Multinationales Elektronikunternehmen reduziert Reaktionszeiten im Kundenservice während der belebtesten Saison des Jahres
Herausforderung
Ein globaler Technologieriese bietet herausragende Produkte und Services, die zu einer besseren Welt beitragen.
Wie jeder Händler erlebt auch dieses Unternehmen am Black Friday und Cyber Monday einen erheblichen Anstieg von Kundenanfragen. In Deutschland erhalten seine Kundenservice-Mitarbeitenden im Durchschnitt 2.500 E-Mails pro Woche. Doch in der Zeit nach diesen beiden wichtigen Shoppingtagen – in denen Kunden günstige Smartphones, Tablets und andere Verbraucherelektronik kaufen – gehen jede Woche bis zu 12.000 E-Mails ein. Der Manager des deutschen Contact Centers muss daher jedes Jahr für diese Saison zusätzliches Personal einstellen, um das erhöhte E-Mail-Aufkommen zu bewältigen.
„Es dauert vier Wochen, um neue Mitarbeitende für die Shoppingsaison zu schulen“, erklärt er. „Und selbst dann sind sie noch dreimal langsamer als erfahrenere Mitarbeitende, einfach weil sie neu sind.“
Der Prozess stellt für den Manager eine riesige Herausforderung dar, weshalb er sich im letzten Jahr dazu entschied, nach einer besseren Lösung zu suchen. Diese Lösung sollte folgende Anforderungen erfüllen:
- weniger Zeitaufwand für die Schulung und das Onboarding neuer Mitarbeitender, damit sie schnell an die Arbeit gehen können und die allgemeine Produktivität nicht beeinträchtigt wird
- Verringerung von Rechtschreib- oder Grammatikfehlern durch Mitarbeitende, für die Deutsch nicht Muttersprache ist
- Unterstützung für Mitarbeitende bei der Bewältigung des Fallaufkommens dank gesteigerter Effizienz und kürzerer Antwortzeiten
Lösung
Vor der großen Feiertags-Shoppingsaison fing der Leiter des Contact Centers an, AI Intents aus der Sprinklr Service Produktsuite zu verwenden.
Mit der KI und Absichtserkennung von Sprinklr wollte er die wichtigsten Probleme ermitteln, die in eingehenden Kunden-E-Mails zur Sprache kamen. Hierbei erkannte er, dass sich 80 bis 90 % aller E-Mail-Fälle um fünf Hauptthemen drehten, darunter Fragen zu Rückerstattungen, stornierten Bestellungen und Lieferstatus. Mit diesem Wissen überholte er die Schulungen für Saisonmitarbeiter, damit sie sich auf die spezifischen Themen konzentrieren konnten, für die sie Spezialisten werden sollten.
Dann nutzte das Team die absichtsbasierten Vorschläge der Funktion Smart Responses von Sprinklr, die Mitarbeitenden per Klick Antworten empfiehlt, damit sie Kundenanfragen schneller bearbeiten können. So müssen Teams nicht für jede Situation neue Antworten verfassen oder nach einer geeigneten Antwort suchen.
„Die intelligenten Antworten von Sprinklr sind besonders nützlich für die Mitarbeitenden in unseren osteuropäischen Contact Centern, für die Deutsch nicht Muttersprache ist“, erklärt der Betriebsmanager. „Sie können hiermit deutlich schneller auf E-Mails antworten und machen dabei weniger Rechtschreib- oder Grammatikfehler.“
Bald wird das Team auch die absichtsbasierte Weiterleitungsfunktion von Sprinklr Service verwenden. Sie nutzt KI, um E-Mails nach Themen zu kategorisieren und an Mitarbeitende weiterzuleiten, die für das entsprechende Thema geschult sind. So gelangen Kunden an den am besten qualifizierten Mitarbeitenden, wodurch ihre E-Mail-Anfragen schnell und effektiv bearbeitet werden können.
Ergebnis
Durch den Einsatz von Sprinklr AI Intents für E-Mail-Kundenfälle konnte der Leiter nicht nur mehrere Probleme lösen, mit denen Mitarbeitende in den Contact Centern für den deutschen Markt zu kämpfen hatten, sondern auch beeindruckende Verbesserungen der Mitarbeiterproduktivität erzielen.
- Schnellere Schulung neuer Mitarbeitender: Wenn heute neues Personal im Contact Center eingestellt werden muss, um die Shoppingsaison zu bewältigen, dauert die Schulung dieser neuen Mitarbeitenden nur drei bis fünf Tage – zuvor waren es durchschnittlich vier Wochen. Hierbei nutzt das Team Absichtserkennung, um neues Personal in den fünf wichtigsten E-Mail-Themen zu schulen.
- Schnellere Bearbeitung: In der Regel brauchen neue Mitarbeitende dreimal mehr Zeit, um einen Fall zu bearbeiten, als erfahrenere Experten. Doch dank absichtsbasierter Vorschläge können neue Teammitglieder genau so schnell arbeiten wie ihre Kollegen.
- Kürzere Antwortzeit: Innerhalb von nur drei Monaten nach Einführung des AI Intents-Modells von Sprinklr konnte der Elektronikkonzern seine durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit um 28 % senken.
„Wenn in den letzten Jahren der Shoppingansturm zu den Feiertagen unsere Contact Center erreichte, haben wir einfach nur versucht, uns über Wasser zu halten und Anfragen so schnell wie möglich zu beantworten“, erinnert sich der Betriebsmanager. „Sprinklr Service hat schon jetzt großen Einfluss auf unsere Fähigkeit, E-Mail-Anfragen zu bearbeiten und unseren Kunden einen optimalen Service bereitzustellen. Und ich freue mich schon darauf, zu erleben, wie viel besser wir werden können, wenn wir Sprinklr auf weitere Kundenservice-Kanäle ausweiten.“