Die Prada-Gruppe als Vorreiter der digitalen Innovation von Luxusmarken
Herausforderung
Zur Prada-Gruppe gehören einige der prestigeträchtigsten Luxusmarken der Welt. Sie arbeitet konstant daran, den Wert dieser Marken durch die Steigerung ihrer Relevanz und Attraktivität zu erhöhen. Die Partnerschaft mit Sprinklr entstand, um die innovative Vision, die der Marke seit 1913 zugrunde liegt, in die digitale Welt zu übertragen.
Lorenzo Bertelli, Marketing Director der Prada-Gruppe, erklärt: „Wir sind davon überzeugt, dass die Zukunft unserer Luxusmarken durch die Erfahrungen definiert wird, die wir für unsere Kunden schaffen.“ Von persönlichen Interaktionen in Geschäften bis hin zur ansprechenden Gestaltung der interaktiven und immersiven Erlebnisse in digitalen und Social-Media-Shops – laut Bertelli „wird jede Marke der Prada-Gruppe über persönliche und digitale Kanäle hinweg einheitlich konzipiert, um Kunden wann und wo immer sie dies wünschen das bestmögliche Erlebnis zu bieten.“
Zu Beginn der Partnerschaft mit Sprinklr setzte sich die Prada-Gruppe das ambitionierte Ziel, Dutzende von Punktlösungen auf der Plattform für einheitliches Customer Experience Management (Unified-CXM) von Sprinklr zu konsolidieren. Die Gruppe suchte nach einer zentralen, KI-gestützten Plattform zum Verwalten von Benchmarking, Erkenntnissen, Werbung und Kundenbetreuung, um ihre aus Millennials und Gen Z bestehende Zielgruppe identifizieren, ansprechen und mit ihr interagieren zu können. Dank seiner Digital-First-Strategie kann das Unternehmen mit den großen kulturellen Themen und Trends Schritt halten, die die Marke beeinflussen, und die ganzheitliche Customer-Experience bieten, die von Kunden heute erwartet wird.
Lösung
Im April 2020 schlug die Prada-Gruppe den Weg zur Vereinheitlichung ihres digitalen Marketings ein. Als digitale Kanäle aufgrund der globalen Pandemie zur einzigen Möglichkeit wurden, mit Kunden zu interagieren, implementierte sie die Sprinklr Produkte Sprinklr Marketing und Sprinklr Social.
Wir sind davon überzeugt, dass die Zukunft unserer Luxusmarken durch die Erfahrungen definiert wird, die wir für unsere Kunden schaffen. Jede einzelne Marke der Prada-Gruppe wird über persönliche und digitale Kanäle hinweg einheitlich gestaltet, um unseren Kunden jederzeit und überall bestmögliche Erlebnisse zu bieten.
Marketing Director, Prada Group
Die Prada-Gruppe strebte für ihre sechs Marken (Prada, Miu Miu, Church’s, Car Shoe, Marchesi 1824 und Fondazione Prada) vollständige Transparenz bei der Kampagnen-Erstellung, -Veröffentlichung und -Performance über moderne Kanäle an. Dank Sprinklr konnte das italienische Luxusunternehmen dieses Ziel schnell erreichen und so eine einheitliche Sicht auf seine digitale Kundenbindungsstrategie schaffen. Dadurch war es den Marketing-Teams der Prada-Gruppe möglich, relevante Zielgruppen besser anzusprechen und Erkenntnisse zu effektivem Marketing-Content zu erhalten.
In der zweiten Jahreshälfte von 2020 führte die Gruppe das KI-basierte Produkt Sprinklr Insights ein. Wettbewerbserkenntnisse und Benchmarking unterstützten nun die Analyse- und PR-Teams bei der Auswertung relevanter Produkt- und standortbasierter Daten und lieferten wertvolle Informationen über die Reputation der Marke und wichtige Ereignisse, wie beispielsweise zur Fashion Week. Dank dieser neuen Funktion konnten die Teams von Prada nun proaktiv Situationen angehen, die sich als problematisch herausstellen könnten, und potenzielle Markenkrisen abwenden. In diesem Jahr verzeichneten die Teams 92 Millionen Erwähnungen über 183 Themenbereiche hinweg und gewannen anhand von 70 benutzerdefinierten Dashboards wichtige Erkenntnisse.
Im dritten Quartal des Jahres baute die Prada-Gruppe die Zusammenarbeit noch weiter aus, indem sie Sprinklr Service implementierte. Dank dieser Lösung können Vertriebsmitarbeitende Kunden eine digitale Erfahrung mit dem bisher höchsten Maß an Qualität und Umfang bieten. Mitarbeitende widmen sich der Kundenkommunikation und -betreuung nun auf Facebook, Instagram und per Live-Chat. Dank der Conversational Commerce-Funktion wurden die Möglichkeiten der Mitarbeitenden zusätzlich erweitert: Sie können nun auf denselben Kanälen Verkäufe abschließen, die sie zur Kommunikation mit Kunden nutzen. Mit der Einführung von Sprinklr Service bietet die Prada-Gruppe ihren Kunden nun ein vollständig nahtloses Erlebnis – das die positiven Erfahrungen mit den Marken der Gruppe umso mehr beflügelt.
Ergebnis
Die führenden Unternehmen der Prada-Gruppe bieten erstklassige Interaktion und Service für die nächste Generation von Luxuskunden.
Sie sprechen Kunden auf deren bevorzugten Kanälen an, um nahtlose Markenerlebnisse zu ermöglichen – vom Erstkontakt und Interaktionen bis zum Support und Vertrieb. Die Zusammenarbeit mit Sprinklr unterstützt die Prada-Gruppe bei Folgendem:
- Verkauf sowie Betreuung und Bindung von Kunden im globalen Maßstab – auf einer einzigen, zentralen Unified-CXM-Plattform
- Erhalt von wichtigen Einblicken in die Reputation der Marke und markenrelevante Ereignisse. In diesem Jahr verzeichnete die Gruppe Millionen von Erwähnungen über fast 200 Themenbereiche und über 70 benutzerdefinierte Dashboards hinweg
- vollständige Transparenz hinsichtlich Kampagnen-Erstellung, -Veröffentlichung und -Performance über moderne Kanäle, um relevante Zielgruppen besser ermitteln und ansprechen zu können, sowie um Erkenntnisse zu effektivem Marketing-Content zu erhalten