So hat sich Moen zum führenden Anbieter in Sachen Stil, Service und Social Media entwickelt
Herausforderung
Moen ist Nordamerikas führender Hersteller von Wasserhähnen, Duschköpfen und anderen Accessoires für Küche und Bad. Dank seinem Ruf für modernes Design, für Stil, Service und Zuverlässigkeit ist das Unternehmen schon seit seiner Eröffnung 1939 ein Branchenführer.
„Social Media ist für Moen mittlerweile ein wichtiger Bestandteil der Customer Experience. Im Zeitalter vernetzter und fähiger Verbraucher ist es für unser Team entscheidend, dass wir die richtige Technologie haben, um diese Customer Experience zu priorisieren. Sprinklr bietet uns die nötigen Dateneinblicke und die Teameffizienz, um Strategien zu entwickeln, die auf unsere Geschäftsziele abgestimmt sind.“
Global Marketing Director, Moen
Doch während sich die Marke im digitalen Zeitalter weiterentwickelt, sucht sie ständig nach neuen Möglichkeiten, ihre innovative Tradition auf Social-Media-Plattformen fortzusetzen.
Wenn das Marketingteam früher einen Kommentar oder eine Beschwerde über Social Media erhielt, musste es zusätzliche Kanäle durchlaufen, um am Ende den Kundenservice zu erreichen. Das Ganze war ein holpriger Prozess, der unbedingt optimiert werden musste, um die Effizienz zu maximieren.
Damals dauerte der Kundenservice-Prozess in Social Media bis zu 72 Stunden, und es fehlten konkrete Daten darüber, welche Arten von Beschwerden und Kommentaren gerade am häufigsten eingingen. Außerdem gab es keine Methode, um dem Kundenservice direkt zu schreiben, was den Prozess ineffizient und kostspielig machte.
Mit Unterstützung der richtigen Technologie wollte das Team die Effizienz steigern und einen transparenteren, zentralisierten und metrikbasierten Prozess einzurichten. Hierzu brauchte Moen eine Lösung, die folgende Anforderungen erfüllen konnte:
- Eine Unified-CXM-Plattform (Unified Customer Experience Management), die als Brücke zwischen isolierten Teams fungieren konnte – um separate Abteilungen in eine geschlossene Einheit zu verwandeln
- Ein effizienteres und leistungsstärkeres Tool, um sämtliche Aspekte des Social-Media-Programms zu optimieren
- Fortschrittliche Reporting-Funktionen, um im Detail zu ermitteln, welche Kanäle, Inhalte und Strategien am besten bei Kunden ankommen
Lösung
Moen erkannte, dass es seine Customer Experience in Social Media verbessern musste. Deshalb suchte das Team nach einem Tool, mit dem seine Kundenservice- und Werbeteams nicht nur schneller arbeiten, sondern auch besser zusammenarbeiten konnten.
„Durch die zuvor bestehenden Silos war es unmöglich, unsere Daten an einem Ort zu zentralisieren oder aus Social-Media-Perspektive zu verstehen, was in der Branche vorging. Doch mit Sprinklr erhalten wir heute die nötige Transparenz und Effizienz“, so Brittany Neish, Senior Social Strategist und Community-Managerin. „Alle Einblicke, die wir gewinnen, werden als Grundlage für andere Moen-Initiativen genutzt. So können wir Änderungen im gesamten Unternehmen vornehmen – nicht nur in Social Media, sondern an jedem digitalen Touchpoint.“
Sie fügt hinzu: „Wir wollen von Beginn an Teil dieser Gespräche sein. Sobald Themen wie Wasserhähne oder Armaturen zur Sprache kommen, sollen potenzielle Kunden sofort wissen, dass sie bei uns die neuesten innovativen Produkte erhalten.“
Das Team nutzt Sprinklr Marketing, um in Echtzeit seine Strategie anzupassen. Darüber hinaus nutzt das Marketingteam heute dieselbe Plattform wie seine Agentur, wodurch Transparenz und Zusammenarbeit gefördert werden. Mithilfe von Echtzeit-Reporting kann die Agentur umgehend Kampagnen anpassen und sich neue Trends zunutze machen.
„Die Möglichkeit, die Dinge im Detail zu untersuchen und wirklich zu sehen, was hinter den Kulissen vor sich geht, hat uns bei unseren strategischen Entscheidungen unheimlich geholfen“, erklärt Lauren Ganim, Senior Digital Marketing Manager. Moen kann Daten aus verschiedenen Kanälen gesammelt anzeigen, um ganz einfach die Kanalleistung zu vergleichen. Neish stimmt zu: „Dass wir all das in einer Ansicht anzeigen können, ist ein echter Gamechanger.“
Darüber hinaus kann Moen heute bestimmte Kanäle priorisieren, da das Team die Relevanz und den Wert dieser Kanäle besser messen kann.
Moen hat die vollständige Suite der Sprinklr-Produkte implementiert – mit Lösungen, die folgende Vorteile bieten:
Ergebnis
Das Social-Media-Programm und die digitale Transformation hatten im gesamten Unternehmen Priorität: von der Führungsebene über die Social-Media-Manager bis hin zu den Kundenbetreuern.
Mit den Lösungen und Reporting-Dashboards von Sprinklr erhält das Team von Moen klare Daten darüber, was am besten bei Kunden ankommt – und das führt am Ende zu fundierteren und präziseren Kampagnen. Dank der gesteigerten Transparenz und der zusätzlichen Geschäftseinblicke kann das Moen-Führungsteam ganz einfach erkennen, welchen Wert Social Media für die Neuerfindung der Customer Experience bietet.
Die neuen Social-Media-Strategien des Unternehmens waren so erfolgreich, dass Moen sogar von Instagram ausgewählt wurde, um am Betatest der ursprünglichen Instagram Stories teilzunehmen – damit befand es sich in der Gesellschaft anderer Kultunternehmen, wie z. B. Red Bull. Kurze Zeit später folgte Facebook und stellte die Erfolgsgeschichte von Moen auf der F8 vor, einer zweitägigen Entwicklerkonferenz.
Ganim merkt an, dass all das eine riesige Ehre für die Marke war: „Man sieht uns heute nicht mehr nur als Thought Leader, sondern auch als Experte in Technologie und Social Media. Das sind Bereiche, die Menschen früher nicht mit Moen assoziiert haben.“