Mobily bietet dank Innovation optimale Kundenbetreuung über Social Media
Herausforderung
Der Telekommunikationsanbieter Mobily wollte seinen Kundenservice in Social-Media-Kanälen verbessern, das Reporting optimieren und seine Community-Manager dabei unterstützen, komplexe Probleme zu meistern.
Mobily ist einer der größten Anbieter von drahtlosem Internet in Saudi-Arabien. Das Telekommunikationsunternehmen möchte seinem Kundenstamm von über einer Million Abonnenten einfach Zugang bieten und Kundenanfragen schnell beantworten – egal, über welchen Kanal Kunden Mobily kontaktieren.
„Unser Ziel ist es, die Kundeninteraktionen zu erweitern und unsere Services auch in Social-Media-Kanälen bereitzustellen. So wollen wir unsere Kunden über ihre bevorzugten Kanäle unterstützen“, erklärt Mubarak Alharbi, General Manager of Digital Experience bei Mobily. Das umfasst Mobily-Apps und -Portale, einen Self-Service-Kiosk, Contact Center, Sprachdialogsysteme, ein USSD-System (Unstructured Supplementary Service Data) sowie Social-Media-Kanäle wie WhatsApp, X (ehemals Twitter) und Facebook.
Vor Sprinklr nutzte das Mobily-Team einen manuellen Prozess, um Kundeninteraktionen in einigen wenigen standardmäßigen Social-Media-Kanälen zu verwalten – in Saudi-Arabien sind X und WhatsApp am beliebtesten. Der Prozess umfasste weder Automatisierung, noch war er in die internen Systeme integriert. Das Team erkannte, dass es eine einheitliche Lösung brauchte, mit der Mitarbeitende über die vielen verschiedenen Social-Media-Kanäle mit Kunden kommunizieren konnten – und das alles über ein zentrales Dashboard. Um Abonnenten einen besseren Online-Kundenservice bereitzustellen, musste diese einheitliche Kundenservice-Lösung folgende Anforderungen erfüllen:
- Kundenservice-Konversationen von traditionellen Kanälen auf Social-Media-Kanäle verlagern, einschließlich Chatbots
- Kunden schneller antworten, indem Fälle anhand von Mitarbeiterqualifikation und -kapazität der richtigen Person zugewiesen werden
- das Reporting über sämtliche Kanäle hinweg konsolidieren
- eine nahtlose Customer-Experience bereitstellen, indem wiederkehrende Kunden an den Mitarbeitenden weitergeleitet werden, mit dem sie zuvor Kontakt hatten
- Community-Manager dabei unterstützen, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, indem manuelle Aufgaben automatisiert werden
Lösung
Mobily implementierte Sprinklr Service, um auf 25 Social-Media- und Messaging-Plattformen Omnichannel-Kundenservice bereitzustellen. Mit Social-Listening kann das Unternehmen Kundengespräche analysieren und proaktive Betreuung anbieten.
Wir nutzen die Plattform von Sprinklr, um alle Konversationen, die auf unseren verschiedenen Social-Media-Kanälen stattfinden, in unsere Conversational-AI-Plattform abzurufen. So können wir unseren Chatbot-Service auf X (ehemals Twitter), WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook, Instagram und mehr bereitstellen. Das ist das Schöne an Sprinklr: Wir können unsere Kunden überall erreichen, wo sie wollen.“
Digital Experience General Manager, Mobily
Als 2020 die Pandemie begann und Geschäfte schließen mussten oder nur begrenzt geöffnet hatten, gingen über die Social-Media-Kanäle von Mobily zahlreiche Kundenfragen ein. Hierdurch stieg die Antwortzeit bei Mitarbeitenden, weshalb das Team eine Lösung brauchte, mit der Kunden schnell Antworten finden und ihre Probleme schneller gelöst werden konnten.
Alharbi erkannte, dass das Unternehmen seinen Ansatz modernisieren musste. Er arbeitete mit dem Team von Sprinklr zusammen, um die Plattform mit dem restlichen Technologie-Ökosystem von Mobily zusammenzuführen. Anschließend wurde dem Ganzen noch Automatisierung hinzugefügt, damit Mitarbeitende nicht mehr nach Skripten suchen und jede Frage manuell beantworten müssen. Die KI-basierte Funktion „Smart Responses“ stellt ihnen Antwortvorschläge in Englisch und Arabisch bereit, die sie direkt verwenden oder bearbeiten können. So spart das Team Zeit und kann Kundenfragen schneller beantworten.
„Wir nutzen die Plattform von Sprinklr, um alle Konversationen, die auf unseren verschiedenen Social-Media-Kanälen stattfinden, in unsere Conversational-AI-Plattform abzurufen. So können wir unseren Chatbot-Service auf X (ehemals Twitter), WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook, Instagram und mehr bereitstellen“, erklärt Alharbi. „Das ist das Schöne an Sprinklr: Wir können unsere Kunden überall erreichen, wo sie wollen.“
Der Chatbot reduziert die Antwortzeiten der Mitarbeitenden, indem er Kunden im Chat relevante Self-Service-Optionen vorschlägt, über die sie beispielsweise eine Rechnung bezahlen, ihren Kontostand abrufen oder ihr Servicepaket ändern können. Bei komplexeren Anfragen werden Kunden an einen Mitarbeitenden weitergeleitet, der vor Beginn der Interaktion den Verlauf der Konversation zwischen Kunde und Chatbot einsehen kann. Hierdurch entsteht eine nahtlose Customer-Experience – egal, ob Kunden vom Chatbot oder von einem Mitarbeitenden unterstützt werden.
Ergebnis
Mobily nutzte die Plattform von Sprinklr für einheitliches Customer Experience Management (Unified-CXM), um seinen Kundenservice zu optimieren, indem es Fälle über Onlinekanäle beantwortet statt über klassische Offlinekanäle. Mobily verwaltet problemlos mehr als 20 Konten über Sprinklr. Und seit der Aktivierung seines Chatbots in den vielen Social-Media-Kanälen, die von Sprinklr aggregiert werden, konnte das Unternehmen seine Erstreaktion um 99,6 % beschleunigen.
„Vor der Aktivierung des Chatbots als Teil unseres Ökosystems erfolgte unsere Erstreaktion im Durchschnitt nach 20 Minuten. Nachdem wir den Chatbot für all diese Kanäle aktiviert hatten, konnten wir plötzlich in nur sechs Sekunden reagieren.“
Darüber hinaus hat die Funktion „Smart Responses“ von Sprinklr die Fallbearbeitung im Durchschnitt um 68 % beschleunigt – von knapp vier Minuten auf nur noch 76 Sekunden.
Mobily hat seinen Fokus mittlerweile von der Antwortzeit auf die Kundenzufriedenheit verlagert: „Es ist gut, schnell zu antworten“, so Alharbi. „Aber ist der Kunde auch zufrieden? Derzeit senden wir Kunden nach Abschluss einer Chatbot-Konversation einen Link, über den sie Feedback zu ihrem Gespräch geben können. Anhand dieses Feedbacks können wir dann uns und unsere Services verbessern.“
In Zukunft möchte Alharbi mit Sprinklr die Kundenstimmung analysieren, und zwar direkt innerhalb der Konversation. „Indem wir den Ton der Konversation untersuchen und berücksichtigen, ob Kunden Self-Service-Optionen genutzt haben, wissen wir, ob sie zufrieden waren – selbst wenn sie die Umfrage nicht ausfüllen. Denn all diese Aspekte sind Teil der Kundenzufriedenheit.“