Contact Center: Ein umfassender Leitfaden für 2024

Was ist ein Contact Center? 

Ein Contact Center ist eine spezialisierte Abteilung in einem Unternehmen, in der Kundeninteraktionen über verschiedene Plattformen abgewickelt werden. Es kann On-Premises oder in der Cloud, intern oder ausgelagert, eingehend, ausgehend oder hybrid aufgestellt sein, je nach den Zielen, der Infrastruktur und den Ressourcen des Unternehmens. Contact Center werden eingerichtet, um einen zeitnahen und personalisierten Kundenservice über alle Kommunikationskanäle bereitzustellen. Ihre Aufgabe besteht darin, Kundenfragen zu beantworten, Probleme zu beheben und die Kundeninteraktion mit der Marke zu steigern. Contact Center sollen die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung verbessern, indem sie für die Kunden jederzeit erreichbar sind, unabhängig vom jeweiligen Kanal für die Interaktion.  Die Aufgaben eines Contact Centers können je nach den Unternehmenszielen variieren, umfassen aber in der Regel Folgendes: 

• Bereitstellung von Informationen zur Navigation auf der Website, zur Produktnutzung, zu Retouren usw. 

• Beantwortung von Kundenfragen 

• Angabe personalisierter Einkaufsempfehlungen 

• Erfassung von Kundeninformationen 

• Analyse von Kundenservice-Kennzahlen

• Einholung von Kundenfeedback 

Um diese Aufgaben erfüllen zu können, nutzen Contact Center Technologien wie Call Routing, Self-Service für Kunden, Kundenbefragungen und Analysen. So bieten sie eine harmonische Customer Experience, die Kunden, potenzielle Kunden und Leads gleichermaßen begeistert und ihre Markentreue stärkt. 

Welche Vorteile bieten Contact Center?

In einem wettbewerbsorientierten Umfeld ist ein hervorragender Kundenservice die beste Möglichkeit, die Kundentreue zu fördern und Wiederholungskäufe zu steigern. Das sind nur zwei der Vorteile, die ein Contact Center Ihrem Unternehmen bringen kann. Sehen wir sie uns genauer an. 

1. Ein einheitliches Markenerlebnis

Moderne Kunden haben bestimmte Erwartungen, wenn sie über verschiedene Plattformen mit einer Marke interagieren. Sie wollen nicht bei jedem neuen Kontakt mit der Marke ständig dieselben Informationen wiederholen müssen. Sie erwarten stattdessen, dass Marken alles über sie wissen und ihnen nahezu sofort kontextbezogene Lösungen anbieten. Hier kommt das Contact Center ins Spiel. Es kann die Kommunikation über alle Plattformen verfolgen. Ihre Support-Teams haben dadurch immer Zugriff auf den vollständigen Kontext jeder Anfrage, sobald sie bei ihnen eintrifft. Alle Ihre Mitarbeitenden können so am gleichen Strang ziehen und damit das Vertrauen der Kunden gewinnen.   

2. Höhere Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Kundenbindung

Wie bereits erwähnt, sind schnelle kontextbezogene Antworten ein gutes Mittel, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und sie zu halten. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass man sie hört und wertschätzt, schnellt ihre Kundenzufriedenheit (CSAT) in die Höhe, und das bedeutet, dass sie gern wieder zurückkommen. Damit steigt also die Kundenbindung, und das ist vermutlich der größte Vorteil, den ein Contact Center in dieser hart umkämpften Geschäftswelt erreichen kann.  

3. Umsatzsteigerung

Contact Center nutzen KI, um die Kaufbereitschaft eines vom Marketingteam ausgewiesenen Leads (MQL) anhand vordefinierter Kriterien wie CSAT und Net Promoter Score (NPS) zu erkennen. Sie können auch den Unterhaltungen ihrer Zielgruppe zuhören und Kaufsignale proaktiv aufspüren. Anschließend machen sie das Vorverkaufsteam und das Vertriebsteam darauf aufmerksam, damit diese mit Produktempfehlungen aktiv werden können. Wenn Vertriebs-, Marketing- und Support-Teams Hand in Hand arbeiten, steigt der Umsatz organisch an.  

