Honda sorgt im Zeitalter des Online-Fahrzeugverkaufs für einheitliche Kundenbetreuung
Herausforderung
Als Yoshiaki Inoue den Start von Hondas erster Website für den Online-Fahrzeugverkauf Honda ON plante, war er sich sicher, dass es zahlreiche Verträge mit verschiedenen Technologieanbietern und eine Menge zusätzliches Personal brauchen würde, um die Anforderungen der neuen Website zu erfüllen. Zunächst einmal musste Honda die technologieaffinen Millennial- und Gen-Z-Kunden besser ansprechen. Für diese Generationen müssen Marken über jeden erdenklichen Kanal erreichbar sein, nach dem sie sich gerade fühlen.
„Ich dachte, wir müssten viele verschiedene Technologien zusammenbringen und zusätzliches Personal einstellen, um diese breit gefächerte Kommunikation zu unterstützen“, so Inoue, Chief of Honda ON. „Doch nach nur einem Gespräch mit Sprinklr erkannten wir, dass wir hier eine einheitliche All-in-One-Technologielösung erhalten, die sämtliche Customer-Experience-Anforderungen von Honda ON erfüllt.“
Als die Websiteim Oktober 2021 an den Start ging, leitete Honda wie auch andere Autohersteller auf der ganzen Welt die Transformation des Fahrzeugverkaufs ein. Die Branche hatte die von jungen Verbrauchern geführte Onlineshopping-Revolution schon länger im Blick. Doch die globale Pandemie beschleunigte diese Veränderung noch, da plötzlich zahlreiche Menschen alles online kauften: von Zahnpasta über Jeans bis hin zu Lebensmitteln – und eben auch Autos.
Über Honda ON sagt Inoue: „Wir möchten eine echte Beziehung zu dieser neuen Generation aufbauen.“
Hierzu musste er folgende Anforderungen erfüllen:
- separate Punktlösungen konsolidieren, um Kosten zu optimieren
- sämtliche Daten zu Kundeninteraktionen auf einer einheitlichen Plattform zusammenführen
- durch Bereitstellung unternehmensfähiger Governance auf einer zentralen Plattform eine einheitliche Brand Voice gewährleisten
Lösung
Honda ON war bereits optimal für den Erfolg gerüstet: Honda hatte seine Partnerschaft mit Sprinklr schon 2016 gestartet und sich damit auf eine Reise in Richtung einheitliches Customer-Experience-Management begeben, um die Marke auf das neue Zeitalter des Online-Fahrzeugverkaufs vorzubereiten.
Wir möchten eine echte Beziehung zu den Autokäufern der neuen Generation aufbauen. Deshalb hören wir Menschen in aller Welt genau zu und beteiligen uns proaktiv an relevanten Gesprächen. Mit dem gemeinsamen Workflow über alle Kanäle hinweg – von Telefonkommunikation über Social Media bis hin zu Live-Chat, Chatbots und Sprache – schaffen wir ein echtes Omnichannel-Contact-Center.
Chief of Honda ON, Honda
2016 waren die Mitglieder des Data-Science-Teams von Honda die ersten im Unternehmen, die die Social-Listening-Funktionen vonSprinklr Insights verwendeten. Damit konnten sie Millionen relevante Konversationen in verschiedenen Social-Media-Kanälen überwachen, um aussagekräftige Einblicke für die Marke zu gewinnen. Kurz darauf implementierte das Team auch die Display-Funktion von Sprinklr, die Daten in informative, effektive und interaktive Benutzererlebnisse verwandelt. Heute verwenden über 100 Nutzer in Hondas Business-Intelligence-, PR- und Marketingteams Sprinklr Insights aktiv, um über 100 Fahrzeugmodelle nachzuverfolgen. Hierbei messen sie ihre Marketingeffektivität, vergleichen ihre Social-Media-Inhalte und -Interaktionen in Benchmarks mit Wettbewerbern und halten bei alledem nach potenziellen Krisen Ausschau, um sie anzugehen, bevor sie eskalieren.
Anschließend erweiterte Honda seine Umgebung um Sprinklr Marketing, Sprinklr Social und Sprinklr Service. So konnte es nicht nur drei Punktlösungen ersetzen, sondern auch Hunderttausende US-Dollar an Kosten einsparen.
Mit der Plattform von Sprinklr für einheitliches Customer Experience Management (Unified-CXM) kann Honda:
- Multichannel-Kundenservice-Lösungen (digital und Sprache) nahtlos über eine einzige Plattform verwalten
- Markeninhalte für verschiedene Kanäle über eine zentrale Plattform planen, veröffentlichen und verwalten – und im Anschluss Kundeninteraktionen mit automatisierten Workflows, Intuition-Moderation und teamübergreifenden Aktivitäts-Dashboards messen und darauf reagieren
- durch Überwachung von über 30 Social-Media- und Webquellen potenzielle Risiken für die Marke minimieren
Ergebnis
In Q3 dieses Jahres fügte Honda die Sprachfunktionalität von Sprinklr hinzu. Damit kann das Unternehmen Kunden noch besser ansprechen, denn Honda ON gewinnt an Fahrt. Heute interagiert Honda mit seinen Kunden nicht mehr nur per E-Mail, Social Media und Chat, sondern ist der erste Kunde von Sprinklr, der auch Sprachfunktionen implementiert hat. So können Mitarbeitende nahtlose 360-Grad-Kundenbetreuung bereitstellen und Kunden überall und jederzeit erreichen – egal, wie sie mit Honda in Verbindung treten.
„Mit Sprinklr Service haben wir den Digital-First-Ansatz erhalten, den wir brauchten“, erklärt Inoue. „Und mit Sprachfunktionen können wir unsere Kunden sogar noch besser betreuen. Denn so können wir sie auch über traditionelle Kanäle erreichen, wenn Fälle eine menschliche Note erfordern.“
Laut Inoue werden Social Publishing and Engagement und Sprinklr Service für den Erfolg des Online-Geschäfts von Honda ON entscheidend sein, da sie eine Rundum-Kundenbetreuung ermöglichen. „So können wir Menschen in aller Welt genau zuhören und uns proaktiv an relevanten Gesprächen beteiligen“, so Inoue. „Mit dem gemeinsamen Workflow über alle Kanäle hinweg – von Telefonkommunikation über Social Media bis hin zu Chatbots und Live-Chat – schaffen wir ein echtes Omnichannel-Contact-Center.“