Planet Fitness optimiert Customer Experience mit Sprinklr AI+
Herausforderung
Planet Fitness ist eines der größten und am schnellsten wachsenden Fitnessstudio-Franchises der USA. Heute betreibt das Unternehmen 2.400 Standorte in allen 50 US-Bundesstaaten sowie in Washington, DC, aber auch in Puerto Rico, Kanada, Mexiko, Panama und Australien. Eines der Ziele von Planet Fitness lautet, an sämtlichen Touchpoints der Marke eine branchenführende Customer Experience bereitzustellen.
AI+ dient als persönlicher Assistent, mit dem unsere Social-Media-Kundenbetreuer sinnvolle Gespräche führen und gleichzeitig gewährleisten können, dass wir bei unseren Botschaften, beim Tonfall, bei der Zeichenzahl für bestimmte Kanäle usw. einheitlich vorgehen. Hierbei liefert die KI zwar Vorschläge, aber wir behalten die volle Kontrolle über Community-Interaktionen und Social-Listening-Berichte.“
Reputation Manager, Planet Fitness
Der Fitnessclub wandte sich 2020 an Sprinklr, um seine Social-Media-Präsenz, seinen -Kundenservice und seinen Markenruf über eine einheitliche Plattform zu managen. Heute verwenden 38 Experten für Social-Media-Kundenservice Sprinklr, um online mit Kunden und Interessenten zu interagieren – auf Facebook, Instagram, X (ehemals Twitter), TikTok, Yelp, Google-Rezensionen, Trustpilot und per E-Mail. Sie beantworten Fragen zu allen 2.400 Standorten, räumen Bedenken aus und lösen Probleme, die sich in Social-Media-Kanälen ergeben. Das Planet-Fitness-Team für die Verwaltung von Social Media und Markenruf nutzt Social-Listening, um in Echtzeit herauszufinden, wie Menschen über die Marke sprechen. So kann das Team Trends bei Kundenstimmung und -themen feststellen und die richtigen Geschäftsentscheidungen für Mitglieder und Unternehmen treffen.
Im Juni 2023 trat Planet Fitness der Betagruppe für Sprinklr AI+ bei. Hiermit erhalten Marken einheitliche GenAI-Funktionen (Generative KI), um ihre Produktivität zu steigern und eine nahtlose Customer Experience bereitzustellen. Das Team wollte die potenziellen Vorteile testen, die KI in den Bereichen Mitgliedererlebnis, Mitarbeiterworkflow und Verbrauchereinblicke bieten konnte. Es wollte erkunden, wie AI+ nicht nur den Kundenservice, sondern auch die Antwortzeiten verbessern konnte. Und das Team wollte herausfinden, ob AI+ die Einblicke erweitern konnte, die es über Social-Listening gewann.
Lösung
Da jeder Social-Media-Kundenbetreuer jeden Monat bis zu 3.000 Fälle bearbeitet, wollte Planet Fitness sein Team entlasten, um hochwertige Interaktionen zu gewährleisten und gleichzeitig die Customer Experience zu verbessern. Deshalb aktivierten die Verantwortlichen AI+ für sämtliche Social-Media-Kundenbetreuer – und für Reputation Manager Kara Seymour, die mithilfe der Lösung Social-Listening-Abfragen erstellt.
Maßgeschneiderte Antwortlänge und -formulierung anhand des Kontexts Die Social-Media-Kundenbetreuer von Planet Fitness nutzen AI+, um Kunden maßgeschneiderte Antworten bereitzustellen und dabei die perfekte Länge und den optimalen Detailgrad zu gewährleisten.Das ist besonders hilfreich, wenn Kundenbetreuer viele einzeilige Rezensionen beantworten müssen und dabei sicherstellen wollen, dass jede Antwort einzigartig und personalisiert ist. Die Funktionen „Verlängern“, „Verkürzen“ und „Umformulieren“ sind hierfür eine willkommene Lösung. Hiermit können die Kundenbetreuer ihre Antworten mühelos anpassen – und das spart nicht nur Zeit, sondern verbessert auch das Kundenservice-Erlebnis.
