Lateinamerikanisches Telekommunikationsunternehmen verringert Supportkosten und steigert Verkäufe in WhatsApp
Herausforderung
Eines der größten Telekommunikationsunternehmen Lateinamerikas verfügt über eine Vielzahl von Prepaid-Kunden, die sich regelmäßig an den Kundenservice wenden müssen, um beispielsweise ihr Guthaben zu prüfen oder aufzuladen.
Um die Kundentreue zu steigern und seinen Marktanteil zu vergrößern, konzentriert sich das Unternehmen darauf, eine erstklassige Customer Experience bereitzustellen – nicht nur für diese Prepaid-, sondern auch für Postpaid-Kunden. Ein weiteres Ziel bestand darin, die Kundenakquise und den Vertrieb in der beliebten Messaging-App WhatsApp zu unterstützen.
Doch hierfür wollte das Unternehmen wenn möglich weder zusätzliche Kundenservice-Mitarbeitende einstellen noch die Budgets für Kundenservice und Marketing merklich erhöhen.
Lösung
Das Unternehmen implementierte nicht nur Conversational-AI – um Mitarbeitende zu entlasten, damit sie sich auf höherwertige Fälle konzentrieren können –, sondern auch Journey Facilitator, um Verkäufe in WhatsApp zu unterstützen.
Conversational-AI entlastet Mitarbeitende, damit sie sich um höherwertige Fälle kümmern können Das Unternehmen implementierte Conversational-AI von Sprinklr Service. Zuvor hatte das Team mit mehreren Backend-Lösungen gearbeitet, um Kundenanfragen über digitale Kanäle zu bearbeiten. Mitarbeitende mussten den Großteil der Arbeit manuell erledigen, Fälle in anderen Systemen gegenprüfen und von jedem Kunden die gleichen simplen Informationen erfragen, wie Name, Telefonnummer und den Grund für die Kontaktaufnahme. Kunden mussten lange warten, bis sie endlich zu einem Mitarbeitenden durchgestellt wurden, und das Kundenservice-Team war einfach überlastet.
Bei der Einführung von Conversational-AI arbeitete das Unternehmen eng mit Sprinklr zusammen, um mehr als 150 Konversationsabläufe zu entwickeln und über 25 APIs sowie mehrere Backend-Systeme zu integrieren. Heute bearbeiten Bots mehr als 60 % der Kundenanfragen, die über Facebook Messenger, WhatsApp und per Live-Chat eingehen.
„Mit diesen automatisierten Abläufen und Integrationen können die meisten Kundenanfragen gelöst werden, ohne dass Kunden je mit einem Mitarbeitenden sprechen müssen“, erklärt der Digital Media Coordinator. Die neuen Chatbots unterstützen Kunden dabei, neue Services hinzuzufügen, ihr Guthaben zu überprüfen oder die neueste Rechnung anzuzeigen. Wenn der Bot den Fall nicht lösen kann, wird der Kunde an einen Mitarbeitenden weitergeleitet, der in seinem Dashboard den Fallkontext und die Kundeninformationen aus der Chatbot-Konversation einsehen kann.
„Hierdurch können wir uns auf Kunden konzentrieren, die hohe Priorität haben“, so der Digital Media Coordinator. „Sprinklr Service hat unsere Mitarbeitenden entlastet, sodass sie unseren zahlungskräftigeren Kunden einen optimalen proaktiven Service bereitstellen können.“
Journey Facilitator ermöglicht Verkauf in WhatsApp
Das Unternehmen implementierte außerdem Journey Facilitator in WhatsApp. Die Instant-Messaging-App ist in Lateinamerika sehr beliebt, weshalb das Team in diesem Kanal eine nahtlose, personalisierte Customer Experience bereitstellen wollte – mit dem Ziel, neue Kunden zu gewinnen, das Upselling zu unterstützen und Prepaid- in Postpaid-Kunden zu verwandeln.
„Wir hatten bereits Tools, um Kunden zu Upselling-Angeboten und Migrationen zu animieren. Doch die Öffnungsrate unserer traditionellen Kanäle lag nur bei 10 % für SMS und bei 2 % für E-Mail“, erklärt der Digital Media Coordinator. „Wir wollten neue Verkaufschancen schaffen und den Erfolg unserer Kampagnen weiter steigern.“
Der Digital Media Coordinator nutzte Journey Facilitator, um proaktive Kampagnen zu entwickeln. Hiermit wollte er interessierte Kunden davon überzeugen, zu seinem Unternehmen zu migrieren, und Prepaid-Kunden dazu bewegen, einen Vertrag zu unterzeichnen. Journey Facilitator nutzt Kundendaten und Kaufhistorie, um personalisierte Angebote zu entwickeln und bereitzustellen. Hierdurch nehmen Kundeninteraktionen zu – und damit auch die Wahrscheinlichkeit erfolgreicher Upselling-Chancen.
Das Unternehmen stellte sicher, dass der Sprinklr-Chatbot vollständig in die Journey Facilitator-Lösung integriert war. Heute unterhält sich der Bot mit Kunden und stellt anhand der erkannten Absicht relevante Angebote bereit. Wenn ein Kunde eines dieser Angebote wahrnimmt, stellt der Bot automatisch Fragen, um die nötigen Informationen zu erfassen, damit der Verkaufs- oder Migrationsprozess abgeschlossen werden kann.
Ergebnis
Im letzten Jahr löste das fast 200 Mitglieder starke Kundenservice-Team des Unternehmens insgesamt 2,5 Millionen Fälle – 62 % davon wurden vollständig von einem Bot bearbeitet.
Das sind 38 % mehr Fälle, die pro Jahr in digitalen Kanälen gelöst werden. Der Digital Media Coordinator geht davon aus, dass das Unternehmen sein Kundenservice-Team verdoppeln müsste, um dieses Fallaufkommen ohne Bots zu bewältigen. Und noch besser: Der Net Promoter Score (NPS) für Fälle, die ausschließlich per Bot gelöst wurden, ist um 13 Punkte gestiegen.
„Mit der Conversational-AI-Lösung konnten wir unsere Effizienz erheblich steigern“, schwärmt der Digital Media Coordinator. „Wir können uns auf Postpaid-Kunden konzentrieren, die für uns eine wichtige Einnahmequelle darstellen. Außerdem konnten wir die Zufriedenheit unserer Mitarbeitenden und Kunden steigern – und das ohne zusätzliches Personal im Kundenservice.“
Und auch beim Einsatz von Journey Facilitator und Conversational-AI für den Verkauf in WhatsApp war das Unternehmen äußerst erfolgreich. Seine Kampagnen in diesem Kanal erreichen eine beeindruckende Öffnungsrate von 80 %. Diese hohe Rate führte dazu, dass in den sechs Monaten nach der Implementierung bereits 110.000 Verkäufe abgeschlossen wurden. Heute stammen 20 % der Unternehmensverkäufe aus digitalen Kanälen – und das ist nicht zuletzt dem erfolgreichen Verkauf in WhatsApp zu verdanken.
Tatsächlich war das Unternehmen so erfolgreich, dass es das WhatsApp-Modell auf andere lateinamerikanische Länder ausweiten will, in denen es tätig ist.
„Wir sind stolz auf den Erfolg, den wir bei der Entwicklung von WhatsApp als Vertriebskanal hatten. Und wir freuen uns, unseren Teams in der gesamten Region dabei zu helfen, diesen Erfolg zu wiederholen“, freut sich der Digital Media Coordinator.