So nutzt YG Entertainment die globale Fan-Community dank zusätzlicher Social-Media-Transparenz
Herausforderung
YG Entertainment brauchte eine Technologielösung, um die globale Wirkung viraler Neuigkeiten zu messen, neue Märkte für seine Expansion zu ermitteln und Verbindungen zu Fans in aller Welt fördern.
Vielleicht haben Sie schon vom Erfolg von Bands wie BIGBANG, 2NE1, WINNER, iKON, AKMU, BLACKPINK und TREASURE gehört. Sie alle sind bei YG Entertainment Inc (oder einfach nur „YG Entertainment“) unter Vertrag, das vor 25 Jahren von Creative Producer Yang Hyun-Suk gegründet wurde.
Damals, 1996, bestand das Ziel von YG Entertainment darin, einen lokalen Pool talentierter Musikproduzenten und Tänzer aufzubauen. Dann sollten sie weiter ausgebildet werden, um letztlich in sogenannten „Idol-Gruppen“ vor Millionen von Fans auf der ganzen Welt zu performen. Heute wird YG Entertainment mit 1,16 Billionen koreanischen Won bewertet (umgerechnet ca. 784 Millionen Euro).
Um mit der Zeit zu gehen und zu gewährleisten, dass das Unternehmen auch weiterhin Millionen von Fans auf der ganzen Welt erreichen konnte, brauchte YG Entertainment eine Lösung, die folgende Anforderungen erfüllen musste:
- Globale Wirkung viraler Neuigkeiten messen
- Neue Märkte für die Expansion des Unternehmens ermitteln
- Bessere Verbindungen mit individuellen Fans in aller Welt schaffen
Lösung
YG implementierte Sprinklr Insights, um umfassende Einblicke in globale Online-Konversationen zu gewinnen.
Das Team von YG Entertainment wusste, dass es – wenn es seine Fans und ihre Interessen verstehen wollte – Einblicke in die Konversationen benötigte, die in Social-Media- und anderen digitalen Kanälen stattfanden. Im Mai 2020 entschied sich das Unternehmen, Sprinklr Insights zu implementieren, das Teil der branchenführenden Unified-CXM-Plattform (Unified Customer Experience Management) von Sprinklr ist. Ziel war es hierbei, eine einheitliche Übersicht aller globalen Online-Konversationen einzurichten. Heute überwacht das Team mehr als 30 Social-Media- und andere digitale Kanäle für seine bisher sieben Idol-Gruppen – und das alles auf einer einzigen Plattform.
Fangespräche in Echtzeit überwachen
Mit über 97 Millionen Abonnenten allein auf YouTube wollte der südkoreanische Entertainment-Riese sein Geschäft umfassend umgestalten, um die Monetarisierung durch Merchandise zu optimieren. „Um unser Geschäft zu überarbeiten, mussten wir zuerst unsere Fans und ihre Interessen besser verstehen“, so Ethan Sunguk Song, Head of Platform Group bei YG Entertainment.
Zwar war das Unternehmen bereits mit Social-Listening vertraut, doch das Team wollte die Verfolgung von Fangesprächen optimieren, um genauere Daten zu gewinnen. Doch YG Entertainment wollte nicht nur Online-Konversationen überwachen, sondern auch die Fanstimmung besser verstehen.
Dank der Möglichkeit, Einblicke aus der ganzen Welt in einem einzigen Dashboard anzuzeigen, kann YG Entertainment seine globale Marktlandschaft diversifizieren, beispielsweise indem es neue Märkte wie Brasilien ermittelt.
KI-basierte Benachrichtigung über Frühwarnzeichen
Als ehemaliger Marketingmanager eines Kreditkartenunternehmens weiß Song, wie wichtig die Treue der Kunden – oder eben der Fans – ist. Deshalb sind die intelligenten Warnungen von Sprinklr für ihn eine wichtige Funktion, um Geschäftsrisiken zu mindern.
YG Entertainment bekam die Vorteile der intelligenten Warnungen schnell zu spüren: Als sich Fans im Vereinigten Königreich in Social Media über den Kundensupport beschwerten, den sie von lokalen Händlern lizenzierter YG-Produkte erhalten hatten, erkannte die Funktion die negative Stimmung und benachrichtigte umgehend den Hauptsitz in Südkorea. „Wir haben sofort von der Social-Media-Konversation erfahren und konnten eine Untersuchung unserer lokalen Lieferketten und unserer anderen Händler einleiten, um zu gewährleisten, dass beim Merchandise alles in Ordnung war. Darüber hinaus konnten wir betroffenen Kunden schnell antworten“, erklärt Song.
Ergebnis
Heute überwacht YG Entertainment Fangespräche, um sein datengestütztes Geschäftsmodell zu unterstützen.
„Von der Ermittlung neuer Märkte wie Brasilien bis hin zur Vermeidung einer potenziellen Krise im Vereinigten Königreich – Sprinklr hat unserem Unternehmen in vielerlei Hinsicht geholfen, und wir stehen erst am Anfang unserer Reise. Ohne Sprinklr wäre es für uns eine echte Herausforderung gewesen, unsere globalen Strategien für Kundenentwicklung zu optimieren. Deshalb wollen wir künftig auch die anderen Funktionen der Unified-CXM-Plattform erkunden, während wir unser Geschäft erweitern.“
Head of Platform Group, YG Entertainment
Während die Marke ihr Angebot erweitert, wird das Team laut Song als Nächstes Sprinklr Service in Betracht ziehen, um das Thema Kundeninteraktionen proaktiver anzugehen. „Die Fans machen in dieser Branche den Erfolg aus. Indem wir unsere Fans wie VIPs behandeln, können wir sicherstellen, dass sie bei uns stets optimale Erlebnisse genießen. Und so können wir letztlich eine persönlichere Beziehung zu ihnen aufbauen.“
Die große Frage für den südkoreanischen Entertainment-Riesen ist und bleibt: Wie kann das Team die Fantasie der Idol-Fans rund um die Uhr befeuern und gewährleisten, dass sie nicht durch andere attraktive Wettbewerber abgelenkt werden? Und noch wichtiger ist die Frage, wie das Team weiterhin eine einzigartige, personalisierte und relevante Customer Experience bieten kann, die Fans glücklicher macht. „Während sich das Unternehmen weiterentwickelt, werden wir weitere Lösungen von Sprinklr in Betracht ziehen, um das gesamte Geschäft zu erweitern und zu stabilisieren – und zwar End-to-End“, erklärt Song.