Flowe nutzt eine einheitliche Plattform, um die jüngere Generation von Bankkunden zu erreichen
Herausforderung
Die italienische digitale Bank Flowe wollte ihren Benutzern eine nahtlose, konsistente und angenehme Customer-Experience bieten. Dafür benötigte sie einen Partner, der dieselbe Vision verfolgte und es den Mitarbeitenden ermöglichte, Kundeninteraktionen über die verschiedenen bevorzugten Kanäle der Kunden hinweg zu verwalten.
Dank Sprinklr können wir auf jeden einzelnen Kunden besser eingehen und Fälle schneller und effizienter lösen.“
Happiness and Service Perspective Leader, Flowe
Mit dem Launch im Juni 2020 verschrieb sich Flowe einer innovativen Vision zur Vereinfachung eines nachhaltigen Lifestyles seiner Benutzer. Das aus der großen Banking-Gruppe Banca Mediolanum entstandene Finanztechnologie-Unternehmen spricht Millennials und die Generation Z an – mit dem Ziel, Benutzer bei einem fortschrittlichen Umgang mit Finanzen zu unterstützen und ihnen gleichzeitig Informationen zu Nachhaltigkeit und persönlichem Wohlbefinden zu vermitteln. Durch App-Funktionen wie die Nachverfolgung von Trainingsdaten für Benutzer und die Berechnung ihres CO2-Fußabdrucks wird die Vision von Flowe Realität.
Als junges Unternehmen, das eine neue Zielgruppe anspricht, strebt Flowe nach einer rundum nahtlosen, konsistenten und angenehmen Customer-Experience für seine Benutzer. Dafür benötigte die digitale Bank einen Technologiepartner, der dieselben Werte teilt und es Mitarbeitenden ermöglicht, mühelos Kundeninteraktionen auf den bevorzugten Kanälen der Benutzer zu verwalten.
Lösung
Durch die Implementierung von Sprinklr optimierte Flowe seine Betriebsabläufe und konsolidierte das Social-Media-Publishing, die Interaktionen mit Kunden, den Kundenservice und Insights auf einer einzigen Plattform. Dies ermöglicht eine nahtlose Kommunikation und eine vollumfängliche Verbesserung der Customer-Experience.
Im Jahr 2019 – vor dem Start von Flowe – wandte sich die Bank ursprünglich aus Interesse an einer Lösung für Social-Media-Publishing und -Engagement an Sprinklr. Sie wollte ihre Kunden über ihre bevorzugten Kanäle ansprechen. Nach Beginn der Gespräche erkannte Flowe jedoch, dass eine einzige Plattform für Publishing und Interaktionen, Kundenservice sowie Erkenntnisse und Analysen zum Abbau von Silos führen, die Kommunikation vereinfachen und zu der gewünschten Einheitlichkeit führen würde, die erforderlich war, um Kunden die bestmöglichen Erfahrungen zu bieten.
„Wir wussten die Möglichkeit einer einzigen Plattform für sowohl Live-Chat als auch soziale Netzwerke sofort zu schätzen“, so Cristina Toniazzo, Happiness and Service Perspective Leader bei Flowe. „Es war ersichtlich, dass sich ineffiziente Prozesse verbessern ließen, wenn alle kundenorientierten Funktionen auf einer Plattform zusammengeführt und alle Fälle dort auf intelligente und zentralisierte Weise verwaltet werden würden.“
Indem sich Flowe für die Plattform für einheitliches Customer Experience Management (Unified-CXM) von Sprinklr anstatt für unterschiedliche Punktlösungen entschied, konnte die Bank fragmentierte Kundendaten, eine inkonsistente Customer-Experience und unkoordinierte Teams vermeiden – Herausforderungen, mit denen viele andere Finanzdienstleister zu kämpfen haben. Mit Sprinklr als Technologiepartner der Wahl kann Flowe jetzt:
- eine einzige Plattform für alle Kundenservice-Anforderungen nutzen, einschließlich Live-Chat
- Kundenprobleme nahtlos kategorisieren, weiterleiten und priorisieren
- auf KI-basiertes Social-Listening zurückgreifen, um zu ermitteln, wie die neue Marke auf dem Markt wahrgenommen wird und wie die Zielgruppe den Themen Banking und Nachhaltigkeit gegenübersteht
- mit Wettbewerbserkenntnissen und Benchmarking die Social-Media-Performance in Echtzeit mit Wettbewerbern und anderen branchenführenden Marken vergleichen
- das Social-Media-Publishing und -Engagement über alle Kanäle hinweg verwalten, Content-Governance schaffen und Social-Media-Analysen einsetzen
- die Performance von Kampagnen und Kundenservice-SLAs messen und verwertbare Erkenntnisse für Geschäftsentscheidungen nutzen
Ergebnis
Alle Social-Media- und kundenorientierten Teams von Flowe nutzen eine einzige, einheitliche Plattform und arbeiten mühelos mit dem Kundenservice sowie dem Marketing- und Datenanalyse-Team der Bank zusammen.
Nach dem Launch im Juni 2020 verzeichnete Flowe über 686.000 neue Kunden in den ersten sechs Monaten. Dank Sprinklr können die Mitarbeitenden von Flowe Kundeninteraktionen im großen Maßstab einfach verwalten und Probleme schnell und nahtlos weiterleiten. Über die Unified-CXM-Plattform von Sprinklr erhalten die Teams von Flowe die Einblicke und Transparenz, die sie benötigen.
Die Partnerschaft mit Sprinklr ermöglichte Flowe Folgendes:
- Wachstum verwalteter Fälle um mehr als 67 % im ersten Betriebsjahr
- Vereinheitlichung des Großteils der digitalen Front-Office-Kanäle
- Einführung von 100 % der Mitarbeitenden
- Verfolgung und Erstellung von Benchmarks für 18 Wettbewerber
- Integration aller Social-Media- und kundenorientierten Teams auf einer einzigen, einheitlichen Plattform und in einem entsprechenden Workflow
- Förderung und Vereinfachung der Zusammenarbeit zwischen Kundenservice, Marketing-, Social-Media- und Datenanalyse-Teams