„Die Verlängerung unserer Nachrichten ist großartig, wenn wir beispielsweise Kundenrezensionen auf Google beantworten. Und die Kürzung ist besonders hilfreich für Kanäle wie X oder Threads, wo kurze und prägnante Kommunikation der Schlüssel für effektive Interaktionen ist“, erklärt Seymour. „AI+ bietet unseren Social-Media-Kundenbetreuern viel Flexibilität. So können sie gewährleisten, dass unsere Antworten stets unserer Marke und unserem Tonfall entsprechen und gleichzeitig die Anforderungen für den jeweiligen Social-Media-Kanal erfüllen.“ Anpassung des Tonfalls für eine personalisierte Customer Experience Darüber hinaus sind die Social-Media-Kundenbetreuer von Planet Fitness mit Sprinklr AI+ in der Lage, den Tonfall an den jeweiligen Kunden oder Kommunikationskanal anzupassen. Egal, ob sie auf X (ehemals Twitter) locker und scherzhaft auftreten oder auf Plattformen wie Google-Rezensionen einen professionelleren Ton wahren – das Team nutzt diese Funktion, um zu gewährleisten, dass seine Antworten stets optimal zu der Stimmung des jeweiligen Kanals und der jeweiligen Zielgruppe passen. Wenn Kundenbetreuer auf die Funktion „Tonfall ändern“ klicken, erhalten sie einen Vorschlag, mit dem sie den Tonfall ihrer Antwort schnell anpassen können, ohne dass hierdurch Professionalität verloren geht. Das ist insbesondere in Fällen hilfreich, in denen sie zwischen Plattformen wie TikTok und X (ehemals Twitter) wechseln müssen, deren Zielgruppen und Kommunikationsstile sich grundlegend unterscheiden. So wird sichergestellt, dass Planet Fitness über verschiedene Social-Media-Kanäle hinweg eine einheitliche Botschaft sendet – und zwar stets gemäß den individuellen Nutzerpräferenzen und -erwartungen der jeweiligen Plattform. Entwicklung von Abfragen für Social-Listening-Einblicke Seymour nutzt ebenfalls AI+, um besser Abfragen erstellen zu können und den Prozess zur Gewinnung von Erkenntnissen aus Onlinekonversationen zu optimieren. AI+ unterstützt sie dabei, Abfragen zu Themen zu erstellen, die zu ihren Forschungszielen passen, und hilft ihr außerdem, Berichte für Stakeholder zu erstellen. Proaktive Warnungen benachrichtigen Seymour, wenn die Aktivität rund um bestimmte Konversationsthemen plötzlich zunimmt. So wird sichergestellt, dass sie rechtzeitig über potenzielle Probleme informiert wird und proaktiv auf alle Bedenken eingehen kann. „AI+ ist wirklich unheimlich hilfreich, um Themen zu erstellen“, sagt Seymour. Sie freut sich schon darauf, mit Social-Listening noch aussagekräftigere Einblicke zu gewinnen, sobald die Funktion auf Synonyme und Wortvariationen ausgeweitet wird, die Kunden möglicherweise bei der Diskussion bestimmter Themen verwenden. „So könnten wir den Umfang unserer Abfragen erweitern und umfassendere Analysen von Kundenfeedback und -diskussionen durchführen“, erklärt sie.
Ergebnis
Laut Seymour hatte Sprinklr AI+ viele positive Auswirkungen auf die Social-Media-Kundenbetreuer von Planet Fitness – und damit auch auf die allgemeine Customer Experience. Indem der Fokus auf die Qualität der Kommunikation gerichtet wurde, konnten die Teams wohlüberlegte und effektive Antworten bereitstellen.
„So wird nicht nur die Qualität ihrer Antworten verbessert, sondern auch gewährleistet, dass Kunden statt roboterhaften personalisierte Interaktionen erhalten“, so Seymour.
Es gibt zwar Metriken, um die Anzahl täglicher Antworten zu verfolgen, doch AI+ spielte dennoch eine wichtige Rolle, um sicherzustellen, dass Social-Media-Kundenbetreuer nicht überlastet werden. Hierzu stellt die Lösung diesen Betreuern Vorschläge bereit, die den Tonfall, die Länge, die Formulierung und weitere Aspekte ihrer Antworten abdecken – hierdurch wird der Reaktionsprozess optimiert, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. So können die Mitarbeitenden von Planet Fitness das perfekte Gleichgewicht von Geschwindigkeit und Qualität finden und die Customer Experience insgesamt verbessern, indem sie Kunden effektiver und genauer antworten. Diese Einblicke wurden in Zusammenarbeit mit Planet Fitness und seinem bewährten Partner für Social-Media-Kundenservice gewonnen.