So bleibt IKEA der Konkurrenz voraus: ein Blick in die globale Medien- und Markenüberwachung des Möbelriesen
Herausforderung
IKEA ist der weltweit größte Möbelhersteller mit 460 Geschäften auf der ganzen Welt und in über 62 Märkten. Kunden in aller Welt sind begeistert von den erschwinglichen, aber stylischen Möbeln des Unternehmens – und davon berichten sie alle acht bis zwölf Minuten auf Social Media.
Im Bereich der PR sind die Sprinklr-Tools unsere Augen und Ohren, mit denen wir die Außenwelt wahrnehmen.“
Global Social Media Director for Inter IKEA Group, IKEA
Ferencz Thuroczy ist Global Social Media Director für die Inter IKEA Group, den Franchisegeber der IKEA-Marke.
„IKEA ist ein riesiges Ökosystem“, erklärt Thuroczy. „Ständig passieren viele Dinge an vielen Orten. Ich wollte die nötigen Zusammenhänge herstellen und diese Einblicke unseren Teams in Produkt, Marketing, PR usw. bereitstellen.“
Thuroczy wollte ein Social-Listening-Framework aufbauen, das als strategische Funktion für IKEA-Geschäftseinheiten dienen sollte. Er wollte relevante Onlinekonversationen überwachen, analysieren und das Unternehmen mit nützlichen, aussagekräftigen Einblicken versorgen.
Hierfür suchte Thuroczy nach einer skalierbaren Lösung, die mit seinem Team wachsen konnte, während es sein Verständnis rund um IKEA-Kunden vertiefte und die Effektivität seiner Produkte steigerte. Gleichzeitig sollte sie in der Lage sein, Risiken für die Marke zu managen.
Die Lösung musste folgende Anforderungen erfüllen:
- Markenüberwachung mit umfassender Medienabdeckung
- Rund-um-die-Uhr-Überwachung traditioneller und digitaler Kanäle in einer zentralen Ansicht
- Erfassung, Analyse und Konsolidierung von Daten in einer einheitlichen Ansicht – gemäß den europäischen Gesetzen für Datensicherheit und -schutz
- Einfache und schnelle Weitergabe von Berichten an Stakeholder
Lösung
IKEA implementierte die Unified-CXM-Plattform (Unified Customer Experience Management (Unified-CXM) von Sprinklr – mit einem starken Fokus auf Media-Monitoring und -Analysen von Sprinklr Insights.
„Es gibt Tools, die sind okay und tun, was sie sollen“, so Thuroczy. „Und dann gibt es Lösungen, mit denen man wachsen kann und die einen echten Unternehmensfokus bieten. Genau danach haben wir gesucht, als wir auf Sprinklr gestoßen sind.“
Mit Media-Monitoring und -Analysen erhält IKEA präzise Echtzeiteinblicke und kann genau überblicken, was weltweit auf lokaler Ebene vor sich geht – mit seinen Kunden, seinen Produkten und seiner Marke.
Die Lösung bietet Teams einen Überblick über aktuelle und neue Ereignisse sowie über potenzielle Krisen für die Marke. Mit der KI-basierten Krisenerkennung erhält IKEA frühzeitig Warnungen über Ereignisse, die in Social Media Aufmerksamkeit erregen. So kann das Unternehmen gewährleisten, dass die richtigen Parteien informiert werden, wenn hochrangige Publikationen oder Websites über sein Geschäft, seine Marke oder seine Produkte sprechen. Hierdurch ist das Team in der Lage, seinen Markenruf proaktiv zu managen, und kann einsehen, was weltweit auf lokaler Ebene vor sich geht.
Im Bereich der PR sind die Sprinklr-Tools unsere Augen und Ohren, mit denen wir die Außenwelt wahrnehmen“, so Thuroczy.
Das Sprinklr-Dashboard ist eine weitere wichtige Komponente für IKEA. Hiermit können wichtige Stakeholder auf der ganzen Welt ganz klar überblicken, wie die Marke global dasteht.
„Es ist eine zentrale Anlaufstelle, um herauszufinden, wie gut unser Unternehmen läuft“, erklärt Thuroczy.
Thuroczy hat eng mit Sprinklr zusammengearbeitet, um die Funktion „Media Impact Score“ zu entwickeln. Hiermit wollte er die Arbeit des PR-Teams von IKEA verstehen und besser messen – und zwar über den Earned-Media-Wert und die potenzielle Reichweite hinaus.
Die Metrik wird anhand von fünf wichtigen Indizes berechnet:
- Relevanz: Wenn die Nachricht in den Suchergebnissen auffällig ist (z. B. wenn der Titel mehrmals auftaucht), wird sie als äußerst relevant und besser sichtbar eingestuft, was einer höheren Wirkung entspricht.
- Interaktion: Wenn der Artikel in Social Media viral geht, sind Relevanz und Wirkung wahrscheinlich hoch.
- Reputation der Quelle: Wenn der Artikel von einer beliebten Quelle stammt und wahrscheinlich weit oben in den Suchergebnissen angezeigt wird, fallen auch Relevanz und Wirkung wahrscheinlich höher aus.
- Globaler Rang: Wenn der Artikel von einer Quelle stammt, die viele Seitenaufrufe verzeichnet, ist sie wahrscheinlich vertrauenswürdig und besser sichtbar.
- Syndikation: Wenn Originalinhalte direkt von Publikationen aufgegriffen werden (statt über Nachrichtenagenturen), dann haben sie wahrscheinlich größere Wirkung.
Dank diesem Media Impact Score und der Fähigkeit, ihn zu gewichten, kann IKEA die Auswirkungen seiner PR-Experten besser verstehen – und es kann KPIs definieren, um ihre Arbeit zu messen.
Ergebnis
Durch Optimierung seiner Prozesse für Medienüberwachung und -analysen können die Teams von IKEA ihre Zeit effizienter einsetzen und sich auf strategische Initiativen konzentrieren, die kognitive Ressourcen erfordern.
Vor der Einführung von Sprinklr war es eine echte Herausforderung, die Unmengen an Daten effizient zu verarbeiten. So entstand ein zeitaufwändiger Prozess, bei dem das Team viel manuelle Arbeit investieren musste, um die Daten nach relevanten Einblicken zu durchsuchen. Mit Sprinklr kann es die Verbesserung der Datenqualität priorisieren und der Führungsebene verwertbare Erkenntnisse bereitstellen.
„Wir haben unheimlich viele Daten, die wir allesamt verstehen müssen – deshalb nutzen wir Sprinklr“, so Thuroczy.