Königreichs und liefert jedes Jahr mehr als 700 Millionen Pakete aus. Das Unternehmen bietet 7-Tage-Lieferlösungen für alle, die ein Paket versenden wollen, und arbeitet mit einigen der größten Einzelhandelsmarken der Region zusammen. Im letzten Jahrzehnt verzeichnete Evri ein zweistelliges Wachstum – die erzielten Gewinne investierte das Unternehmen in seine Mitarbeitenden, Technologien und das Betriebsnetzwerk.
Im Rahmen seines Rebrandings und der laufenden digitalen Transformation hat Evri viel Geld in die Hand genommen, um die Customer-Experience auf sämtlichen digitalen Kanälen zu verbessern. Zwar hatte das Unternehmen schon zuvor wichtige Konversationen auf X (ehemals Twitter) verfolgt und darauf reagiert, doch es fehlte eine Omnichannel-Lösung für Kundeninteraktionen und flächendeckende proaktive Kundenbetreuung.
„Wir haben damals drei verschiedene Plattformen genutzt, um unsere Social-Media-Antworten irgendwie zu managen“, erklärt Sam Walker, PR and Brand Reputation Manager. „Eine dieser Plattformen hat die Nachrichten für uns geflaggt, aber wenn wir die entsprechenden Kunden erreichen wollten, mussten wir das direkt über die nativen Funktionen von X tun.“ Es gab noch eine separate Plattform für die Kommunikation, und ein Großteil der Arbeit erfolgte manuell und wurde in Tabellen protokolliert.
Evri wollte für seine Kunden über Social-Media-Kanäle besser erreichbar sein, schneller auf ihre Anfragen reagieren und sie bei Bedarf schnell an den Support weiterleiten – und das alles flächendeckend und über sämtliche Kanäle hinweg. Da viele Kunden zu Social Media wechseln, möchte Evri sie über ihre bevorzugten Kanäle erreichen und ihnen die Kundenbetreuung bieten, die sie von einem führenden Paketdienst erwarten.
Lösung
Das Unternehmen implementierte Sprinklr Service, eine sofort einsatzbereite Kundensupport-Lösung der Enterprise-Klasse. Hiermit kann Evris Team für PR und Markenreputation Social-Media-Nachrichten effizient überwachen und beantworten, und zwar über sämtliche Kanäle hinweg.
Darüber hinaus kann das Team ganz einfach Berichte zu verschiedenen Bereichen erstellen, darunter die Anzahl von Social-Media-Kommentaren, Antwortzeiten, Kundenstimmung oder Trendthemen. Mit Sprinklr Service hat das Team die drei vorherigen Lösungen auf einer einzigen Plattform konsolidiert – und diese war bereits am ersten Tag einsatzbereit.
„Sprinklr vereint alles an einem Ort, und dank der Automatisierung können wir ein riesiges Volumen an Kommentaren und Nachrichten zentral überwachen und beantworten“, so Walker.
Durch Sprinklr Service kann Walkers überschaubares Team deutlich effizienter arbeiten:
- Dank Antwortvorlagen können sie ein hohes Aufkommen an Nachrichten und Kommentaren auf X (ehemals Twitter), Instagram und Facebook bearbeiten. Mit diesen Vorlagen, die sich mit einem Klick einfügen lassen und häufige Fragen abdecken, sparen Teammitglieder Zeit, da sie nicht jedes Mal eine neue Antwort verfassen müssen.
- Dank automatischem Tagging kann das Team von Evri die Kundenstimmung erkennen und Nachrichten nach Themen und Trends kategorisieren.
- Teams können über eine gemeinsame, einheitliche Plattform Berichte erstellen.
Ergebnis
Das Team von Evri bedient heute mehr Kunden auf mehr Kanälen und kann ihre Anfragen dennoch schnell beantworten. Es erkennt und beantwortet wichtige markenbezogene Konversationen und kann einfach Berichte über Trendthemen abrufen.
Vor der Implementierung von Sprinklr beantwortete Walkers Team pro Monat 200 Kundenkommentare auf X. Heute interagiert das Team über zusätzliche Kanäle mit Kunden und beantwortet dabei über 6.000 Kommentare pro Monat. Das ist eine Steigerung von 3.000 % – und das alles ohne zusätzliches Personal.
Mit Evris schneller Reaktion auf sämtlichen Kontaktkanälen können sich Kunden nicht nur gewiss sein, dass ihr Kurierdienst ihnen zuhört, sondern erhalten auch schnelle Unterstützung, wenn sie sie am dringendsten benötigen. Laut Walker waren die positiven Auswirkungen von Sprinklr Service sofort erkennbar:
„Mein Team liebt es“, berichtet er. „Alle können damit deutlich einfacher, flüssiger und schneller arbeiten.“