4. Tiefgreifende Erkenntnisse über Ihre Kunden

Mit Contact-Center-Analysen werden in Echtzeit Daten über Kunden erhoben, um Erkenntnisse über deren Bedürfnisse, Interessen und Herausforderungen zu gewinnen. Tiefgreifende Einblicke dieser Art untermauern alles vom Kundensupport bis hin zu Vertriebskampagnen und geben Ihnen die Chance, zur Lieblingsmarke Ihrer Kunden zu werden.  

5. Niedrigere Support-Kosten

Wenn alle Kundendaten zentral verfügbar sind, verbringen Ihre Mitarbeitenden ihre Arbeitszeit mit der Lösung von Anfragen, anstatt Informationen nachzujagen. Dadurch sinken Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und die Lösungsquote beim Erstkontakt (FCR). Eine höhere Mitarbeiterproduktivität verringert außerdem die Abwanderung und die damit verbundenen Neueinstellungs- und Schulungskosten. Außerdem können Contact Center teure Telefonanrufe auf kostengünstige Kanäle wie E-Mail, WhatsApp und Live-Chat umleiten und so Ihren ROI positiv beeinflussen.   

Quelle

💡Nützliche Tipps: Sie können Geld sparen, wenn Sie cloudbasierte Contact Center in Betracht ziehen, die günstiger sind als eine On-Premises-Lösung. Wenn Ihr Unternehmen wächst, lassen sie sich schnell erweitern, ohne Abstriche bei der Betriebszeit oder der Support-Geschwindigkeit machen zu müssen.

Welche Herausforderungen oder Einschränkungen sind mit Contact Centern verbunden? 

Wie bei allen guten Dingen gibt es auch bei Contact Centern bestimmte Einschränkungen, vor allem in folgenden Bereichen: 

Verlust der Kontrolle: Beim Outsourcing Ihres Kundensupports besteht das Risiko, die Kontrolle über Ihre Kundendaten, Plattformen und CRM-Daten zu verlieren. Außerdem haben Sie weniger Kontrolle über die Schulung und die Support-Leistung der Mitarbeitenden, und dies kann sich langfristig negativ auf die Customer Experience auswirken.  

Lösung: KI-Bewertung bei der Mitarbeiterschulung kann Subjektivität bei der Leistungsbeurteilung verhindern und eine leistungsorientierte Arbeitskultur schaffen. Sie können jeden Aspekt beim Kundengespräch – von der Begrüßung bis zum Abschluss – messen und Maßstäbe festlegen, die Ihre Mitarbeitenden einhalten und übertreffen sollen. 

Compliance-Probleme: Die Mitarbeitenden in Contact Centern gehen tagtäglich mit sensiblen Kundendaten um. Falls diese Daten aus irgendeinem Grund einmal gefährdet sein sollten, kann dies katastrophale Folgen für das Unternehmen haben und zu einer PR-Krise von ungeahntem Ausmaß führen. 

Lösung: Mit einer strengen Contact-Center-Compliance auf jeder Ebene gewährleisten Sie, dass alle Gesetzes- und Branchenvorschriften eingehalten und potenzielle Krisen rechtzeitig abgewendet werden. 

Change Management: Der Umstieg von einem herkömmlichen Call Center zu einem modernen Contact Center wird häufig als besondere Herausforderung betrachtet, vor allem, wenn sogenannte „Blended Agents“ eingesetzt werden, die Vorgänge über die unterschiedlichsten Kanäle abwickeln können.  

Lösung: Achten Sie auf nahtlose Integration in Ihrer Contact-Center-Software, um Ihren Kunden eine flüssige Erfahrung über jede beliebige Plattform zu bieten. Die Software sollte mit den sprachbasierten Kundensupport-Systemen integriert sein, die Sie vorher verwendet haben.  

Contact Center statt Call Center 

Ein einfaches Call Center reicht als Kontaktpunkt für den Kundensupport in modernen Markenunternehmen schon lange nicht mehr aus. Die Kunden sind heute überall, und Ihre Marke sollte es ebenfalls sein. Deshalb ist es so wichtig, Contact Center in Betracht zu ziehen, die einen flexiblen, leistungsstarken Omnichannel-Kundenservice bieten können. 

