Der Situation gewachsen: Globale Bäckerei spart mit Sprinklr in einem Jahr 800 Arbeitstage ein
Herausforderung
Eine globale Bäckerei befindet sich auf weltweiter Mission in 30 Ländern. Ihr Ziel? In jedem Geschäftsbereich die Produktivität zu steigern, Kosten zu kontrollieren und digitale Lösungen zu implementieren – von Social-Media-Marketing bis hin zu Kundeninteraktionen.
„Wir hatten schon immer gute Tools für Social Media, Social-Listening und Social-Media-Kundenbetreuung. Das Problem war nur, dass sie nicht miteinander verbunden waren“, erklärt die globale Marketingleitung des Unternehmens. „Mit unseren vielen Marken, Regionen und Geschäftseinheiten mussten wir einen Weg finden, unsere Zeit und unsere Ressourcen effizient zu nutzen.“
Die Marketingleitung wollte Silos aufbrechen, Punktlösungen reduzieren und die Teams des Unternehmens auf einer einheitlichen Plattform zusammenführen. Ihr Ziel war es, ein Center of Excellence aufzubauen, das als Vorbild dienen sollte – für optimale Social-Media-Interaktionen zwischen Unternehmensmarken und Kunden sowie für das Reporting rund um die Social-Media-Leistung.
Lösung
Das Unternehmen implementierte die Unified-CXM-Plattform (Unified Customer Experience Management) von Sprinklr. Mit Dutzenden von Marken und Tausenden von Produkten – und mit Marketingteams in über 25 Ländern – integriert die Marketingleitung ständig neue Teams in die Sprinklr-Lösung.
Globale Social-Media-Kalender und -Kampagnen optimieren Als das Unternehmen Sprinklr implementierte, wollte die Marketingleitung die Social-Media-Präsenz ihres Unternehmens besser managen – über sämtliche Märkte, Marken und Geschäftseinheiten hinweg. Jede Region und jede Marke nutzte eigene Social-Media-Konten, und es gab weder eine Single Source of Truth für die Inhaltsplanung noch eine einfache Möglichkeit, die Kampagnenleistung zu verfolgen. Doch mit Sprinklr Social konnten die Teams ihr Social-Media-Management zentralisieren, wodurch die Marketingleitung heute eine einheitliche Ansicht ihrer Konten und Kundeninteraktionen erhält. Darüber hinaus konnten die Teams ihren Social-Media-Betrieb skalieren, ohne zusätzliches Personal einzustellen oder das Budget zu erhöhen.
Kunden in Social-Media-Kanälen ansprechen und Salesforce-Ticketerstellung optimieren Mit Sprinklr Service waren die Social-Media-Kundenserviceteams – sowohl interne als auch solche, die von Agenturen gemanagt werden – in der Lage, ihre Bemühungen zu skalieren. Die Plattform bietet einen zentralen Hub für eingehende Kundennachrichten. So können die Social-Media-Kundenbetreuer Anfragen schnell und effektiv beantworten – über sämtliche Social-Media-Kanäle hinweg, einschließlich TikTok, und auch innerhalb der Kommentare unter Social-Media-Ads. Und dank einer Salesforce-Integration können sie Tickets für Fälle erstellen, die persönliche Aufmerksamkeit eines Kundenservice-Mitarbeitenden erfordern. Zu guter Letzt stellt Sprinklr Service Echtzeiteinblicke und -analysen bereit, mit denen Teams die Leistung nachverfolgen und bei Bedarf ihre Strategien anpassen können.
Einblicke aus Online-Konversationen gewinnen, um Marketingentscheidungen zu unterstützen Das Unternehmen nutzt heute Sprinklr Insights, um Onlinegespräche über seine Marke nachzuverfolgen und um zu messen, wie es im Vergleich zu Wettbewerbern abschneidet. Mit Social-Listening überwachen Teams Markenerwähnungen, analysieren Diskussionsthemen und messen die öffentliche Stimmung. Und über Benchmarking können sie ihre Markenaktivität direkt mit der Konkurrenz vergleichen, um den Share-of-Voice bei spezifischen Kategorien und Produkten zu ermitteln. Die Sprinklr-KI verarbeitet Daten aus Social-Listening und Benchmarking, um aussagekräftige Einblicke bereitzustellen, mit denen sich Budgetzuweisung und Kampagnenstrategien optimieren lassen.
Ergebnis
In den Augen der Marketingleitung ist einer der größten Vorteile der Sprinklr-Plattform das automatisierte Reporting, mit dem sie die Social-Media-Leistung ihrer Teams einsehen kann. Das umfasst Interaktionen bei Social-Media-Beiträgen und in DMs, Social-Media-Ads sowie Social-Listening- und Benchmarking-Einblicke.
Es ist keine leichte Aufgabe, all diese Daten für zahlreiche Teams und Dutzende von Marken und Ländern im Blick zu behalten. Zuvor hatte das Unternehmen mit separaten Berichten und Tabellen verschiedener Teams zu kämpfen, darunter auch Agenturen, die sogar andere Tools verwendeten als die internen Teams. Heute befinden sich alle Daten an einem Ort, liegen in einheitlichen Formaten vor und messen identische Metriken – unabhängig von der Region oder Marke.
Die Kundenservice-Teams des Unternehmens konnten mit den Automatisierungsfunktionen von Sprinklr Service, darunter Tagging und Makros, schon jetzt schätzungsweise 800 Arbeitstage einsparen. Und Sprinklr Intuition hat bisher 43 Millionen eingehende Nachrichten kategorisiert.
Je mehr Regionen und Teams die Marketingleitung auf der Plattform onboardet, desto mehr rückt eine echte Single Source of Truth in greifbare Nähe. Die Leitung hat bereits mehr als 10 Geschäftseinheiten in die Plattform integriert, die insgesamt 20 Marken und ein Dutzend Länder abdecken.
„Eine der Stärken unserer Sprinklr-Partnerschaft besteht darin, dass wir schnell auf unsere Anfragen reagieren können“, sagt sie. „Das Team ist stets bereit, seine Produkte weiterzuentwickeln und an unsere Geschäftsanforderungen anzupassen.“