TSB verbessert die Customer-Experience und verringert Gemeinkosten
Herausforderung
Die TSB Bank hatte es sich zum Ziel gesetzt, die betriebliche Effizienz zu steigern. Hierzu wollte sie die Customer-Experience optimieren, mithilfe von KI aussagekräftige Einblicke in die Erfahrung gewinnen, die Kunden mit ihrer Marke machten, und eine einheitliche Übersicht ihrer Social-Media-Werbung einrichten, um umfassende Marketingeinblicke zu gewinnen.
TSB ist eine Privatkundenbank, die mehr als fünf Millionen Kunden im Vereinigten Königreich umfassende Bankingservices anbietet. Sie ist eine bekannte und bewährte Marke in Großbritannien, deren Tradition bis zu den Anfängen der Sparkassenbewegung vor rund 200 Jahren zurückreicht. Heute bedient TSB seine Kunden persönlich, telefonisch und über digitale Kanäle und konsolidiert dabei sein gesamtes Customer-Experience-Management auf einer einzigen, einheitlichen Plattform. Als Ravi Mitra als Social Media Manager und Operations Manager bei TSB anfing, nutzte er die Wachstumsstrategie der Bank als Leitlinie für seine Arbeit: Er konzentrierte sich darauf, Kunden einen optimalen Service bereitzustellen – und darauf, diesen Service durch Innovation noch weiter zu verbessern. Um das zu erreichen, konzentrierte sich Mitra auf drei Schlüsselbereiche:
- Aufbau eines erstklassigen Kundenservice bei gleichzeitiger Senkung der Gemeinkosten durch gesteigerte Mitarbeitereffizienz
- Einsatz von KI, um tiefgreifende, aussagekräftige Einblicke in die Erfahrung zu gewinnen, die Kunden mit der Marke machen
- Einrichtung einer einheitlichen Übersicht über Paid-, Owned- und Earned-Werbung, um dem Marketingteam verwertbare Erkenntnisse über den gesamten Prozess bereitzustellen
Lösung
Nachdem die Plattform für einheitliches Customer Experience Management (Unified-CXM) von Sprinklr implementiert war, nahm die Bank zusätzliche Innovationen vor, um die Customer-Experience weiter zu verbessern und den Markenwert zu maximieren.
Was mir am besten an der Sprinklr Plattform gefällt, ist die Integration der KI-Engine, die sich durch die gesamte Produktsuite zieht. Sie hilft wirklich ungemein. Und wenn wir Werbung mit Listening und Betreuung verbinden, erhalten wir eine 360-Grad-Plattform für Customer-Experience-Management.“
Social Media Manager, TSB Bank
Als Mitra bei TSB anfing, hatte die Bank bereits ihr Customer-Experience-Management auf einer Plattform zusammengeführt und dabei alle vier Produktsuites von Sprinklr implementiert: Sprinklr Social, Sprinklr Insights, Sprinklr Service und Sprinklr Marketing. Mitras Ziel war es, die Wachstumsstrategie von TSB zu unterstützen, und zwar mithilfe von Innovationen auf der Sprinklr-Plattform. Hierdurch wollte er die Customer-Experience verbessern und den Wert für die Marke steigern.
Branchenführenden Kundenservice bereitstellen und gleichzeitig Gemeinkosten reduzieren
Wie bei allen Unternehmen gehen auch bei TSB Unmengen von Kundenkontakten über Social-Media-Kanäle wie X (ehemals Twitter) und Facebook Messenger ein. Und Kunden erwarten, dass ihre Anfragen schnell bearbeitet werden. Hierdurch lastet zusätzlicher Druck auf den Kundenservice-Mitarbeitenden, die diese Erwartungen erfüllen müssen. Mit der Produktsuite Sprinklr Service kann TSB diesen Druck mindern und die Zufriedenheit und Effizienz seiner Teams steigern – dank einer zentralen Omnichannel-Service-Konsole. Mitarbeitende können Makros (oder schnelle Aktionen) einsetzen, um Routineaufgaben mit nur einem Klick oder einer Taste auszuführen – und das spart ihnen viel Zeit. Mit benutzerdefinierten Makros und Regeln können sie Anstiege der Kundenanfragen ganz einfach bewältigen und erreichen Kunden in dem Moment, in dem sie die Unterstützung am dringendsten brauchen – und zwar schnell und akkurat.
