Miral Destinations setzt neue Maßstäbe für luxuriöse CX im Gastgewerbe
Herausforderung
Miral Destinations, ein führender Anbieter in Luxusunterhaltung und -reisen, ist für seine überwältigenden Gasterlebnisse auf den Inseln Yas und Saadiyat in Abu Dhabi bekannt.
Das Unternehmen erkannte, dass es sich anpassen musste, um neue Kundenerwartungen zu erfüllen. Dementsprechend wollte das Team nicht nur die Interaktionen mit Kunden und die Servicebereitstellung verbessern, sondern gleichzeitig seinen Technologie-Stack optimieren. Durch Konsolidierung von Social-Media-Management, Community-Kommunikation und proaktiver Kundenansprache wollte Miral eine beständige Servicequalität gewährleisten und die Effizienz steigern.
„Wir suchen ständig nach Möglichkeiten, die Customer-Journey an all unseren Standorten zu verbessern“, erklärt Fergus Bugg, Senior Vice President of Guest Experience. Er und sein Team wollten eine Technologielösung, mit der sich die Gasterlebnis-Strategie optimieren ließ und mit der Conciergeteams einen noch schnelleren Service bieten konnten.
Lösung
Miral Destinations implementierte die Plattform für einheitliches Customer Experience Management (Unified-CXM) von Sprinklr, um mit der Leistung dieser umfassenden Produktsuite sein Social-Media-Management und seine Kundeninteraktionen an sämtlichen Standorten zu revolutionieren.
Dank der Möglichkeit, mehrere Konten direkt in Sprinklr zu verwalten statt in verschiedenen Drittanbietertools, können wir eine klarere Roadmap für unsere Teams entwickeln.
Senior Vice President of Guest Experience, Miral Destinations
Die Community-Management- und Marketingteams des Unternehmens arbeiten heute allesamt auf einer einheitlichen Plattform, um Inhalte zu veröffentlichen, mit Kunden zu interagieren und Berichte über Social-Media-Aktivitäten zu erstellen. Und schon bald wird die KI-gestützte CCaaS-Lösung (Contact Center as a Service) von Sprinklr den Omnichannel-Kundenservice auf derselben Plattform unterstützen.
Verbesserte Interaktionen und gesteigerte Markenpräsenz Mit Sprinklr Social, dem Eckpfeiler von Mirals Strategie, kann das Team aus Community-Managern seine Zielgruppe optimal erreichen und Konversationen in den Social-Media-Kanälen des gesamten Markenportfolios managen. Die benutzerfreundliche Oberfläche und leistungsstarken Funktionen von Sprinklr Social ermöglichen einen personalisierten und reaktionsschnellen Ansatz für Onlineinteraktionen. Und personalisierter Service und schnelle Antworten sind entscheidend, um positive Beziehungen mit Gästen und Interessenten aufzubauen.
„Sprinklr ist unheimlich benutzerfreundlich“, so Bugg. „Die einfache Bedienung bietet uns zahlreiche Vorteile, wenn wir mehrere Marken managen müssen, die allesamt zumindest auf X, Instagram und Facebook vertreten sind.“
Proaktive Interaktionen und Krisenmanagement Mit Sprinklr kann Miral Destinations bei Social-Media-Interaktionen und Krisenmanagement einen proaktiven Ansatz verfolgen. Mit dem KI-gestützten Sprinklr Insights kann das Community-Management-Team Gäste und Interessenten ganz einfach in Social-Media-Konversationen ansprechen – und das selbst wenn die Marke nicht direkt getaggt wurde. Ein proaktiver Ansatz, durch den Miral eine starke Onlinepräsenz gewährleistet und positive Beziehungen mit seinem Publikum fördert. Das Team nutzt die einheitliche Plattform von Sprinklr, um Konversationen, die weitere Maßnahmen der Conciergeteams auf Yas und Saadiyat erfordern, an diese weiterzuleiten.
Sprinklr Insights ermöglicht Miral außerdem proaktives Krisenmanagement. Indem das Unternehmen Social-Media-Konversationen und -Trends in Echtzeit überwacht, kann es schnell potenzielle Probleme erkennen und angehen, um den Ruf der Marke zu schützen und für zufriedene Gäste zu sorgen. Mit diesem proaktiven Ansatz kann Miral nicht nur seine Onlinepräsenz effektiv verwalten, sondern auch gewährleisten, dass jeder Kunde die nötige Unterstützung erhält und das Gasterlebnis weiter verbessert wird. Insourcing des Marketing-Journey-Managements Das Marketingteam von Miral Destinations verwaltet die Veröffentlichung von Inhalten in mehreren Social-Media-Kanälen und für verschiedene Marken – alles unter der Dachmarke Miral. Indem das Team die Planung, Veröffentlichung und Überwachung von Beiträgen zentralisiert, kann es maßgeschneiderte und strategische Inhalte in sämtlichen Social-Media-Kanälen gewährleisten. Sprinklr Marketing hilft dem Team außerdem dabei, die Verwaltung seiner Werbeausgaben zu vereinfachen: von der Planung und Erstellung bis hin zur Veröffentlichung und Analyse. Indem die Daten rund um Marketingkampagnen konsolidiert werden, kann das Unternehmen schnell markenspezifische Berichte erstellen, die auf Kundeninteraktionen basieren. Anhand dieser Informationen lassen sich dann künftige Kampagnenstrategien optimieren.