Call Center und Contact Center unterscheiden sich grundlegend, was die Kanalabdeckung, die Fähigkeiten der Mitarbeitenden und die Leistungskennzahlen betrifft. Sehen wir uns diese Unterschiede einmal genauer an. 

Wann sollten Unternehmen sich für Contact Center entscheiden? 

Keine Frage: Contact Center sind die Zukunft des Kundenservice. Sie haben sich bereits unverrückbar etabliert. Entgegen einer weitläufigen Meinung können sich jedoch nicht nur globale Marken mit hoher Kapazität ein Contact Center leisten. Tatsächlich lohnt sich das Contact-Center-Format für Unternehmen jeder Form und Größe, die ihre Kunden, Stakeholder und Teams mit überragendem Kundensupport begeistern wollen, der reaktionsfreudig ist und das Budget nicht zu sehr belastet. 

Hier einige Szenarien, in denen ein Unternehmen so schnell wie möglich auf ein Contact Center umsteigen sollte, damit seine hart erarbeiteten Kunden nicht zu fortschrittlicheren Mitbewerbern wechseln.  

📲Szenario I: Multichannel-Kundensupport 

Wenn Ihre Kunden über viele verschiedene Kanäle mit Ihrem Unternehmen kommunizieren, wie z. B. telefonisch, per E-Mail, über Messaging-Plattformen, Social Media und Bewertungsplattformen, brauchen Sie ein Contact Center, in dem all diese separaten Dialoge zentralisiert werden, damit Ihre Kunden eine einheitliche und schnelle Support-Erfahrung erhalten. 

Roadmap für die Migration

• Bestimmen Sie den Wert Ihrer Kommunikationskanäle 

• Wählen Sie eine Contact-Center-Lösung, die alle diese Kanäle abdeckt 

• Schulen oder verpflichten Sie Blended Agents, die sich mit kanalübergreifendem Support auskennen 

• Richten Sie Omnichannel-Workflows ein, um Tickets nahtlos aufzunehmen 

📈Szenario II: Schwankende Kundennachfrage
Ein Unternehmen, bei dem die Kundennachfrage saisonal zu- und abnimmt, kann von einem Contact Center als Support-Lösung profitieren. Es lässt sich nach Bedarf auf- und abwärts skalieren, um eine Unter- oder Überbesetzung im Jahresverlauf zu verhindern.   

Roadmap für die Migration

• Ermitteln Sie die Zeiträume für hohe und niedrige Nachfrage 

• Wählen Sie eine Lösung mit effizientem Workforce-Management (WFM)

• Entwickeln Sie Strategien für das On- und Offboarding saisonaler Mitarbeitender 

💱Szenario III: Globale Erweiterungspläne
Wenn Sie vorhaben, Ihren Betrieb auf internationale Standorte auszuweiten, würde ein Contact Center Ihre Anforderungen am besten erfüllen. Viele dieser Lösungen sind für Remote-Abläufe geeignet, sodass Sie Mitarbeitende aus aller Herren Länder einsetzen und Kunden in jeder gewünschten Sprache und Kultur betreuen können. 

Roadmap für die Migration

• Bestimmen Sie Ihre Zielregionen 

• Wählen Sie eine Lösung, die mehrere Sprachen unterstützt 

• Entwickeln Sie Standardvorgehensweisen (SOPs) und Schulungsmaterial für alle Sprachen 

• Achten Sie darauf, dass Ihre Self-Service-Tools für Kunden – wie Chatbots und Wissensdatenbanken – sprachunabhängig sind 

Wenn darüber hinaus eine proaktive Kundeninteraktion und datengestützte Entscheidungsfindung zu den Prioritäten Ihres Unternehmens gehören, ist ein Contact Center der richtige Weg. Sie können mit einer On-Premises-Lösung beginnen und später auf ein cloudbasiertes Contact Center skalieren, wenn der Bedarf zunimmt.  

