So nutzt Hostplus Social-Listening und Social-Engagement, um Mitgliedern schneller zu antworten

„Wir haben zwar Kunden jeden Alters, aber viele Mitglieder sind eher jünger“, erklärt Stuart Wilkinson, der bei Hostplus für Strategie und Transformation zuständig ist. „Diese jüngeren Mitglieder haben andere Bedürfnisse und Erwartungen als die älteren Generationen. Wilkinson und sein Team bei Hostplus wollten eine Customer-Experience-Management-Lösung einführen, mit der das Unternehmen diese Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen konnte. Sie wollten Kundenbetreuer dabei unterstützen, auf einfache und sichere Weise mit Mitgliedern zu interagieren und ihnen einen optimalen Service bereitzustellen, und zwar über ihre bevorzugten Social-Media-Kanäle. Gleichzeitig sollten Teams in der Lage sein, sich einen Überblick über relevante Online-Konversationen zu verschaffen.

Hierfür benötigte Hostplus eine Lösung, die folgende Aufgaben erfüllte:

• In Echtzeit verwertbare Einblicke generieren, um das Team bei der Entwicklung ansprechender Inhalte für seine Mitglieder und Interessenten zu unterstützen
• Möglichkeit, Mitglieder über sichere Konversationen in ihren bevorzugten Kanälen zu betreuen
• Nahtloses Reporting für eine schnelle, datengestützte Entscheidungsfindung
• Zukunftssicherheit für das Unternehmen, dank einem zuverlässigen Technologiepartner, der kontinuierlich in erstklassige Funktionen investiert

„Die Breite und Tiefe der Funktionen, die wir bei Sprinklr erhalten, ist einfach großartig“, erklärt Wilkinson. „Ich habe schon mit vielen verschiedenen CXMs gearbeitet. Aber in meinen Augen bietet Sprinklr einfach die umfassendsten Tools, und zwar bei Weitem.“

Gesteigerte Effizienz dank Social-Listening und Automatisierung

Hostplus implementierte Sprinklr Insights, um Online-Konversationen zu überwachen und Einblicke daraus zu gewinnen – das umfasst auch Gespräche auf Websites, auf denen Mitglieder das Unternehmen bewerten können. Mit Social Listening kann Wilkinsons Team Trendthemen ermitteln, herausfinden, welche Botschaften gut ankommen, und diese Einblicke für die Content-Entwicklung nutzen, um mit Marketingkampagnen einen besseren ROI zu erzielen.

„Die 360-Grad-Ansicht dieser Interaktionen – egal, über welchen Kanal sie eingehen – hat uns wirklich geholfen“, so Wilkinson. „Wir können mit einem einzigen Klick einen kompletten Auditpfad abrufen. Die Nachvollziehbarkeit, die hierdurch entsteht, schafft im Vergleich zu unserer vorherigen Lösung ein völlig neues Maß an Governance.“

Die Automatisierungsfunktionen der Sprinklr Social-Produktsuite ermöglichen nicht nur bessere Governance, sondern steigern auch die Benutzerfreundlichkeit und Geschwindigkeit im Social-Media-Management. Dank der Möglichkeit, Analysen an einem zentralen Ort abzurufen, Beiträge für verschiedene Kanäle zu planen und optimale, vollständig kontrollierte Genehmigungs-Workflows einzurichten, konnte Hostplus mit denselben Ressourcen 300 % mehr Social-Media-Beiträge veröffentlichen.

Sorgenfreiheit dank intelligenter Warnungen

Die KI-basierte Funktion Intelligente Warnungen der Sprinklr Insights-Suite ermöglicht eine moderne und proaktive Kommunikationsstrategie, die für Unternehmen wie Hostplus – deren Geschäft sich auf Mitglieder konzentriert – absolut entscheidend ist. Wilkinsons Team kann relevante Online-Konversationen überwachen, um über Neuigkeiten und Trends auf dem Laufenden zu bleiben und darauf reagieren zu können. So gab beispielsweise die australische Regierung während der Pandemie bekannt, dass Australier früher auf das Geld in ihren Pensionsfonds („Superannuation Funds“) zugreifen konnten. Ein weiteres Beispiel sind neue Gesetzgebungen, wie das kürzlich verabschiedete „Your Future, Your Super“-Gesetz. In solchen Fällen kann sich Hostplus heute auf Echtzeit-Benachrichtigungen verlassen, mit denen es die Sorgen und Nöte seiner Mitglieder schnell erkennen, proaktiv darauf reagieren und negative Trends schnell aufhalten kann.

„Die intelligenten Warnungen verschaffen meinem Team Seelenfrieden“, so Wilkinson. „Wir müssen Konversationen nicht mehr rund um die Uhr manuell überwachen, weil wir wissen, dass sich Sprinklr darum kümmert. Und wenn ein neues Ereignis stattfindet, erhalten wir eine Warnung und können uns sofort darum kümmern. Dank dieser zuverlässigen Funktion muss unser Team erst dann zusätzliche Ressourcen investieren, wenn es nötig ist.“

Verbesserte Compliance und Marketingaktivität dank Echtzeit-Reporting

Für Hostplus, das die Pensionen von einer Million Australier verwaltet, ist es entscheidend, digitale Konversationen und Antwortzeiten im Blick zu behalten. Mit Sprinklr Marketing kann das Marketingteam des Unternehmens in Echtzeit die Kampagnenleistung überwachen, und zwar über Paid-, Owned- und Earned-Kanäle hinweg.

„Sobald wir einen Anstieg oder eine Anomalie im Datenverkehr erkennen, können wir herausfinden, woran es liegt und ob wir uns darum kümmern müssen“, erklärt Wilkinson. Darüber hinaus schätzt er die Flexibilität, die er mit Sprinklr Marketing erhält und dank der er schnell Einblicke in die Kampagnenleistung gewinnen kann.

„Für uns ist es unheimlich wichtig, dass wir unsere Kampagnen testen und daraus lernen können. Über Sprinklr können wir die direkten Auswirkungen unserer Entscheidungen überblicken, was wirklich aufschlussreich ist.“

Schnelle und effiziente Erfüllung von Kundenerwartungen in einer sicheren Umgebung

Hostplus implementierte außerdem Sprinklr Service, um seine Kundenbetreuer dabei zu unterstützen, Kunden auf effiziente Weise und gemäß den strengen Auflagen der Pensionsbranche zu bedienen.

Das Unternehmen überwacht die Mitgliederstimmung in Social Media, Web und Chat überwacht und leitet Fälle, die eine Interaktion erfordern, an die richtigen Mitarbeitenden weiter, damit Probleme schnell gelöst werden. So spart Hostplus nicht nur viel Zeit, sondern kann auch gewährleisten, dass Mitglieder gehört und unterstützt werden. Wenn Mitarbeitende einen Fall bearbeiten, können sie hierbei den vollständigen Gesprächsverlauf des Mitglieds einsehen. Gleichzeitig können Verantwortliche mit der Intuition-Funktion schnell alle eingehenden Nachrichten und Anfragen von Mitgliedern kategorisieren, sichten und lösen.