Telefônica Vivo Brasil skaliert Kundenservice in Social-Media-Kanälen mit Sprinklr AI
Herausforderung
Telefônica Vivo Brasil hat als das größte Telekommunikationsunternehmen Brasiliens das Ziel, Menschen und Unternehmen im ganzen Land erstklassige Verbindungen bereitzustellen und die digitale Inklusion zu fördern.
Sprinklr Service hat die Art und Weise, wie wir Kundenservice über Social-Media-Kanäle bereitstellen, völlig transformiert. Wir haben die perfekte Mischung aus KI und menschlichen Interaktionen gefunden – und unsere Kunden sind zufriedener denn je.“
Sr. Manager of Customer Experience, Telefônica Vivo Brasil
Das Unternehmen, das lokal nur „Vivo“ genannt wird, stellt Millionen von Kunden Sprachservices, mobile Daten, Breitband, Pay TV, Informationstechnologie und digitale Services bereit. Das Führungsteam von Vivo ist der Meinung, dass Konnektivität das Tor zur digitalen Welt ist und Chancen für alle schaffen kann. Doch um dieses Ziel zu erreichen, braucht es unvergleichliche betriebliche Effizienz.
„Vivo ist ein innovatives Unternehmen, das nie stillsteht“, so José Reginaldo, Senior Manager of Customer Experience bei Vivo. „Wir suchen ständig nach Möglichkeiten, mit neuen Technologien unseren Betrieb innovativer zu gestalten. Gleichzeitig sollen diese Technologien unsere Vision unterstützen, digitaler zu werden und Menschen mit den Inhalten zu verbinden, die ihnen wichtig sind.“
Diese Neugier brachte das Team kürzlich dazu, seiner Kundenservice-Strategie die Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz (KI) hinzuzufügen. Es suchte nach einer digitalen Lösung zur schnellen und effizienten Beantwortung und Lösung von Fällen mittels KI – und zwar mit menschlicher Note und gemäß den Markenvorgaben.
„Wir erhalten pro Jahr ungefähr eine Million Nachrichten über Social-Media-Kanäle“, erklärt José Reginaldo. „Je mehr wir also mit KI automatisieren, desto stärker können wir uns auf komplexere Aufgaben konzentrieren, die menschliche Finesse erfordern.“ Zusätzlich sollte die Lösung auch in der Lage sein, neue Geschäftschancen zu generieren.
Lösung
Diese Anforderungen wurden mit der Implementierung von Sprinklr Service erfüllt, und Vivo konnte seine Kapazität für die Bearbeitung eingehender Social-Media-Nachrichten erhöhen, ohne das Kundenservice-Team zu vergrößern.
So hat das Unternehmen seine Ziele erreicht:
- Automatisches Routing: Vivo nutzt diese KI-basierte Funktion, um Nachrichten automatisch danach zu klassifizieren, ob sie manuell bearbeitet werden müssen oder nicht. Anschließend werden ausschließlich die Nachrichten, die menschliche Interaktionen erfordern, an Mitarbeitende weitergeleitet. Teams müssen also keine Zeit mit Nachrichten verschwenden, die keine Antwort von ihnen erfordern, sondern können sich auf die Konversationen konzentrieren, die wirklich wichtig sind.
- KI-basierte Mitarbeiterunterstützung: Vivo nutzt Smart Responses, damit Mitarbeitende Kunden schneller antworten können – dank Antwortvorschlägen für Routineanfragen. Darüber hinaus stellt das Unternehmen mit dieser Funktion sicher, dass die Antworten der Brand Voice und dem Verhaltenskodex von Vivo entsprechen. So wird unabhängig von dem oder der jeweiligen Mitarbeitenden ein einheitliches Markenerlebnis gewährleistet, und Mitarbeitende müssen sich keine Best Practices merken oder jedes Mal neue Antworten verfassen.
- Prognose zur Kundenzufriedenheit: Vivo analysiert die Stimmung eingehender Nachrichten anhand von Stichwörtern und Ausdrücken. Wenn hierbei ein niedriger Kundenzufriedenheitswert prognostiziert wird, priorisiert Vivo die entsprechenden Fälle, um die Customer-Experience zu verbessern und Kunden zufriedenzustellen.
- Krisenerkennung und Reputationsmanagement: Vivo überwacht Social-Media-Konversationen auf Inhalte, die seinen zentralen Überzeugungen in den Bereichen Diversität und Gleichberechtigung widersprechen oder die anderweitig anstößig oder bedenklich sind und die Aufmerksamkeit des Teams erfordern. Das Unternehmen nutzt Sprinklr AI in Verbindung mit einer vordefinierten Stichwortliste, um über sensible Themen informiert zu werden und angemessen zu reagieren.
- Erkennung einer Kaufabsicht: Mittels KI ermittelt Vivo, wie wahrscheinlich es ist, dass Interessenten ein Produkt oder einen Service erwerben möchten. Anschließend werden diese Fälle an ein Kundenservice-Team weitergeleitet, das auf den Vertrieb spezialisiert ist, um die Interessenten in zahlende Kunden zu verwandeln.
Ergebnis
Vivo ist mit seiner neuen KI-gestützten Strategie für Social-Media-Kundenbetreuung sehr erfolgreich. Die Mitarbeitenden haben ihre Antwortzeit im Durchschnitt um 65 % reduziert und nutzen heute in 70 % aller Fälle intelligente Antworten.
Das Team verschwendet keine Zeit mehr mit Nachrichten, die keine Interaktion erfordern: So wurden 2021 23 % aller Fälle automatisch abgeschlossen. Darüber hinaus kann das Team Fälle heute um fast 10 % schneller lösen. Insgesamt hat all das für 137 % mehr spontanes positives Feedback gesorgt.
„Sprinklr Service hat die Art und Weise, wie wir Kundenservice über Social-Media-Kanäle bereitstellen, völlig transformiert“, so José Reginaldo. „Wir haben die perfekte Mischung aus KI und menschlichen Interaktionen gefunden – und unsere Kunden sind zufriedener denn je.“