Diese Berichte, die Miral Destinations über einheitliche Reporting-Funktionen generieren kann, synchronisieren Daten aus verschiedenen Quellen – darunter Listening, Anzeigen und organische Inhalte – in einem einzigen umfassenden Bericht pro Marke. Mit dieser Funktion erhalten Miral Destinations und seine Agenturen Zugang zu konsolidierten Einblicken, die eine fundierte Entscheidungsfindung und strategische Planung ermöglichen.
Zukunftssicherer Kundensupport Miral Destinations nutzt bereits Sprinklr Service, um Kundenanfragen über Social-Media-Kanäle effizient zu verwalten. Mittlerweile arbeiten die Teams des Unternehmens auch mit der einheitlichen Sprinklr Care Console, einschließlich Funktionen wie Smart Assist, um über sämtliche Miral-Marken hinweg eine schnelle und reibungslose Kundenservice-Erfahrung zu gewährleisten.
Um das Gasterlebnis noch weiter zu verbessern, implementiert Miral auch die vollständige CCaaS-Lösung von Sprinklr. Hierdurch kann das Unternehmen seine Kommunikationskanäle optimieren, indem es generative KI-Funktionen in E-Mail-, Sprach- und Chatlösungen integriert.
„Früher haben wir verschiedene Anbieter für Sprache, Chat und E-Mail verwendet. Als Sprinklr dann CCaaS einführte, sahen wir darin die Chance, unsere Umgebung zu vereinfachen, indem wir unsere verschiedenen Lösungen durch eine einheitliche Plattform für das Customer-Experience-Management ersetzten“, erinnert sich Bugg. Bis zum Abschluss des Projekts wird Miral insgesamt 18 Marken onboarden, und über 40 Chatbots werden die fortschrittlichen KI-Funktionen von Sprinklr verwenden. So kann das Unternehmen seine Kundenservice-Strategie erheblich verbessern.
Ergebnis
Miral Destinations hat sich auf eine Reise der digitalen Transformation begeben, geprägt durch gesteigerte betriebliche Effizienz, verbesserte Markeninteraktionen und fundiertere Entscheidungsfindung.
Bei Miral Destinations versuchen wir ständig, neue Maßstäbe für das Gasterlebnis zu setzen. Bei der Zusammenarbeit mit Sprinklr geht es nicht nur darum, die Kommunikation zu optimieren. Wir wollen immersive Journeys schaffen, die Kunden auf jedem Schritt fesseln und begeistern.
CEO, Miral Destinations
Indem das Unternehmen Chancen für Innovation und Wachstum ergreift, hat es sich zu einem führenden Anbieter in der Freizeit- und Unterhaltungsbranche entwickelt, der im Bereich der Customer-Experience neue Maßstäbe setzt.
- Verbesserte Markeninteraktion: Miral Destinations nutzt die einheitliche Plattform von Sprinklr, um 18 Marken-Communitys in verschiedenen Social-Media-Kanälen zu managen. So kann das Unternehmen seine Markeninteraktionen optimieren und echte Verbindungen mit Kunden fördern. Durch Zentralisierung des Social-Media-Managements haben sich neue Möglichkeiten für proaktive Interaktionen ergeben. Hierdurch kann Miral effektiv die Markentreue verbessern und in sämtlichen digitalen Kanälen eine positive Markenstimmung fördern.
- Datengestützte Entscheidungen: Über die leistungsstarken Reporting-Funktionen von Sprinklr erhält Miral Destinations aussagekräftige Einblicke in seine Social-Media-Leistung. Mit einem konsolidierten Social-Media-Bericht pro Marke können die Stakeholder des Unternehmens datengestützte Entscheidungen treffen, neue Trends erkennen und Social-Media-Strategien optimieren, um maximale Wirkung zu erzielen. Dieser fundierte Ansatz ermöglicht kontinuierliche Verbesserungen und gewährleistet, dass sämtliche Bemühungen auf die übergeordneten Geschäftsziele abgestimmt sind.
- Erstklassiger Kundenservice: Miral Destinations revolutioniert seinen Kundensupport mit der umfassenden CCaaS-Lösung von Sprinklr. Indem das Unternehmen fortschrittliche KI-Funktionen in E-Mail-, Sprach- und Chatlösungen integriert, kann es Kommunikationskanäle optimieren und das Gasterlebnis erheblich verbessern. Durch die erfolgreiche Einführung der KI-Chatbot-Technologie von Sprinklr konnte es bereits bemerkenswerte Erfolge bei der Kundenservice-Effizienz erzielen. So werden heute 66 % der chatbasierten Interaktionen nahtlos von KI-Chatbots gemanagt. Hierdurch werden Routineanfragen schnell beantwortet und personelle Ressourcen freigesetzt, die stattdessen für personalisiertere Interaktionen eingesetzt werden können. Dieser zukunftsorientierte Ansatz optimiert nicht nur die Ressourcenzuteilung, sondern ermöglicht es Mitarbeitenden auch, sich auf höherwertige Interaktionen zu konzentrieren. Und das stärkt die Bekanntheit von Miral für seinen herausragenden Kundenservice.