Erfolg durch Optimierung: Utility Warehouse skaliert Partnersupport mit Sprinklr Service Self-Service
Herausforderung
Als Sean McManamon damit beauftragt wurde, ein Tool zu finden, das effektiv Ordnung ins Kundenservice-Chaos bringen konnte, suchte er den Markt nach einer Lösung ab, mit der er in möglichst kurzer Zeit hochskalieren konnte.
Für den Network Relationship Manager des Multi-Service-Anbieters Utility Warehouse im Vereinigten Königreich war die Fähigkeit, Partnerinteraktionen effizient zu managen, absolut entscheidend. Das Unternehmen brauchte ein Tool, das das Wachstum des Unternehmens unterstützen konnte, aber sich dennoch einfach verwenden ließ.
Für McManamon musste die ideale Lösung folgende Anforderungen erfüllen:
- Schnelle Einrichtung und einfache Verwendung, mit minimaler Schulung für Mitarbeitende
- Erstellen, Verwalten und Analysieren von Befragungen zur Kundenzufriedenheit
- Einheitliche WhatsApp Business-Interaktionen, einschließlich HSM-Vorlagen (Highly Structured Message)
- Sofort einsatzbereite, aber tiefgreifende Analysen
- Skalierung mit dem Geschäftswachstum
Lösung
Nach einem langen Prozess, in dem McManamon zahlreiche Kundenservice-Tools bewertet hatte, entschied er sich für Sprinklr Service Self‑Service.
„Wir haben uns verschiedene Tools und Optionen angeschaut, doch die einfache Verwendung von Sprinklr stach für uns heraus – damit fiel uns die Entscheidung leicht“, erklärt er.
WhatsApp zu Sprinklr: Das Team von Utility Warehouse war nach nur einer Woche einsatzbereit Die Implementierung der sofort einsatzbereiten Sprinklr-Lösung war ein Kinderspiel. Mit der Hilfe des Produktteams war Utility Warehouse nach nur einer Woche startklar.
„Der Übergang verlief so nahtlos und ohne Probleme, dass wir uns wirklich gefragt haben: War das schon alles?“, erinnert sich McManamon.
Nach dem Onboarding fing das Team von Utility Warehouses sofort an, die Sprinklr-Funktionen zu nutzen, um Interaktionen mit Partnern und Kunden zu verbessern:
- Es verband sein WhatsApp Business-Konto mit Sprinklr, um sämtliche Interaktionen zu optimieren. Und es konnte HSM-Vorlagen verwenden, um Kunden individuelle Erlebnisse bereitzustellen.
- Das Team nutzte außerdem die KI-gestützte Ticketmanagement-Konsole, um alle eingehenden Tickets zu konsolidieren, SLAs zu managen und Antworten zu senden.
- Mit der Funktion „Vorgegebene Antworten“ spart das Team Zeit, indem Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen automatisiert werden.
- Das Team führte KI-gestützte Umfragen in der Ticketmanagement-Konsole durch, was für Utility Warehouse, das auf Empfehlungen und Feedback angewiesen ist, von entscheidender Bedeutung war. Mit diesen Tools kann das Unternehmen wichtige Einblicke von Kunden sammeln und dieses Feedback intern weitergeben.
- Die Umfragedaten von Partnern und Kunden unterstützen das Team dabei, das Kundenservice-Erlebnis zu analysieren und einheitlich zu gestalten.
Die Möglichkeit, automatisierte Antworten auf jede Kundenanfrage zu senden, hat sich für Utility Warehouse ebenfalls als entscheidender Faktor erwiesen.
„Wir haben sofort einen enormen Rückgang der Kundenanrufe festgestellt. Denn die automatischen Antworten räumen die Bedenken der Kunden aus und lassen sie wissen, dass wir aktiv an ihrem Problem arbeiten“, erklärt McManamon.
Ergebnis
McManamon und sein Team haben ihren Kundenservice-Betrieb erfolgreich skaliert, ohne dabei die Qualität zu beeinträchtigen.
Wir haben uns verschiedene Tools und Optionen angeschaut, doch die einfache Verwendung von Sprinklr stach für uns heraus – damit fiel uns die Entscheidung leicht.“
Network Relationship Manager, Utility Warehouse
- Die Lösungsquote beim Erstkontakt hat in nur einem Jahr um 48 % zugenommen.
- 99,19 % der Tickets werden beim ersten Versuch gelöst.
- Die Anzahl der 5-Sterne-Bewertungen für seine Services ist in einem Jahr von 63 auf 93 % gestiegen.
„Wir haben bei dem Implementierungsprozess mit unserem IT-Team zusammengearbeitet – das Ganze verlief wirklich unkompliziert. Alles, was Sprinklr anbot, wurde mit minimalen Unterbrechungen implementiert, und wir konnten die Lösung nahtlos in unsere Systeme integrieren“, erklärt McManamon.
Utility Warehouse ist nun seit über einem Jahr Sprinklr-Kunde und hat die Partnerschaft kürzlich erweitert, um ein drittes Team auf der Plattform onzuboarden.