„Früher brauchten wir Stunden, um einen plötzlichen Anstieg des Fallaufkommens zu bewältigen. Und wir mussten zusätzliche Mitarbeitende einsetzen“, so Mitra. „Heute können wir selbst größte Anstiege bei Kundenanfragen mit der gleichen Anzahl von Mitarbeitenden bewältigen – oder sogar mit weniger.“
TSB hat Mitarbeitende zusätzlich mit KI-Funktionen von Sprinklr ausgestattet, darunter auch automatisches Routing. Diese Funktion nutzt KI, um Nachrichten automatisch danach zu klassifizieren, ob sie eine Interaktion erfordern oder nicht. Erstere werden dann an Mitarbeitende weitergeleitet, wodurch diese sich auf die Konversationen konzentrieren können, die wirklich zählen. Mit der KI-basierten Funktion „Smart Responses“ können Mitarbeitende effizienter arbeiten. Sie erhalten Antwortvorschläge, die zuvor für positive Kundenreaktionen gesorgt haben. So wird unabhängig vom jeweiligen Mitarbeitenden ein einheitliches Markenerlebnis gewährleistet, und Mitarbeitende müssen sich keine Best Practices merken oder jedes Mal neue Antworten verfassen.
Die Kundenerfahrung mit der Marke untersuchen, um den Kundenservice zu verbessern
Mitra und sein Team implementierten Social-Listening aus Sprinklr Insights, um in Echtzeit zu erfahren, was TSB-Kunden in Social-Media-Kanälen zu sagen haben. Diese Daten werden dann in verwertbare und relevante Einblicke umgewandelt, die das Geschäftswachstum fördern und die Customer-Experience verbessern. Sein Team gewinnt weitere Einblicke, indem es über Wettbewerber-Benchmarking die Leistung von Social-Media-Beiträgen mit der Konkurrenz vergleicht. So kann TSB ermitteln, wie seine Botschaften gegenüber dem Content der Branchenführer abschneiden, und sich einen Eindruck davon machen, wie die eigenen Kampagnen beim Publikum ankommen.
TSB nutzt diese KI-Funktionen noch für einen weiteren, deutlich komplexeren Anwendungsfall: die Analyse eigener Daten, wie z. B. Kundenbefragungen. Früher musste die Bank Umfrageantworten von über 30.000 Kunden in Tabellen übertragen und dann eine Agentur damit beauftragen, diese Daten zu analysieren. Heute nutzt das Team Sprinklr Insights, um interne Daten zu Umfrageantworten zu erfassen, sie in einem Dashboard nach Themen zu gruppieren und dem Kundenserviceteam aussagekräftige Einblicke bereitzustellen.
„Banken haben unheimlich viele Daten, doch es kostet oft viel Zeit und Arbeit, daraus verwertbare Einblicke zu gewinnen“, so Mitra. „Die KI-Funktionen von Sprinklr, mit denen wir diese Daten analysieren können, sind ein echter Gamechanger für TSB und sparen uns viel Geld.“
Mitarbeitende dabei unterstützen, positive Markenbotschaften zu verstärken
Für viele Unternehmen sind Mitarbeitende die lautstärksten und kompetentesten Markenbotschafter. Doch gerade Banken wissen oft nicht, wie sie diese Ressource auf eine Weise nutzen können, die für die Marke sicher ist und den Branchenvorschriften entspricht. Dementsprechend schränken viele Unternehmen die Social-Media-Aktivitäten ihrer Mitarbeitenden ein. Doch TSB schlug eine andere Richtung ein: Das Team implementierte Employee Advocacy aus der Sprinklr Social Produktsuite, um die Markenbotschaft durch die Stimme der Mitarbeitenden – auf deren Social-Media-Kanälen – zu verstärken. Mit Advocacy kuratiert das Social-Media-Team eine Bibliothek positiver, wiederverwendbarer und genehmigter Inhalte, die Mitarbeitende bedenkenlos in ihren eigenen Social-Media-Kanälen teilen können. So kann die Bank den sozialen Einfluss ihres Personals für das Wohl der Marke einsetzen.
