Wie Santander UK die Customer-Experience in Social Media verankert
Herausforderung
Wie viele andere Finanzdienstleister auch wollte Santander wissen, wie das Unternehmen am besten mit Kunden auf Social Media interagieren sollte – oder ob es überhaupt interagieren sollte. Die Fluidität sozialer Medien eröffnete mehr Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit Kunden, brachte jedoch auch eine Erhöhung der Risiken und Unvorhersehbarkeit mit sich.
„Wir standen vor zahlreichen Herausforderungen, als wir uns entschlossen, diesen Weg zu beschreiten“, sagte CMO Keith Moor. „Es gab nur sehr wenige Mitarbeitende, insbesondere auf Führungsebene, die sich über den höheren Zweck von Social Media im Klaren waren. Als Erstes mussten wir also die Leute auf eine Wissensreise mitnehmen.“
Die zweite Herausforderung bestand darin, herauszufinden, welche Social-Media-Plattformen Santander wollte. Da Santander mehr als 21 soziale Netzwerke zur Verfügung hatte, war das keine Frage der Quantität, sondern der Qualität. Eins war klar: Hatte man sich erst einmal für einen Kanal entschieden und die Zielgruppe aufgebaut, musste man diese Beziehungen auch pflegen.
Daraus folgte die dritte Herausforderung: Wie war das alles am besten zu managen? Moor und sein Team mussten kritisch darüber nachdenken, wie die Vielzahl der Kanäle, der Zustrom von Kundeninteraktionen und die für Santander spezifischen Hindernisse bewältigt werden sollten. „Für eine Bank, die Social Media nutzen will, gibt es bestimmte Herausforderungen. Eine davon ist der Umgang mit Fragen der Compliance und regulatorischen Fragen“, so Moor. „Organisationen wie die unsere sind daran gewöhnt, Prozesse und Verfahren zu entwickeln, die sehr gut mit statischen Mechanismen zurechtkommen. Social Media sind jedoch ein äußerst dynamischer und unkalkulierbarer Mechanismus.“
Santander benötigte eine kundenorientierte Lösung, die folgende Aufgaben lösen konnte:
- Social Media als Grundlage für Customer-Experience etablieren
- Das Social-Media-Team befähigen, die Customer-Experience zu verbessern und zu steuern
Lösung
Mit dem Unified Customer Experience Management (Unified-CXM) von Sprinklr gelang es Santander, die Schnelllebigkeit der digitalen Welt für sich zu nutzen und gleichzeitig die Vorschriften für Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche einzuhalten.
Social Media als Grundlage für Customer-Experience etablieren: Das Team bei Santander entschied sich dafür, in die umfassendste Social-Media-Management-Plattform für das Unternehmen zu investieren. Sprinklr gewährleistete die für eine Bank notwendige Sicherheit und Compliance. Die robusten Workflows der Plattform ermöglichten eine nahtlose teamübergreifende Zusammenarbeit. Vor allem war es Santander dank Sprinklr jedoch möglich, einen ganzheitlichen Überblick über die 14 Millionen Kunden der Bank zu gewinnen.
Das Social-Media-Team befähigen, die Customer-Experience zu verbessern und zu steuern: „Dank Sprinklr haben wir eine einheitliche Sicht auf unsere Kunden. So können wir besser verstehen, was sie sagen, nicht nur auf Social Media, sondern im gesamten Internet“, so Andy Freeman, Leiter des Social-Media-Programms von Santander. „Diese Informationen zeigen uns, worauf wir unsere Ressourcen konzentrieren müssen, damit wir für unsere Kunden da sein können, wenn sie Hilfe brauchen.“
Ergebnis
Mit Sprinklr gelang es Santander, die Interaktion mit Kunden auszubauen, zu verbessern und menschlicher zu gestalten.
Im Laufe des letzten Jahres erreichte die Marke mehr als 100 Millionen Menschen, was zu über 1,5 Millionen Interaktionen führte. Das geht jedoch über Konversationen auf X, ehemals Twitter, Beiträge auf Facebook und Interaktionen auf LinkedIn hinaus. Santander konnte Social Media dazu nutzen, seinen Kunden einen Service auf neuem Niveau anzubieten. „Wir stellen nützliche Tools bereit, die Kunden dabei helfen, alles zu verstehen. Wir haben Informationen für ganz neue Kunden, geben Tipps zu nützlichen Produkten und Services sowie Ratschläge zu umfassenderen Themen wie Betrug und Diebstahlschutz“, so Chris Parker, Senior Social Media Manager. „Wir nutzen Social Media, um unsere Kunden über die Kanäle ihrer Wahl zu erreichen, um noch besser mit ihnen zu kommunizieren und ihnen intuitiver helfen zu können.“
Eine Brücke bauen zwischen Kundenbetreuung und Marketing: Santander ist es gelungen, die Silos zwischen Marketing und Kundenbetreuung zu überwinden – die Abteilungen entwickeln gemeinsam Reaktionsstrategien, bewältigen heikle Situationen und setzen Erkenntnisse in Maßnahmen um.
Diese Brücke auf andere Bereiche des Unternehmens (und darüber hinaus) erweitern: Santander lädt Teams aus dem ganzen Unternehmen zur Zusammenarbeit ein. „So nehmen beispielsweise unsere Compliance-Teams an Meetings zu unserer Social-Media-Strategie teil, arbeiten mit uns zusammen und sind danach bestens mit unserer Arbeit vertraut“, so Freeman. Das Social-Media-Team erweitert diese Kollaboration zudem auf Schulen und andere Gruppen außerhalb des Unternehmens.
Mit der Unified-CXM-Plattform von Sprinklr erreicht Santander seine Kunden, kann mit ihnen interagieren und ihnen zuhören und gleichzeitig die Bedeutung von Social Media im gesamten Unternehmen vermitteln. Das Unternehmen hört jetzt klarer, was seine Kunden zu sagen haben, stellt Inhalte von größerer Relevanz als je zuvor bereit und kann Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle erreichen.
Der Kunde steht bei der Bank an erster Stelle – an jedem Touchpoint, jederzeit.