Norse implementiert mit Sprinklr Service in wenigen Minuten eine Omnichannel-Kundenservice-Lösung
Herausforderung
Norse Atlantic Airways suchte nach einer skalierbaren Kundensupport-Lösung, mit der es die Kosten reduzieren, aber gleichzeitig eine herausragende Customer-Experience bieten konnte.
Die neue Airline bietet Langstreckenflüge zu erschwinglichen Preisen, hauptsächlich zwischen Europa und den Vereinigten Staaten. Als kostengünstiger Anbieter im hart umkämpften Reise- und Gastgewerbe ist Effizienz ein entscheidender Faktor für Norse: Die Fluggesellschaft konzentriert sich darauf, die Kosten niedrig zu halten, während sie gleichzeitig eine herausragende Customer-Experience bereitstellt und mehr Menschen Zugang zu Flugreisen bietet.
„Als Start-up müssen wir in sämtlichen Geschäftsbereichen abliefern, und zwar innerhalb enger Fristen und mit begrenzten Ressourcen“, erklärt Chief Commercial Officer Andrew Hodges.
Vor dem Start der Airline im Mai 2022 suchte Hodges nach einer kosteneffizienten und skalierbaren Kundensupport-Lösung, die folgende Voraussetzungen erfüllen konnte:
- echter Omnichannel-Kundensupport, bei dem Kunden vor, während und nach dem Flug über Social Media, E-Mail und Sprache mit Supportservices interagieren können
- schnelle Amortisierung dank einfacher Einrichtung und intuitiver Verwendung
- nahtlose Integration in Norses Lösung für digitales Marketing
Lösung
Norse implementierte Sprinklr Service Self-Serve, eine schlanke, aber leistungsstarke Kundensupport-Lösung, die sich in nur zehn Minuten einrichten lässt und praktisch keinerlei Schulung oder Einarbeitung für Mitarbeitende erfordert.
Wir haben uns für Sprinklr Service Self-Serve entschieden, weil wir ein zentrales Tool wollten, über das wir Nachrichten von Kunden empfangen und mit Kunden interagieren können. Wir wollten sicherstellen, dass wir unabhängig vom bevorzugten Kanal unserer Kunden schnell – und vor allem effizient – auf ihre Nachrichten reagieren.
Chief Commercial Officer, Norse Atlantic Airways
So kann das Kundensupport-Team über einen gemeinsamen, einheitlichen Posteingang schnell auf Kundenanfragen reagieren – unabhängig davon, über welchen Kanal Kunden Norse kontaktieren.
„Wir haben uns für Sprinklr Service entschieden, weil wir ein zentrales Tool wollten, über das wir Nachrichten von Kunden empfangen und mit Kunden interagieren können“, erinnert sich Hodges. „Wir wollten sicherstellen, dass wir unabhängig vom bevorzugten Kanal unserer Kunden schnell – und vor allem effizient – auf ihre Nachrichten reagieren.“
Hodges Ziel ist es, dass die meisten Kundenanfragen per Self-Service (über die integrierte Wissensdatenbank) oder über digitales Messaging gelöst werden. Sprachbasierter Support ist hingegen nur für komplexere Fälle vorgesehen. Auch Mitarbeitende haben Zugang zu Wissensdatenbanken – und zusätzlich werden sie durch vorkonfigurierte Antwortvorlagen unterstützt. So können sie Routineanfragen mit nur einem Klick beantworten und müssen keine Zeit mehr damit verschwenden, jedes Mal eine neue Antwort zu verfassen.
Norse nutzt Sprinklr Service in Verbindung mit den Lösungen von Sprinklr für Social-Listening und Social Publishing und Engagement. So können die Teams aus Kundensupport, Marketing und Kommunikation ganz einfach zusammenarbeiten und Einblicke austauschen, wodurch flächendeckend eine einheitliche Customer-Experience für Norse-Fluggäste gewährleistet wird.
„Wir sagen immer, dass es bei Norse um den Menschen geht: Wir kümmern uns um unsere Kunden“, erklärt Hodges. „Es war uns unheimlich wichtig, einen Technologiepartner zu finden, der uns bei der Bereitstellung erstklassiger Kundenbetreuung unterstützen konnte und mit dem wir Social-Media-Kundenservice und -Marketing ganz einfach auf einer einheitlichen Plattform verwalten konnten.“
Mit proaktiven Listening-Funktionen erhalten Hodges und seine Kollegen eine ganzheitliche Übersicht darüber, welche Nachrichten Kunden an Norse senden und was sie über das Unternehmen sagen. So können sie eine optimale Kundenservice-Strategie entwickeln – basierend auf Echtzeiteinblicken aus den Social-Media-Kanälen, in denen Kunden über die Marke sprechen.
Ergebnis
Norse konnte seinen Kundensupport mithilfe einer fortschrittlichen Lösung optimieren, die nach nur zehn Minuten implementiert war.
Mit Sprinklr Service Self-Serve als Basis für seine Kundenbetreuung konnte Norse einen optimierten Prozess und Support-Workflow einrichten – durch folgende Schritte:
- Bereitstellung einer fortschrittlichen Kundensupport-Lösung in unter 10 Minuten über sämtliche primären Kontaktkanäle hinweg
- eine einheitliche Konsole, über die Mitarbeitende Tickets aus allen Kanälen (Social Media und E-Mail) anzeigen können
- ein zuverlässiger Self-Service-Kanal für Kunden und Mitarbeitende mit einer SEO-freundlichen Wissensdatenbank, um Fälle schnell zu lösen
- umfassende Kundeneinblicke mit einheitlichen Daten aus drei Lösungen von Sprinklr: Sprinklr Service, Proactive Listening (in Sprinklr Insights) sowie Social Publishing and Engagement (in Sprinklr Social)
Am besten ist laut Hodges, dass Sprinklr Service Self-Serve äußerst wenig Einarbeitung erfordert.
„Der beste Beweis dafür, wie intuitiv das Tool ist, ist die Tatsache, dass selbst ich es direkt verwenden konnte. Ich habe einfach über das Internet darauf zugegriffen und konnte es von Beginn an nutzen, als wäre ich ein Profi“, erinnert er sich. „Es war alles super einfach und intuitiv – fast so einfach wie ein E-Mail-Postfach.“
Norse möchte außerdem Sprinklr Service für Live-Chat und Sprache implementieren, um seine bestehenden Kanäle zu erweitern und eine vielseitige Supportstrategie aufzubauen, die die Erwartungen moderner Reisender erfüllt.