Mit einer zentralen Übersicht über die gesamte Werbung verwertbare Funnel-Einblicke gewinnen
TSB implementierte außerdem Social Advertising aus Sprinklr Marketing, um den ROAS zu maximieren und dank optimaler Governance Geschäftsrisiken zu minimieren. Interne Teams und Agenturpartner arbeiten heute auf einer einheitlichen Plattform, wo sie Social-Media-Werbekampagnen in sämtlichen Kanälen koordinieren.
Sie nutzen die KI-basierte Funktion „Smart Bidding“ von Sprinklr, um die ideale Gebotsstrategie für die verschiedenen Kanäle zu bestimmen, und maximieren so die Effizienz ihrer Werbekampagnen. Mit dieser Funktion können sie den niedrigsten Betrag ermitteln, der notwendig ist, um ihre Werbeziele zu erreichen. Dann können sie diese Paid-Kampagnen über automatisierte, konforme Workflows in verschiedenen Kanälen veröffentlichen und ganz einfach ihre Auswirkungen messen.
Mit Marketing Analytics erhalten die Teams von TSB einen umfassenden, konsolidierten Überblick über sämtliche Marketingkampagnen (einschließlich Social Media, Web und E-Mail) und können so kanalübergreifende Zusammenhänge erkennen. Sie sparen Zeit und erhalten sofortige Ergebnisse, indem automatisch Berichte erstellt und Echtzeiteinblicke zur Optimierung bereitgestellt werden. Dank einheitlichem Reporting mit kanalübergreifenden Einblicken können Teams fundiertere Marketingentscheidungen treffen und ihre Werbeleistung optimieren.
„Das Reporting für Paid-, Owned- und Earned-Social-Media-Content war immer auf die verschiedenen Kanäle verteilt und dadurch stark fragmentiert“, sagt Mitra. „Aber Sprinklr hat den perfekten Weg gefunden, um alle drei Inhaltstypen an einem Ort zu vereinen. So entsteht ein wirklich einheitliches Analyse-Dashboard, mit dem wir tiefgreifende Einblicke gewinnen können.“
Ergebnis
TSB geht davon aus, dass die gesteigerte Workflow-Effizienz, die mit Sprinklr Service erzielt wurde, seinen Mitarbeitenden mehr als tausend Stunden pro Jahr einspart. Und Kunden erhalten ihre Antworten schneller denn je: So hat sich das Erstreaktions-SLA um 86 % verbessert – von zwei Stunden und 25 Minuten auf nur 20 Minuten und neun Sekunden.
Mittels Employee Advocacy konnte TSB außerdem seine Social-Media-Reichweite und -Interaktion erheblich steigern. In GJ22 bündelten Mitarbeitende ihre Social-Media-Power, um auf LinkedIn mehr als 1,2 Millionen Nutzer zu erreichen. Hierdurch generierten sie über 16.700 Interaktionen in dem Kanal und erzielten einen Earned-Media-Wert von 195.000 GBP (230.000 EUR).
Und zu guter Letzt können interne Teams und Agenturpartner über Sprinklr Marketing Kampagnen koordinieren und ihre Auswirkungen einfach messen, und zwar über sämtliche Kanäle hinweg. Mit Smart Bidding für 30 % seiner Kampagnen in GJ22 konnte die TSB schätzungsweise 32.000 GBP (37.500 EUR) einsparen – bei vielen Kampagnen lagen die Einsparungen bei mehr als zehn Prozent. Und einheitliches Reporting – anstelle von nativem Datenzugriff – hat dem Team schätzungsweise 2.500 Stunden erspart.