Hyatt schafft eine bessere Kundenbindung, indem es die Kundenbetreuung zum Herzstück seines Geschäftsmodells macht
Herausforderung
Hyatt Hotels & Resorts ist ein multinationales Unternehmen im Gastgewerbe mit Sitz in den USA. Die Kundenbetreuung ist das Herzstück des Geschäfts von Hyatt – nicht nur für seine Kunden, sondern auch für seine Mitarbeitenden.
Unsere Partnerschaft mit Sprinklr war bisher wirklich fantastisch: Das Team hat uns komplett bei den Veränderungen begleitet und stand uns als unterstützender Partner zur Seite. So konnten wir Gastkontakt und -kommunikation über all unsere Kanäle aufrechterhalten. In einer Zeit, wie wir sie gerade erlebt haben, hätte das kaum wichtiger sein können.“
SVP und Global Head of Digital and Technology, Hyatt
„Wir sind im Hotelgewerbe tätig, doch Hyatt hebt sich von anderen Unternehmen dieser Branche ab: Bei uns dreht sich alles darum, Menschen zu unterstützen, damit sie ihr Bestes geben können“, so Julia Vander Ploeg, Global Head of Digital and Technology bei Hyatt. „Das ist Teil unserer DNA, und zwar schon seit dem ersten Tag.“ Unverwechselbare, erstklassige Gasterlebnisse sind fest in der DNA von Hyatt verankert. Deshalb war das Unternehmen optimal positioniert, um die Veränderungen, die Corona in der Reise- und Hotelbranche mit sich brachte, zu überstehen – und am Ende erfolgreich daraus hervorzugehen. Vander Ploeg wollte eine digitale Lösung, mit der die Mitarbeitenden im Hyatt-Contact-Center die steigende Anzahl von Kundenanfragen bewältigen konnten – und zwar mit der erstklassigen Betreuung, die Kunden erwarten. Sie wollte eine Lösung, die dem Team Folgendes ermöglicht:
- Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle erreichen
- jeden Kunden individuell behandeln, mit einem sofort verfügbaren Fallverlauf
- mit Kunden nach ihren Vorstellungen interagieren
Lösung
Mit Sprinklr konnte Hyatt während der Pandemie seine Listening-Funktionen für Krisensituationen verbessern. So konnten Teams effektiv Trends rund um Reisebedenken von Kunden nachverfolgen und Kundengespräche rund um Reservierungsänderungen managen.
Heute unterstützt Sprinklr Service die Premium-Customer-Experience, die jeder Gast bei Hyatt erhält. Sobald sich ein Gast mit dem Contact Center verbindet, ruft der jeweilige Hyatt-Mitarbeitende entsprechende Informationen ab, um die Person und den Kontext ihres Falls zu verstehen und so die bestmögliche Kundenbetreuung bereitzustellen.
„Indem wir Kunden verstehen und ihnen anhand dieses Verständnisses eine optimale, persönliche Betreuung anbieten, können wir die Kundentreue steigern“, erklärt Vander Ploeg. „Und die Tools von Sprinklr spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, diesen Ansatz flächendeckend und effizient umzusetzen.“
Für die Zukunft konzentriert sich Hyatt auf folgende Bereiche:
- neue Möglichkeiten, bedeutungsvollere Beziehungen zu jedem Gast und jedem Kunden zu schaffen
- bessere Betreuung von Gästen und Kunden
- anhaltende Wertsteigerung für das Unternehmen
Ergebnis
Heute interagieren bei Hyatt über 700 Mitarbeitende auf der ganzen Welt über die Plattform von Sprinklr mit lokalen Kunden.
Das Kundenservice-Team von Hyatt beantwortet Kundenanfragen heute um 34 % schneller als mit der vorherigen Lösung.
„Mit Sprinklr fühlt es sich nicht so an, als würden wir mit einem riesigen Softwareunternehmen arbeiten“, so Vander Ploeg. „Uns stehen tolle Mitarbeitende und Führungskräfte zur Seite, die unser Geschäft wirklich verstehen wollen. Sie möchten wissen, welche Ergebnisse wir erzielen wollen und wie sie uns dabei unterstützen können.“