Implementierung Ihres Contact Centers
Um ein Contact Center für Ihr Unternehmen einzurichten, können Sie sich an den folgenden Schritten orientieren: 

1. Einschätzung: Analysieren Sie Ihre Kundenkommunikation und die damit verbundenen Herausforderungen. Betrachten Sie auch die organisatorischen Ziele, die Sie mit Ihrem Contact Center erreichen wollen. Ihre Analysen und Contact-Center-Kennzahlen gründen sich auf diesen Schritt. 

2. Plattformauswahl: Welchen Plattformen sollten Sie bei Ihrer Kundenservice-Strategie den Vorrang geben? Um diese Frage zu beantworten, müssen Sie der Kommunikation auf den Plattformen, Ihren Kunden, potenziellen Kunden und Leads regelmäßig zuhören. Behalten Sie die Liste der Plattformen auch während der Prüfung verschiedener Contact-Center-Lösungen im Auge. 

3. Integration: Verschiedene Punktlösungen für unterschiedliche Support-Aspekte können zu chaotischen Zuständen für Teams und Kunden führen. Achten Sie daher darauf, dass die Contact-Center-Software, für die Sie sich entscheiden, externe Tools für Helpdesk, Ticketerstellung, Call-Center-Zeitplanung, Kunden-Self-Service und andere Aktivitäten integrieren kann.  

4. Workflow-Design: Definieren Sie Ihre Customer Journeys, nehmen Sie eine Kundensegmentierung vor und legen Sie das Complaint-Management fest. Richten Sie anschließend Workflows für den Eingang der Tickets in Ihr Contact Center und für ihren Weg durch das System ein. 

5. Pilotphase: Testen Sie Ihre Contact-Center-Strategie beispielhaft an einer kleinen Kundengruppe, die Ihrer Zielgruppe möglichst genau entspricht. Bestimmen Sie die Zielsetzungen und beobachten Sie, wie Ihre Workflows bei deren Erfüllung abschneiden. Dokumentieren Sie alle Beobachtungen einschließlich relevanter Kennzahlen wie CSAT, NPS und Customer Effort Score (CES).  

6. Aufskalierung: Skalieren Sie von der Pilotgruppe auf Ihre tatsächliche Gruppe, indem Sie die einzelnen Regionen und Kanäle nacheinander hinzufügen. Holen Sie anhand von Kundenumfragen und Einzelbefragungen Feedback von der Gruppe ein und nutzen Sie es, um Ihre Contact-Center-Abläufe und die Leistung zu optimieren. 

Zukunftstrends für Contact Center 

Viele Trends spiegeln die Veränderungen wider, denen Contact Center unterliegen. Sie entsprechen den neuesten Entwicklungen in puncto Technologie, Kundenerwartungen und Workforce-Management. Für Ihre Zielgruppe kann es äußerst bereichernd sein, wenn Sie diese Trends in Ihre Content-Marketing-Plattformen aufnehmen. 

Telearbeit und hybride Arbeitsweisen treten unter diesen Trends besonders deutlich hervor. Während der COVID-19-Pandemie stieg die Akzeptanz der Telearbeit in Contact Centern stark an. Doch auch im Anschluss daran übernehmen viele Contact Center hybride Arbeitsmodelle mit einer Kombination aus Mitarbeitenden im Büro und an entfernten Standorten. Dieser Trend eröffnet mehr Flexibilität für Mitarbeitende, die Anwerbung kann ausgeweitet werden, und die Geschäftskontinuität steigt. 

CCaaS ist die Zukunft der Contact Center  

Wir haben gesehen, dass Contact Center einen schnellen, einheitlichen Omnichannel-Support ermöglichen, der Kunden bindet und sie davon abhält, zu Mitbewerbern abzuwandern. Doch wenn Sie Ihre Kunden wirklich begeistern wollen, nutzen Sie Contact-Center-as-a-Service (CCaaS).  

Warum? 

Bei CCaaS fallen keine der Infrastruktur- und Wartungskosten an, die mit einem physischen Contact Center verbunden sind, weil der Betrieb in der Cloud angesiedelt ist. Der Cloud-Service-Provider ist für die Einrichtung, Aktualisierung und Wartung der gesamten Hardware, Liveware und Software im Contact Center zuständig, und Sie können sich ganz auf die strategischen Entscheidungen zur Förderung des Geschäftswachstums konzentrieren. 

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