So erreicht Uber branchenführende SLAs und Reaktionszeiten
Herausforderung
Uber verzeichnete seit seiner Gründung im Jahr 2009 ein massives Wachstum – heute befährt das Unternehmen mehr als 10.000 Städte in 71 Ländern auf sechs Kontinenten.
Und trotz der globalen Expansion seines Netzwerks zeichnet sich Uber durch seine effizienten Kundeninteraktionen und -services aus. Als 2020 die Coronapandemie begann, wirkte sich das erheblich auf die Transportbranche aus, da Menschen auf der ganzen Welt zuhause bleiben mussten. Doch Uber entschied sich, diesen Umstand zu seinem Vorteil zu nutzen: Es modernisierte flächendeckend seinen Ansatz für die globale Kundenbetreuung, um – wenn das Geschäft endlich wieder anlief – einen besseren Kundenservice zu bieten als je zuvor.
Um die Zufriedenheit und Treue seiner Kunden zu steigern, wollte Uber eine Lösung für das Customer Experience Management implementieren, mit der:
- globale Teams Markeninhalte effizient verwalten und veröffentlichen können, über mehrere Kanäle hinweg und mit Hunderten von Social-Media-Handles
- das Notfallteam proaktiv kritische Sicherheitsbedenken überwachen und sie zur Lösung an geeignete Teams weiterleiten kann
- Mitarbeitende eine zentrale, einheitliche Plattform erhalten, um mehr Kunden in kürzerer Zeit zu bedienen
Lösung
Uber hat Sprinklr schon 2014 eingesetzt, um sein Customer Experience Management zu optimieren.
Mit der Unified-Plattform von Sprinklr kann Uber beliebig viele Kunden weltweit ansprechen und ihnen überall den besten Service bieten. Damit präsentieren wir ein einheitliches Markenbild und stehen mit erstklassigem Support bereit, sobald unsere Kunden ihn brauchen.
Global Head of Social Media Care, External Tools, and Systems Administration, Uber
Damals implementierte das Marketingteam Sprinklr Social, um Markeninhalte über Hunderte von Social-Media-Handles auf mehreren Kontinenten zu veröffentlichen. 2018, als Uber weltweit ein exponentielles Wachstum verzeichnete, fügte es 600 zusätzliche Lizenzplätze hinzu, damit seine Community-Manager die zusätzlichen Kundenanfragen bewältigen konnten. Im selben Jahr implementierte Uber auch Sprinklr Insights. Hiermit sollte das neue Notfallteam des Unternehmens Social-Media- und andere digitale Kanäle, in denen sich Kunden zu Wort melden, proaktiv auf kritische Sicherheitsbedenken überwachen. Darüber hinaus fügte Uber auch eine fortschrittliche Regel-Engine hinzu, um Onlinekonversationen zu überwachen, Probleme mit hoher Priorität zu erkennen und diese Probleme umgehend an die richtige Person weiterzuleiten, damit sie schnell gelöst werden.
Als John Marston im April 2020 die Abteilung „Global Social Media Care“ von Uber übernahm, verschärfte er den Fokus auf Kundenservice und Sicherheit. Er erweiterte den Einsatz von Sprinklr AI bei Uber, damit sein Team das mittlerweile riesige Volumen eingehender Kundenservice-Anfragen sichten und beantworten konnte.
Im Oktober 2021 implementierte Uber Sprinklr Service für über 1.000 Mitarbeitende auf der ganzen Welt. Ziel war es, einen sofortigen, proaktiven Kundenservice zu ermöglichen – und zwar flächendeckend und mit menschlicher Note. Sprinklr AI erkennt die wichtigsten aus rund vier Millionen eingehenden Nachrichten, die Uber jedes Jahr über Facebook, X (ehemals Twitter) und Instagram erhält. Und derzeit implementiert Uber Advocacy, mit dem Mitarbeitende aus einer kuratierten Bibliothek genehmigter Inhalte wählen können, um relevante und markengerechte Beiträge in ihren persönlichen Social-Media-Konten zu teilen. Diese organische Verbreitung der Markenbotschaft über die Social-Media-Kanäle des Personals steigert nicht nur die Reichweite und das Kundenvertrauen, sondern hilft Uber auch, in einer hart umkämpften Recruiting-Landschaft seine Position als beliebter Arbeitgeber zu stärken.
Ergebnis
Während Uber weiterhin ein massives globales Wachstum verzeichnet, wächst die Plattform von Sprinklr für einheitliches Customer Experience Management (Unified-CXM) ganz einfach mit dem Unternehmen.
Heute unterstützt Uber mit Sprinklr seine Social-Media-Teams auf der ganzen Welt, damit diese mit immer mehr Kunden interagieren und ihnen einen optimalen Service bieten können. Und Ubers starker Fokus auf Kundenservice zahlt sich aus: Seine Kunden erhalten branchenführende Antwort- und Falllösungszeiten. Seit Einführung von Sprinklr Service konnten die Teams des Unternehmens mehr als 4.000 Stunden einsparen und die Erstreaktion um 33 % beschleunigen. Die Anzahl der Fälle, die Mitarbeitende im Rahmen des SLAs beantworten, ist um 8 % gestiegen, während die Fallbearbeitungszeit im Durchschnitt um fast anderthalb Minuten gesunken ist.
„Mit der Unified-Plattform von Sprinklr kann Uber beliebig viele Kunden weltweit ansprechen und ihnen überall den besten Service bieten. Damit präsentieren wir ein einheitliches Markenbild und stehen mit erstklassigem Support bereit, sobald unsere Kunden ihn brauchen“, so Marston.